JAC江淮汽车顾问式销售流程培训手册.ppt

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你要达到什么目的（收入）你需要销售多少车辆（目标）你必须获得多少潜在客户（目标）每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标（做练习）,顾问式销售流程,1、集客活动,潜在客户开发的定义,潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与一切可能买车的对象不断的接触后而产生销售机会的一切过程。

顾问式销售流程,1、集客活动,顾问式销售流程,1、集客活动,决策群体,看门人购买者使用者决策者影响者,顾问式销售流程,1、集客活动,销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况,顾问式销售流程,1、集客活动,顾问式销售流程,每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验,1、集客活动,从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门,顾问式销售流程,1、集客活动,顾客接待的流程表,A,顾客接待前的准备,B,C,2、顾客接待,电话接待,D,网络接待,E,展厅接待,F,顾客满意度的关键指标,目录,顾问式销售流程,顾问式销售流程,2、顾客接待,顾问式销售流程,知识面要宽，知识层次要深高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人形象,顾问式销售流程,销售顾问的自我准备,2、顾客接待,集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料,分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录,顾问式销售流程,销售工具的准备,2、顾客接待,标准开场：

“您好，我是江淮xx特许销售服务店的销售顾问小李。

请问有什么可以帮到您的.,接听电话电话铃响3声之内接听电话，礼貌问好并主动报出专营店名接听电话时准备好记事本、笔，随时对客户信息进行记录在交谈中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：

购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式待对方挂断电话后再挂电话在DMS中或纸质来店（电）客户登记表上记录客户信息,打出电话做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录客户信息和资料,2、顾客接待,顾问式销售流程,网上实时交流客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行实时交流确保网上客服随时有人接待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字在交流中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：

购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户使用网上客服，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式结束后在DMS中或纸质来店（电）客户登记表上记录客户信息网上留存信息客户在登录经销商网站，对某种车型产生意向后，通过网站留下姓名、联系方式及意向车型等信息的，销售顾问应及时致电客户,顾问式销售流程,2、顾客接待,在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制,在陌生的环境中不知道将要发生什么事情,认为不好的事情肯定会发生,人对舒适的感受大部分是来自心理的！

顾问式销售流程,客户情绪的管理,2、顾客接待,满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意,概述,顾问式销售流程,客户情绪的管理,2、顾客接待,决定,内向,社交型,跟随,外向,主导型,分析型,你懂不懂？

你行不行？

你爱不爱我？

顾问式销售流程,客户类型的划分,2、顾客接待,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：

顾问式销售流程,客户类型的划分,2、顾客接待,表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。

微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上,迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临,顾问式销售流程,接待礼节,2、顾客接待,顾问式销售流程,接待礼节,眼神与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉,2、顾客接待,递送名片销售人员应随时携带名片应先于客户递出名片。

递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重,顾问式销售流程,接待礼节,2、顾客接待,需求分析的流程表,A,冰山理论,B,C,3、需求分析,提问的技巧（5W2H）,D,聆听的技巧,E,顾客满意度的关键指标,顾问式销售流程,顾问式销售流程,3、需求分析,理性需求,感性需求,顾问式销售流程,3、需求分析,提问,开放式提问,封闭式提问,顾问式销售流程,探寻客户的期望,C,提问的技巧（5W2H）,3、需求分析,顾问式销售流程,3、需求分析,Who（谁）,When（时间）,What（什么）,Why（为什么）,Where（哪里）,How（怎样）,Howmuch（多少钱）,了解客户为谁买车（客户购车使用者）,了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期）,了解客户购车的用途是什么（工作需要、交通工具或休闲用）了解客户主要关注车辆的细节是什么（关注重点发动机、外形等）了解客户是新购换购再购（如果是换购或再购，以前使用的车型是什么，使用状况如何）,了解客户选择两厢车或三厢车（偏好的车型）,了解客户从哪里获得的信息、从哪里来（了解客户行业，经济状况、生活形态）,了解客户对车辆的感觉怎么样（基本意向）,了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度（客户预算）,积极倾听,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,听的五个层次,顾问式销售流程,聆听客户的期望,3、需求分析,D,聆听的技巧,积极倾听探查,展开法,澄清法,重复法,总结法,“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？

”,“您对舒适的具体要求有那些？

”,“我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题？

”,“好的,我明白。

您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？

”,顾问式销售流程,聆听客户的期望,3、需求分析,商品说明的流程,A,F.B.I介绍话术,B,C,4、商品说明,客户的参与,D,E,顾客满意度的关键指标,异议处理,顾问式销售流程,顾问式销售流程,4、商品说明,Feature,Benefit,Impact,配备、功能,利益,冲击,顾问式销售流程,4、商品说明,不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境,客户参与听、摸、闻、看、坐,顾问式销售流程,4、商品说明,顾问式销售流程,4、商品说明,ACE（Acknowledge-Compare-Elevate，认可-比较-提升）方法适用于客户任何时候做竞品比较异议处理，它会让客户意识到江淮可以创造与竞争对手同样，甚至更多的价值。

认可,认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出江淮车型的优势。

比较,从客户利益出发，进行有利于江淮的相关比较，江淮与其他车型可以在以下方面进行比较：

产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问。

提升,“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出江淮车型的竞争优势，然后进一步凸显这些差异。

试乘试驾的流程,A,B,C,5、试乘试驾,试乘试驾前的准备,D,E,试乘试驾的开展,试乘试驾后的总结,F,顾客满意度的关键指标,试乘试驾路线的规划,顾问式销售流程,顾问式销售流程,5、试乘试驾,顾问式销售流程,5、试乘试驾,顾问式销售流程,顾问式销售流程,5、试乘试驾,顾问式销售流程,5、试乘试驾,顾问式销售流程,试乘试驾要点,5、试乘试驾,试乘试驾车辆的维护和清洁试乘试驾路线图的规划与说明试乘试驾的执行概述车辆内部常用控件的介绍试乘试驾协议书的签订以及安全提示,顾问式销售流程,C,试乘试驾前的准备,5、试乘试驾,示范驾驶车辆换乘客户驾驶,顾问式销售流程,D,试乘试驾的开展,5、试乘试驾,顾问式销售流程,询问客户感受试驾异议处理参观维修站,E,试乘试驾后的总结,5、试乘试驾,报价说明及签约成交的流程,A,客户的抗拒处理,B,C,6、报价说明及签约成交,D,顾客满意度的关键指标,报价方法,顾问式销售流程,6、报价说明及签约成交,顾问式销售流程,顾问式销售流程,太贵了,抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号,竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服,议价成交时常见的抗拒,顾问式销售流程,客户的抗拒处理,B,6、报价说明及签约成交,不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：

客户抗拒的原因,顾问式销售流程,客户的抗拒处理,B,6、报价说明及签约成交,误解/错误信息,存疑,不满,处理抗拒的原则：

先处理心情，后处理事情,顾问式销售流程,明确抗拒所在,客户的抗拒处理,B,6、报价说明及签约成交,1.同意并中立化,4.寻求顾客认同,3.提出解决方案,处理抗拒的要点,顾问式销售流程,客户的抗拒处理,B,6、报价说明及签约成交,抗拒处理的技巧,顾问式销售流程,客户的抗拒处理,B,6、报价说明及签约成交,利益,利益,价格,顾问式销售流程,三明治报价法,6、报价说明及签约成交,价格最小化价格比较法平衡表法增加利益法,顾问式销售流程,其他报价方式,报价方法,6、报价说明及签约成交,C,热情交车的流程,A,交车前的准备和预约,B,C,7、热情交车,D,E,顾客满意度的关键指标,交车接待,交车仪式,顾问式销售流程,顾问式销售的流程,7、热情交车,顾问式销售的流程,与客户电话确认车辆的准备文件的准备交付区的准备相关人员的通知协调,交车前的准备和预约,B,7、热情交车,顾问式销售的流程,购车款项的结算和确认新车车况的确认交付文件的确认售后业务办理的介绍,7、热情交车,顾问式销售的流程,销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼向客户赠送鲜花或标示有江淮LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止,D,交车仪式,7、热情交车,顾问式销售的流程,售后跟踪的流程,A,售后跟踪的要点,B,C,8、售后跟踪,D,顾客满意度的关键指标,售后跟踪的目的,顾问式销售的流程,8、售后跟踪,顾问式销售的流程,顾问式销售的流程,