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2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。
2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
2.5避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。
如:
办公室,引导客人妥善解决问题。
2.6注意作好记录以示重视。
2.7如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
2.8尽量使客人心平气和地离开。
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。
微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容,要微笑服务。
没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。
一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。
只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。
一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。
微笑还是一种资本。
能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。
这显然也是失礼的,所以不可不慎。
所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
三、物业管理保险制度
1.物业管理与保险的关系
1.1保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。
在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。
因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2保险在物业管理中的作用
保证物业财产安全。
保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。
风险分担,减少物业的经济损失。
物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进行。
物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。
投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;
同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。
物业管理中常见的灾害和事故
自然灾害
自然灾害如:
水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。
漏电、漏税、漏气等。
这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。
物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。
2.物业管理常保的险种
与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:
⏹财产保险
大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。
物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
普通财产保险
✧物业管理公司自有财产保险。
✧用户财产保险。
用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。
用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。
物业管理的保险责任
在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。
具体是:
✧火灾、爆炸
✧暴雨、洪水
✧空中运行物体坠落
✧被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失
财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任:
✧自然磨损
✧清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失
✧电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
⏹人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。
其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确,一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为:
爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。
物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
公共责任险
公共责任险,也叫‘公众责任险’。
在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。
在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上应承担的赔偿金额,保险公司负责赔偿。
物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。
物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。
四、安全保卫培训
通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到:
不该打听的不打听;
不该议论的不议论;
不该传播的不传播。
一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。
时刻牢记:
客户的生命安全,则产安全和管理公司的则产安全,永远是第一位的。
1.为什么要学习掌握保安基础知识
高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人,具有客观性。
高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2.解决几种错误思想:
不搭界
多一事不如少一事
怕得罪人,怕报复
吃亏
多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3.三懂:
懂得高层楼宇发生火灾的危险性;
懂得消防措施;
懂得灭火方法。
4.三会:
会报警;
会处理事故苗子;
会使用消防器材。
5.三熟悉:
熟悉大厦内消防设施,环境及各务通道;
熟悉避难场所;
熟悉疏散方向。
6.三不准:
不准私自储存危险物品;
不准电热设备附近堆放易燃物品;
不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7.灭火的基本方法
冷却灭火法
隔离灭火法
窒息灭火法
抑制灭火法
8.熟悉几种消防器材设备
消火栓
烟感、喷淋
二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9.灭火要案主要内容
灭火指挥
报警、抢救、扑救
力量、职责
疏散路线
配合/现场保护
10.突发事件的处置
怎样报警;
拖、磨、粘等待支援;
先声夺人,威势取胜;
时间、速度、技巧、力量的较量;
仔细搜查;
劣势与优势的转换,地形地物的利用;
犯罪嫌疑人的心态;
11.人与设施的有机配合:
动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害;
静态突发事件的处置,可疑物品、张贴传单、反动标语。
12.日常工作的配合
保持通道畅通。
地面及设施的完整、完好性及正常动作。
劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
保护、收集证据。
13.安全常识
安全管理是物业管理一个重要组成部分。
不伤害自己、他人及被他人伤害。
事故的三因素:
人、物、人与物的关系(人与物关系来调整好)。
防止能量意外溢散:
机械能、热能、电能、化学能。
触电急救:
解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
预防坠落事故:
登高2米以上,包括2米都属登高。
登高三条措施:
组织措施
设备措施
保护措施
14.抢救要防止几种错误方法:
高忱无忧:
舌根堵气道,造成缺氧
齐心协力:
坠落后摇动拍打、翻动
雪中送炭:
乱吃药、乱涂药
锦上添花:
骨折睡海棉垫
15.对待事故三不放过原则
事故原因没查清不放过;
员工没受到教育不放过;
防范措施未落实不放过。
16.做好保密工作
接触办公室人员。
坚持内外有别。
不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
五、日常工作中处理实际情况的技巧
1.当遇急事前往某处,在行走中需要超越客户时
1.1应先对客户说‘对不起,先生(小姐),请问能否让一下’,然后超越。
1.2遇有两位客户同行时,切勿从客户中间穿过。
1.3超越后,应回头向客户点头以示谢意。
2.在公共场合,遇到客户迎面走来时
要主动侧身,让路或放慢步伐,不只顾行走,视而不见,毫无示意。
3.在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1手扶电梯门,示意客户进入;
如果客梯内拥挤时,应退后等候下部客梯,不可与客户抢搭同一部电梯。
3.2出客梯时应按着客梯开关,示意客户先走出客梯。
4.客户正在交谈,此时有急事需询问
4.1应礼貌地等候在客户一旁,切忌冒然打断客户谈话。
4.2等客户意识到或在恰当的时候,先向其他客户表示歉意,然后言简意赅地说明事由,最后礼貌地离开。
5.遇到穿着奇异,举止特殊的客户
5.1要尊重客户的风俗习惯。
5.2对服装奇异,举止特殊的客户应一视同仁,不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
6.节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时,应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7.如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1客户询问是,
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