口腔门诊接待话术及流程3篇Word格式文档下载.docx
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愧疚,XXX先生或女士,由于我们以前的记录不规范,没有查到您个人的信息,麻烦您重新登记一下可以吗?
感谢您'
可以'
请您在休息区稍等一下,我马上帮您支配'
患者就坐,前台应通知诊室护士接诊。
若有查到
您好,您在我们这里共消费了XXX元,您如今是我们这里的XXX星级会员,您可以享受我们的XXX星级的折扣,一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔状况以后我们肯定会定期提示您复查,不能让您难过了再来。
口腔门诊接待话术及流程2篇
基本要求:
做到"
三个主动'
一、主动招呼:
对于刚进门的客人,要先行招呼,放下手头的事务,面带微笑,站立服务,:
先生/小姐,您好,请问有预约吗?
二、主动支配,
在问候客人之后,引领客人至休息区,询问是否需要茶水,并告之客人可随便翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
三、主动告之医生状态/主动提供咨询
1)对于有预约的客人,在小天使中查询客人预约的时间,主动告之医生状态
2)对于没有预约的客人,先初步了解客人来意,如需预约,看是否有医生有时间,如无时间另外支配
3.1.1适用范围:
首次来诊所的客人接待流程。
3.1.2流程分解说明
1)礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,留意登记新病人来源,并输入电脑。
2)特殊留意获悉途径一栏,如客人遗忘,留意提示客人。
3)对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的询问客户姓名,在小天使上观看该病人预约时间,告知客人医生的状态(您好,X医生还有病人未结束,请您稍座。
/X医生已结束,护士在帮您做预备,请您稍坐。
)
4)事先未预约的访客,须先了解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可支配就诊的立即支配妥当;
需要等候就诊的准时将也许需要等候的时间告知客户;
无法支配即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当支配。
5)前台接待客户姿态:
有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;
忌:
坐着回答客户问题。
6)前台接待客户的看法:
微笑面对每一位客户,回答下列问题语速快慢适度,音调高低适当;
忌:
面无表情,语速过快,音调过高。
7)前台询问回答客户的标准用语:
先生/小姐,您好!
请问有什么可以帮您吗?
先生/小姐,请问您有预约吗?
先生/小姐,麻烦您填写《患者病历登记表》'
先生/小姐,对不起!
请您稍等'
先生/小姐,您请坐'
先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?
8)完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;
9)对于初诊病人结帐时,提示是否需要停车卡。
10)客户离开诊所,前台人员站立送客户离开,标准礼貌用语"
再见!
3.2.3超时等待/迟到客人接待流程
1)患者预约时间已到,而医护人员治疗及预备工作尚未结束,需用手势询问医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人抱歉,标准用语:
XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,特别愧疚!
。
2)对于超时等待的客人需要随时留意客人心情,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。
3)客户不管何种缘由需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其沟通(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关心;
如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应准时礼貌的向客户表示歉意,并请其商定的主治医生出面向患者致歉,说明等候缘由并取得客户的理解和认可;
或征得客户同意后,支配协调其他医生为其治疗。
4)商定时间客户未到时,前台人员在商定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,假如在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;
假如负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再支配时间,并准时将结果通知相关的医生。
5)客户取消预约必需准时通知医生,同时询问其另行商定的具体时间。
如客户临时无法确定具体时间,将该客人在小天使预约上备注并定期随访(依据具体状况设定,初诊客人一般应在一周内准时回访;
复诊客人一般应在三天内回访)提示客户就诊。
3.3客户接待详情事项分解说明
1)始终保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立即起身,按标准接待姿态及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。
2)预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等候就诊,前台人员需向客人解释,并为其预备饮料及读物;
并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注。
3)外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:
请您稍候,我马上为您支配医生。
并立即通知主任医生支配医护接诊。
非紧急状况,可请患者稍候为其支配尽快的就诊时间。
4)一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,准时通知主任医生支配医护接诊。
如临时不能支配,应准时告知患者需等待的具体时间。
标准用语:
XX先生/小姐,特别愧疚,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目也许还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您支配,请您稍等片刻。
假如这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明状况,告之可能需等待的时间。
XX先生/小姐,您预约的医生如今正在紧急救治一位急诊患者,大约需要XX分钟,请您稍等片刻好吗?
感谢你的谅解,特别感谢您的协作'
5)就诊客人如有伴随人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其伴随人员至会议厅或VIP候诊室等候,并准时提供饮料和休闲资料。
6)当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并准时提供饮料和休闲资料。
3.4结帐流程
1)客人结束治疗后,前台员工认真核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。
如是初诊客人标准用语:
您好,XXX小姐/先生,您今日的治疗费用是人民币XXX元'
,待客人考虑好之后,再进行收费。
如是复诊客人或会员,标准用语为"
请问您用现金支付还是信誉卡?
麻烦您把会员卡给我一下好吗?
2)认真验钞,唱收唱付。
XX小姐/先生,收您人民币XXX元整'
这是找您的XX元钱,请您收好'
这是您治疗的清单及发票,请您收好'
3)客人使用信誉卡时,核对信誉卡的种类,如客户使用的信誉卡是可以有折扣的,告知客户折扣率,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);
XX小姐/先生,您使用的信誉卡可以按XX折收费'
银行收费确认单请您签字'
这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好'
4)客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名,然后依据相应的规定进行收费,当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,如今会员卡的金额为XXX。
5)对临时访客,我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费),以免客人拒付初诊费的状况发生。
6)客人使用*元抵用卡付费时,前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对,并转变颜色。
7)客户不管何种缘由需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其沟通(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关心;
如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应准时礼貌的向客户表示歉意,并请其商定的主治医生向患者致歉,说明等候缘由并取得客户的理解和认可;
或由主治医生或客服经理征得客户同意后,支配协调其他医生为其治疗。
8)当客人就诊时,前台人员要留意对其的称谓;
勿称"
病人'
或"
患者'
,标准称谓为"
客人XX先生/小姐'
9)接待客人时,前台人员须留意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避开指令式(例如请等候标准用语"
请稍等片刻,好吗?
)。
10)特别病例或有特别要求的客户,前台应准时告知负责治疗的医生;
11)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;
12)尽量以简洁扼要的解释吸引客户前来咨询检查;
13)依据客户询问项目及治疗状况,推举不同种类的会员卡或项目;
忌过于激进的推销;
14)语气保持礼貌(留意多用尊称"
您'
)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲;
15)回答价格问题时,留意引导(依据客户咨询的项目,首先关怀的是询问客户哪不舒适或要求,其次简洁的讲解,最终婉转报价,如客户没有询问价格可不用报价),忌先报价后交谈。
4.服务接待流程
4.1适用范围:
客户接待(饮料)服务
4.1.1流程分解说明
1)诊所必备的饮品种类:
咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水;
2)客户前来就诊,因某些缘由需等候的,前台人员须给等候的客户预备茶水(上茶时间把握在3分钟之内)。
3)茶杯标准使用规则:
白水/茶水:
高口杯;
咖啡:
咖啡杯,碟子和咖啡勺;
4)预备咖啡的标准:
首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺),然后加入热水冲搅匀,依据客人需要加糖和牛奶;
咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面,咖啡勺与把手平行向右放;
5)倒茶标准:
茶水不要太满(7分满),杯子放在杯垫上,把手向右。
6)其他方面留意事项:
消毒柜内取茶杯时,留意检查水杯是否洁净;
如茶杯刚刚消毒(杯子很热),需要提示客户当心杯柄烫手;
将茶杯放置客户面前时,留意手指不要触摸杯口部位;
留意咖啡搅拌的力度不易过大,以免咖啡外溢,端给客户时留意咖啡杯外是否洁净;
茶杯须留意是否有茶水外溢;
端给客户茶杯/咖啡杯时,要保持从客人的右侧放置在客户右侧。
口腔门诊接待话术及流程3篇
1、面对客人,始终面带微笑,微笑是没有国界的语言,是全世界最正确的沟通手段,它鼓舞他人与你沟通,也让他人感觉到你的善意和热情。
同时,它还让你的声音充满活力,也让你自己感觉良好。
2、来就诊的一律尊称为客人。
3、和顾客对话要求站立,不得坐在位置上回答客人提问。
4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。
要领:
后退一步,侧身,向客人行进方向提臂横摆,面带微笑,并说:
您先请'
前台接听电话,不仅是信息传递过程,还在很大程度上表达着通话者个人修养和工作看法,进而折射本部门的整体形象。
既可以通过通话时的看法、语言、表情等直观地表达出来,也可以通过通话内容、预备状况、时间感等间接地为人感受。
(一)要求:
电话通常在第二声响起时接听:
1、留意通话长度:
在电话礼仪时有一条"
三分钟原则'
所谓三分钟原则是指每次通话的时间,应当被有意地掌握在三分钟之内。
语言要明确、具体、简练;
口齿要清楚,吐字要干脆,通话时切忌啰嗦,尽可能用较少时间表达完好意思,提高工作效率。
2、看法温柔:
在接听重要电话时,需要进行重点情节的重
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