导购礼仪培训Word下载.doc
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◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位,到别处闲逛。
二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。
导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。
工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
1、规范用语
u“您好”
u“好的”
u“请您稍等”
u“让您久等了”
u“对不起”
u“谢谢您”
2、禁忌用语
u“你自己看吧!
”
u“不可能出现这种问题。
”
u“这肯定不是我们的原因。
u“我不知道。
u“你要的这个没有。
u“这么简单的东西你也不明白。
u“我只负责卖东西,不负责其它的。
u“这些产品都差不多,没什么可挑的。
u“想好没有,想好了就赶快交钱吧。
u“没看我正忙着吗?
一个一个来!
u“别人用得挺好的呀!
u“我们没有发现这个毛病呀。
u“你先听我解释。
u“你怎么这样讲话的?
u“你相不相信我?
3、针对性用语
u见到来售点的顾客:
“您好,欢迎光临”
u称呼顾客应使用:
您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
u对购买顾客表示感谢:
“谢谢您的信任!
”“欢迎再次光临!
u对未购买者:
“没有关系!
”、“欢迎下次光临!
”等鼓励性话语
u不能立刻接待顾客:
“对不起,请您稍等一下”
u介绍产品时:
“让我为您介绍一下产品的功能,好吗?
“请您看一看我们的产品介绍,好吗?
”等
u让顾客等待之后:
“抱歉,让您久等了!
u在请教顾客时:
“对不起,请问您贵姓”
u在向顾客道歉时:
“非常抱歉,给您添麻烦了”
三、行为准则
l行为举止要符合审美原则
l对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或功效。
l热情、自信地待客,不冷落顾客。
顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
l耐心待客,不得有不耐烦情绪。
l递给顾客东西时应使用双手。
l不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
l不强拉顾客。
l不中伤竞争品牌。
第二节导购技巧
(一)、理论部分
1、导购员向顾客推销自己
71%的人之所以在你这里购买,是因为他们喜欢你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。
导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。
先介绍自己,再介绍观念,最后介绍产品。
不管你导购什么,你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法:
l微笑。
l赞美顾客。
一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会改变顾客的坏心情。
l注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
l注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。
l倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点;
中级导购员讲产品优点;
高级导购员讲产品利益点。
导购员一定要记住:
我们卖的不是产品,而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。
推销利益的方法:
l利益分类:
⑴产品利益,即产品能带给顾客的利益。
⑵企业利益,即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
⑶区别利益,即产品的独特卖点。
l强调推销要点:
与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
lFABE推销法:
F代表特征,A代表由这一特征所产生的优点,B代表这一优点能带给顾客的利益,E代表证据(技术参数、报刊文章等)。
3、导购5S原则
u微笑(smile):
以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。
微笑是导购成功的主要武器,微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。
u迅速(speed):
以迅速的语言与动作表现活力,在三分钟之内吸引、打动顾客,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
u诚恳(sincerity):
真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。
u灵巧(smart):
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
u研究(study):
要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”
uWhat:
“什么”--即了解消费者需要什么,购买什么。
uWho:
“谁”--即既要了解消费者是那些人,又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。
uWhere:
“哪里”--即了解消费者在哪里买,在哪里使用。
uWhen:
“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。
uWhy:
“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。
uHow:
“如何”--既要了解消费者怎样购买,又要弄清楚消费者如何使用。
5、导购该懂得顾客购买心态变化
a、注意
顾客→◆当顾客想买或随意浏览时,首先要环视展厅陈列的样品,如果此时发现了感兴趣的某种产品时,他就会驻足观看。
在浏览的过程中,顾客往往会注意到展厅设施(含装饰品)、样品陈列、电视演示(展厅内应配备电视机、影碟机)以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。
◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品,而导购员又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;
倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。
导购员→立即主动地向顾客打招呼,同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
b、兴趣
当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面:
商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦)
c、联想
顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?
能解决哪些困难?
自己能从中得到哪些享受?
”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段,顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
d、欲望
顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
导购员→要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。
e、比较
顾客→顾客做进一步的选择;
仔细端详其他竞争品牌的产品;
从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次注视此商品。
导购员→适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。
f、信任
顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情,从而让其对自己产生好感;
专业的产品专业知识让顾客非常信任。
g、决定
顾客→决定购买商品并付诸行动,比如说:
小姐,麻烦帮我拿一套新的。
h、满足
顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货事情。
导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止。
6、导购该清楚的顾客类型分析
a、从气质上分
气质类型
行为特征
个性特征
典型
脸谱
导购应对技巧
胆汁质
容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽
外向
薛番
不要激怒对方,忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话;
他没有示意不要紧跟在其身后,否则会“吓”跑他
多血质
愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力,容易见异思迁
贾宝玉
紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品
黏液质
冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强
内向
薛宝钗
以专业的产品知识来征服他
抑郁质
悲观、多疑
林黛玉
不卑不亢、不能太热情,否则他会认为你在骗他;
多介绍相类似品牌的优劣势
b、从性格上分
性格类型
随意型
缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品
主动出击、根据他的情况替他选定产品
理智型
了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长
不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择
冲动型
喜欢新产品、凭感觉买东西
你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕
情感型
无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切
以刚制刚、以柔制柔,摹仿他动作、他说什么你也说什么
疑虑型
动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定
用实例说话
专家型
反复强调自己知道、自我意识强
当当他的学生,老师一般会买学生的东西
c、从年龄上分
年龄类型
老年顾客
喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦
满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手;
例如,“这台沙发摆在你客厅里非常气派,别人来你家时你蛮有面子的”等
中年顾客
比较理智、对自己的观点较自信
多用数据说话
青年顾客
不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣
多让他使用样机、让他有独占感
(二)、实战部分
1、怎样等待顾客
导购员在商店已经营业,顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前,不仅要想方设法吸引顾客的视觉,用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时作好迎接顾客的准备。
a、姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾。
站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须让顾客看起来顺眼。
另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。
b、位置
站在能够照顾到自己负责的商
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