客服部手册(2004年)文档格式.doc
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一、北京富凯大厦车位办理程序
二、对讲机使用规定
三、客服部报修流程及要求
四、小推车借用管理操作规程
五、客服部钥匙管理程序及规定
六、租户租赁业主单元收楼程序
七、投诉处理程序
客户服务部职责
客户服务部是富凯大厦之中枢部门,承担大厦的物业管理、客户服务、清洁服务、及部门协调,对外联络,向大厦及公司提供客户最直接的信息,反馈客户急需解决的问题及要求,与客户保持良好关系。
各级人员岗位职责及工作标准
一、客户服务部经理岗位职责:
1.在总经理领导下,负责客户服务部全面工作,领导客户服务部全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能;
2.认真贯彻部门关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达有关任务;
3.收取及审阅大厦之巡视报告及每天之投诉记录,并了解处理进度;
4.协调物业公司各部门的运作关系,配合工程、保安、行政、财务的相关工作。
遇重大问题或突发事件及时汇报总经理;
5.对大厦的清洁卫生,维修保养,设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平的服务。
6.遇有紧急事故,如水浸、火警等事项,全责处理善后工作。
7.负责审批部门的物品采购计划;
8.组织开展同检和用户意见反馈,对本部门人员考评,对管理服务质量进行严格控制;
9.负责公司与外有关单位协调;
10.负责部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作;
11.每周组织一次部门例会,协调待解决问题;
12.负责部门常规培训和考核,每周向总经理汇报;
13.每日检查管理记录,安排部门人员当日工作;
14.协助财务催收各项费用;
15.完成公司领导交办的其他工作。
工作标准、规范
1、每日审阅大厦之巡视报告,及时率达到100%;
2、每日处理突发事件,及时率达到100%;
3、每日处理客户投诉,及时率达到100%;
4、每日巡查各工作岗位各一次;
5、每日全面检查大厦区域一次;
6、每周召开部门工作会议;
二、客户服务部主管岗位职责:
1.检查物业助理的工作记录(电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等),处理遗留问题,如有需要,采取行动以跟进所需之工作;
2.安排物业助理当天的工作;
3.巡视检查大厦内保安、清洁环境及消防设施情况安排,清查施工人员;
4.检查大厦外广场清洁、环境情况;
5.检查本部门员工仪容仪表(工服、工牌、头发及服饰);
6.按照市场部入住通知日期,安排业主/用户楼宇钥匙接收与登记;
7.检查本部门员工的出勤情况,做好考勤表;
8.处理日常事务及客户投诉;
9.与政府相关部门联络;
10.制定各项通知、通告及内部公函;
11.定期核查钥匙管理。
1、每日阅读工作日志,跟进遗留事项,及时率达到100%;
2、每日检查员工出勤情况,出勤率达到100%;
3、每日两次检查员工工作情况;
4、每日一次检查清洁、绿化工作;
6、每日处理突发事件,及时率达到100%;
7、每日处理客户投诉,及时率达到100%;
三、客户服务部助理岗位职责:
1.负责钥匙接收、保管及使用登记;
2.于上班后即视察管理日志薄,留意上一班所注下之记录。
如有需要,采取行动以跟进所需之工作;
3.预备及整理大厦之业主/用户名单,记录资料必须保密,整理后送交上级,并将相关资料抄送保安控制室储存备用。
4.负责派发各种文件、报纸及信件;
5.负责接待客户投诉(包括来电、来函、来访),可处理之事宜,即行处理;
不能解决的问题,向直属上司报告,并将投诉记录于管理日志薄内;
6.协助维修、保安或清洁为客户服务;
7.接听电话、填写维修单,记录服务经过,并跟踪服务结果。
8.每日汇报工作,记录工作;
9.每周一下午:
周卫生检查;
每周二下午:
周花木检查;
每周三下午:
周标识检查;
每月月末:
客服部物品盘点;
10.巡视大厦,处理发现之问题。
1、核对钥匙数量,准确率达到100%;
2、派发各种文件,及时率达到100%;
3、每日处理突发事件,及时率达到100%;
4、每日处理客户投诉,及时率达到100%;
5、协助工程、保洁提供服务,满意率达到100%;
6、每日全面检查大厦区域两次;
7、每日对公共区域卫生间检查两次;
8、每日一次检查清洁、绿化工作;
四、客户服务部文员岗位职责:
1.服从上级的工作指派;
2.做好一切电话接听记录程序;
3.做好考勤记录;
4.熟练操作电脑和打字机;
5.做好本部物品的申购计划,存仓和发货的统计或核定,向经理提出书面计划工作;
6.每月25日:
汇总有偿服务清单;
每月31日:
统计月投诉汇总;
每月27日:
汇总应交付车位费情况;
7.做好客户服务部物件借出及收回记录;
(拟定什么东西可外借,什么不能外借)
8.及时将大厦需要知会的各方面信息传达出去;
9.每天搞好客户服务部办公室清洁,保持物品摆放整齐和办公用具的齐全;
10.做好文件收发、保管,负责各类表格、资料档案的保存。
注明日期,并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报,整理内部布告栏的文件,有效期进行甄别。
11.向新员工讲解公司的福利待遇及有关规定;
12.参加部门例会,做好会议记录,整理后交上级附件,需上级认可才能将文字落实。
13.接受部门经理临时指派的其他工作。
1、接听电话、传送信息,接听率达到100%;
2、做好考勤工作;
准确率达到100%;
3、整理文件,及时率达到100%;
4、熟练操作电脑和打印机,准确率达到100%;
5、每月月底汇总各项表格,准确率达到100%;
6、参加部门例会,做好部门会议纪要,,准确率达到100%;
五、客户服务部前台接待岗位职责:
1.热情迎送客户,主动问好,仪态端庄、仪表整洁。
2.接待台内严禁空岗,遇有特殊情况向主管请示后,有人接方可离开。
3.熟悉客户,能认识各单元的主要人员,对其入驻情况、联系人、电话等情况清楚。
4.接待人员每天8:
00—18:
00应在接待台前站立服务,站立时应始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台。
5.见到领导、客户应站立,微笑并问好。
6.不得接打私人电话。
7.不得在大堂说笑聊天。
8.接待客户询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌。
9.客户要求提供服务,做到询问清楚,重复询问,迅速提供。
10.客户提出投诉,不论正确与否,先行笑意接受,并详细记录投诉意见。
立即上报当值主管。
11.接听电话询问,回答要准确、清楚,有些问题要注意为客户保密。
1、熟悉客户,为客户指引正确公司位置,准确率达到100%;
2、以正确的站姿在前台定岗,合格率达到100%;
3、每日处理客户投诉,及时率达到到100%;
4、接听电话、传送信息,接听率达到100%;
5、接待客户询问,为客户解答问题,满意率达到100%;
6、分发报刊、信笺,准确率达到100%;
物业管理服务人员
礼仪、礼貌的基本要求
仪容、仪表的要求:
1、头发:
要常洗常梳理,不准染发,发型要大方,不留奇异、新潮发型。
女子不留披肩发,长发要扎起,要用深颜色的发饰。
男子头发不能盖过耳部,头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发。
2、面部:
要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发,在岗位上不能戴有色眼镜。
女子可适当化妆,但应以淡妆为宜,避免使用气味浓烈的化妆品。
男子的胡须要剃净,不留胡子。
3、鞋袜:
保持干净、光亮,不能穿破损袜子,穿工鞋。
女子穿着肉色丝袜,穿裙子时,不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)。
4、制服:
做到整齐、清洁、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙子里面。
长裤衫袖口不能卷起;
注意内衣不能外露;
领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方。
5、指甲:
要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
6、首饰:
耳环的长度不应超过耳廓,且不宜佩戴过多。
戒指、耳环等不能多于一枚。
规范用语
1、日常礼貌用语:
l请
l您好
l谢谢
l对不起
l请原谅
l欢迎光临
l请当心
l打扰了
l请留步
l您走好
l再见
2、祝贺用语:
l节日快乐
l恭贺您迁入富凯大厦
l祝您工作愉快
l祝您生意兴隆
l祝您好运
l新年好
l春节好
l圣诞快乐
3、称呼用语:
l小姐
l先生
l女士
l夫人
4、工作用语:
l让您久等了
l有什么可以帮您?
l我再给您想想办法
5、大堂保安用语:
l请问您有什么事?
l请问您找谁?
l有什么需要我帮忙?
l请您登记
l欢迎光临富凯大厦
6、物业助理用语:
l很乐意为您服务
l这是我应该做的
l请随时与我们联系
l请您多提宝贵意见
7、车场管理人员用语:
l请您出示停车卡
l请您锁好车门
l请您按指定位置停车
l请交停车费
l谢谢光临
8、工程人员用语:
l请问能帮您做些什么?
l我们将尽快为您修复。
l您试一下是否可以?
9、接听电话用语:
l您好,富凯大厦。
l有什么可以帮您的?
l我已经记下您的要求,我们将尽快给您答复。
l我们将尽快为您提供服务
l请重复一遍
l谢谢您的电话,我们一定努力改进
l不用客气,这是我们应该做的
客户服务部工作流程
一、客户服务部主管工作流程:
1、早晨到班时,应先看交接记录及其它投诉本,看是否有当日需跟进事宜。
2、8:
00-8:
30巡视大厦外围,并检查外围清洁(如:
地面、墙面、棋杆基座、草坪等)。
3、8:
30-9:
30巡视大厦大堂卫生、绿化、环境、及对前台接待的仪容仪表的检查(如着装、站姿、礼节礼貌的规范程度)。
4、9:
30开始与清洁主管一起巡视写字楼及地下部分卫生情况,并同时巡查写字楼公共区域设备、设置的完善情况,及催收租户缴纳物业管理费。
5、遇到客户投诉及突发事件,到及时到达现场进行处理。
6、12:
00替岗吃饭。
7、13:
00同清洁主管巡视大厦外围卫生情况,并同时巡查大厦外围公共区域设备、设置的完善情况。
8、15:
00巡视外围广场的卫生及协助保安疏导车辆。
9、17:
00-17;
30整理相关工作并做记录。
二、客户服务部助理每日工作程序:
8:
30am~8:
40am打扫部门卫生,为客人提供优美的环境。
30am~5:
00pm①查看记录,处理遗留问题。
②
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- 客服部 手册 2004