南粤科技学校店面销售技巧1.docx
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南粤科技学校店面销售技巧1
南粤科技学校-店面销售技巧
-⑴
内部资料注意保密
《员
行为规范
册》
(3・0版)
内部资料注意保密
联想电脑公司
二零零一年八月
内部资料注意保密
1、
刖言
2、
仪容仪表规范
3、
日常行为规范
4、
接打电话规范
5、
处理用户投诉规范
6、
特殊事件处理规范
7、
附表:
员工行为规范检查表
内部资料注意保密
1、前言
一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”,
而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。
影响
第一印象的因素很多,其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪
容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情
等等。
这些,都需要日常不断的“修炼”,并养成日常的行为习惯
才能实现职业化。
希望大家从点点滴滴入手,从一个微笑、一个动
作做起,遵守日常行为规范,培养职业习惯,创造良好的店面氛围,
体现员工的良好精神风貌,给顾客以信任感,使联想1+1的员工成
为顾客心中亲切的咨询顾问。
内部资料注意保密
2、仪容仪表规范:
原则:
端庄、整洁、大方2.1仪容规范:
勤洗澡、理发,保持清洁。
指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁,不得涂有色指甲油。
头发要求梳理整齐、利落,不得染浅色鲜艳的彩色头发。
男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰,在岗时可以化淡妆,不浓妆艳抹。
2.2着装规范[
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。
袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙(膝盖上7公分)和紧
身裤,夏季可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
以下为联想1+1专卖店员工的着装要求:
员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前
端正地佩带胸牌。
男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋。
内部资料注意保密
女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。
对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。
3、日常行为规范:
原则:
礼貌,周到,文雅,耐心;
时刻维护联想集团及联想1+1店面的形象;
不否定任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责一一你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑的言行。
理解——站在客户的立场考虑问题。
切记一一让对方不满意的离开是我们最大的失败。
3-1言:
不顶撞嘲讽、挖苦顾客;
3.2行:
不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
不在店堂内暴露与堆放个人用品;
无顾客要求,不玩电脑游戏;
不私分或私拿礼品;
不接受客户的礼品,宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。
“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内
当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。
因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;
注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
内部资料注意保密
机密文件由专人管理,不随便丢放;
3.3举止:
不坐着接待顾客,不背对顾客答语;
不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
4、接打电话规范:
41打电话要领;
打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:
何人(WHO)
何地(WHERE)
何时(WHEN)
何事(WHAT)原因(WHY)
如何(HOW)
42接电话响应时间;
电话铃响三声之内必须有人接听;
4-3电话要领
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:
您好,联想“1+1”**专卖
店***”。
询问对方:
“请问您有什么事情”
顾客询问事情无法回答对方:
“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询问事项店
员接听;
电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点,关键数字复述核对
无误后转交给承办人;
顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按
下保留键,以免对方听到商量的内容。
内部资料注意保密
5、处理用户投诉规范:
5.1投诉处理三原则:
首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理;
然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;
最后还要触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施。
5.2投诉处理注意事项:
做什么
尽量离开服务区,注意对其他客户的影响
和颜相待,倾听顾客的怨言,对顾客表示理解和关注,并做记录
明确表示承担替顾客解决问题的责任
必要时请上级出面不做什么
争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客
在事实澄清以前随口承诺或承担责任
拖延或隐瞒
将事一推了之,让用户自己找其它部门6、特殊事件处理规范:
6.1媒体拍照应对规范:
专卖店里原则上不摄像;
媒体如需对专卖店进行摄像,需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发
给联想电脑公司大区消费业务处,消费业务处核发准许证明给予媒体和专卖
店双方,准许证明为每次有效,过后必须重新申请。
6.2偷窃行为处理规范:
员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;
如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品;
如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银员提示其是否
内部资料注意保密
还有商品未交款;
如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或派出所处理;无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁有搜顾客身、
翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。
员工行为规范是联想1+1员工工作的基本规范。
每日履行规范内容将使你成
为合格的联想1+1员工!
附表:
联想1+1专卖店行为规范一仪表检查表
目的:
保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;努力保持企业形象。
请记住:
您的外表代表着特许专卖店的形象。
内部资料注意保密
□头发
•头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、
自然。
-领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。
•女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、
利落,前面不应遮住脸。
□胡须
-所有的男士都必须经常刮脸,保持脸部清洁。
-鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。
□首饰
-允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。
-配戴耳环不夸张。
□个人卫生
-必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。
-男士指甲不应超过指尖,女士不允许涂指甲油
□胸卡
•配戴在制服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清
楚。
□制服上衣
-每天着专卖店标准制服上岗。
•清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
□裤子
清洁、整齐、无破损。
第11页共12页
•裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至
□鞋
地面。
内部资料注意保密
受训员工
受训日期
培训经理考核日期
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 南粤 科技 学校 店面 销售 技巧