家政人员入户服务标准Word文件下载.doc
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“谢谢!
”。
进入房间,员工应使用一次性鞋套方可进入,主动询问:
“请问您需要我做些什么?
”或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:
“谢谢,我会尽快做完”,开始服务。
进入室内步子要轻,拎在手中的工具(如墩布)应高于地面一定距离,不能在地上拖动。
毛巾应按规定折叠,翻面使用。
不能用清洁工具指路,戏闹或把清洁工具扛在肩上,湿的工具要注意避开电源。
清倒要求:
清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。
倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭;
清倒纸篓、垃圾桶时,应注意里边有无贵重物品,并及时告知客户。
清洁要求:
台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好,报纸、书籍要摆放整齐,但文件资料及贵重物品不要动。
吸尘要求:
按照先里后外,先边角、桌下,后空旷地的顺序,进行吸尘作业。
椅子等用具挪动后要复位摆好。
发现局部脏污就及时处理。
工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对不起”;
随身携带的手机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。
已做过的卫生客户不满时,面带微笑,耐心听取意见,要对客人的意见表示重视,并重新进行清洁。
工作结束,收拾好工具,应向房间主人介绍服务情况,并请主人验收,主人感到满意后;
在服务记录单上签注意见;
主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:
“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”,方可离开。
客户应答没有后,主动讲“再见。
”
拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:
“打扰您了,再见!
”并点头致意。
替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
注意事项:
服务过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;
人员不足等等),应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;
并告知房间主人需短暂离开,请主人稍后。
如现场保洁有家私或日常物品,保洁人员应主动配合客户移开物品。
工作完成后,清理现场保持原来整洁,将移开的物品搬回原来位置。
整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品,也不能借用主人的私人电话、工具等等。
如客户不在家时,应联系服务中心前台,以便与客户另约时间。
服务完成后,服务人员应按《家居清洁服务记录表》上注明应收的费用金额,将处理结果记录在《家居清洁服务记录表》上,并请客户签名确认,收取的费用及签字完毕的《家居清洁服务记录表》上交前台。
2.家政基本操作要求
1)拖地:
A.干、湿拖把的要求:
u湿拖把拖地前拖布应拧干,不滴水;
u干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。
B.拖地操作要求:
u拖桶内的水不得超过桶罩,打水后放在角落边。
u一手握在托柄的顶端,另一手握在托柄的中间,先拖墙角,在有规律的左右摆动,运行中第一拖必须压在第二拖的1/2处。
C.厅堂、阳台的拖洗要求:
u拖布应从四边向中间施拖。
u不得遗漏四边死角和摆放物下的空间,可移动的摆放物应移动后施拖。
u每拖约3-5平方米应清洗拖布,每拖后退5平方米,应更换清洁水。
(特别脏的情况另议)
u拖布施拖时拖布头不得提得太高,左右摆的幅度不能太大,要用力。
u工作完毕拖把应放入拖桶中拎走,不得将脏拖把悬空拎走,以免脏拖把上的污水、垃圾再次污染地面。
u清洁完毕及时清洗拖布头,擦拭拖布柄。
受油污等赃物污染的拖布应用热水浸泡,用清洁剂清洁后,再漂洗干净后,凉干待用。
2)抹和擦的基本操作:
u抹:
抹布对折到手掌大小,操作时五指张开,并且用拇指和食指夹住叠好的抹布(拇指在抹布下,其余四指压在抹布上),轻轻用力向前后上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭干净(先中间后四边)
u擦:
擦是抹的工艺升级,利用工具(如钢丝球、百洁布等)对物体表面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果。
3)扫的基本操作:
u厅堂和阳台的清扫:
u应从四边向中间清扫
u每扫一处,应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。
,以免造成再次污染
u要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部,适合是可移动摆放物进行清扫。
u清扫时,要稳、沉、重、慢,不能将灰尘扬起,更不能将垃圾飞撒。
要使扫出的垃圾、灰尘、杂物聚于一堆,便于清运。
4)灯具的清洁
u准备梯子、抹布、胶桶、鸡毛扫。
u清洁时应关闭电源。
u高位灯清洁必须要有人配合,架好梯子,人站在梯子上,一手托住灯具,一手拿抹布擦试,从上到下,由内而外清洁。
先擦盖,后擦内部灯泡。
u抹灯泡时,必须使干抹布,严禁用湿抹布,以免漏电。
u清洁低位灯饰时,只需用湿抹布拧干水迹即可擦试。
u清洁壁灯灯泡,需用干抹布擦试,且动作要轻。
5)桌椅的清洁
u备抹布、水桶、必要时备中性清洁剂。
u将抹布放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干,折叠好,依次擦试椅子、桌面
u按椅子顺序依次擦试,横杉缝隙要求无浮尘、污渍。
u抹布及时换面、清洗,用相同方法擦试桌面。
u擦拭桌面先清洁桌面上的摆设物品。
注意一定要小心轻放。
u从上到下,擦净桌架和椅架。
6)墙体、天花的清洁
u备抹布、水桶、鸡毛弹子。
u用扫帚清除天花板墙体上的蜘蛛网及积尘。
u擦拭墙上的挂饰镜框等装饰物时,抹布应拧干能不能太湿。
u按一定顺序,依次抹净室内用具和墙壁。
将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉擦挣。
u清洁墙上电盒开关等电气设施设备。
u地脚线清洁要仔细用抹布擦拭干净。
7)玻璃清洁
A.操作流程
u备齐玻璃刮、羊毛套、伸缩杆、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水(以1:
10稀释)等工具用品
u用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污渍高位用长竿或梯子
u用玻璃刮将水刮去(约45度角向下或由左至右,由右至左刮水)
u用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃(用长竿时刮完一行可倾斜刮子将水流清)
u刮完后用布抹去窗框上的水渍,并收齐工具。
B.操作规定
u玻璃清洁与清洁剂必须按规定配比标准进行配比使用,确保工作质量。
u工作区域必须放置工作指示牌。
u高位玻璃用长竿无法清洁时,可用梯子进行操作处理,但必须至少2人配合操作,避免意外。
u玻璃清洁操作必须按操作程序进行操作,保证工作质量。
u清洁完一块玻璃后,必须对其窗框边角进行清洁,抹去去污。
u工作完成后,必须及时收齐工具物品。
8)吸尘器的操作及保养
A.洗尘
u打开吸尘器箱体,检查洗尘袋是否干净。
u根据吸尘的内容,安装洗尘刷头。
u检查电源线外观无损坏、无裸露确认正常后,再插上电源(指示灯亮)即可启动。
启动后将电源线搭在肩上,避免电源线卷入机器内。
u按照从上到下,从内至外原则吸尘。
u吸尘结束,拔掉电源线并收好,清洁滤尘袋和装尘的容器,保持设备清洁干净。
B.吸水
u打开吸尘器,将吸尘袋取出。
u吸水操作同吸尘器吸尘操作。
9)地板打蜡
u先把木地板擦干净,用半温的毛巾把地板擦一遍,再用干净布擦一遍,确保干净无水;
u准备好:
地拖桶,涂水器、毛套、毛巾、干布、液体蜡水、胶手套、工作指示牌;
u把蜡水倒入地拖桶,把毛套套在涂水器上,在工作区域摆放指示牌;
u在涂水器毛套上抹上蜡水再用手稍拧一下,用毛巾把蜡水擦干净,以免蜡水滴到地板上;
u用抹有蜡水的涂水器在地板上横竖各拉几下,最后顺地板纹路轻轻拉一下(注意要均匀的拉)逐块逐行的向后向外退直到完成为止;
u检查地板蜡面是否有泡,如果有泡,则用稍干的毛套在轻轻拉一下,确定没有泡为止边角处用毛巾沾蜡水,顺地板纹路擦拭;
u蜡打完后,要经过2-3小时方可固化,期间不得行人踩踏,以免损坏蜡面。
u需打蜡的木地板必须擦拭干净,确保地板上干净无水,无尘。
u抹蜡水时,涂水器上毛套不能带过多蜡水,以免由于蜡水过多而造成蜡面出现气泡。
u拧过毛套后,必须把手擦干净,以免蜡水滴到地板上,影响蜡面效果。
u抹蜡时必须按流程进行操作,必须做到蜡面均匀,接缝严密,蜡面无气泡,上蜡拖痕应与6、地板纹理一致,一般横竖各拉抹三下,在顺木纹轻拉一下。
u蜡打好后,应派人巡视,以免蜡面被损坏,(蜡面固化一般要2-3小时)。
u对于边角位,应用毛巾沾蜡水进行上蜡,确保整体清洁美观。
u待蜡面完全固化后,方撤去工作指示牌。
u跟进蜡面处理后的效果,做好记录。
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