客房案例分析Word格式文档下载.doc
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客房案例分析Word格式文档下载.doc
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4、如果发现客人走错了房间:
“不好意思,这是1901房,你的XXXX房在……,我带您去好吗?
5、如果发现客人没有办续住手续:
“对不起,您的钥匙已经过了期限,你只需到前台办理续住手续,就可以有一把新的钥匙,你稍等,我帮您和前台联系一下,好吗?
6、如果客人提供的钥匙的确开不了门
1)礼貌地询问客人的姓名及公司名:
“对不起,先生(小姐),请问你是那间公司的,我怎样称呼您呢?
2)在得到客人给的信息之后,向客人解释:
“XX先生(小姐),请您稍等,我和前台确认之后,马上给您开门!
3)如果客人表示不满,不耐烦,也要坚持原则,礼貌地向客人解释,并尽快地与前台确认信息,避免让客人久等。
4)与前台确认信息后,如果信息无错,立刻给客人开门,同时向客人道歉:
“不好意思,让您久等了,请进。
5)待客人进房后,礼貌地向客人要过他的钥匙,交给前台读卡:
“XX先生(小姐),您这张钥匙不能用,我帮您拿到前台重新做一张,然后让行李员帮您送过来。
6)将钥匙卡交给领班或主管,由他们交到前台读卡,做最后的确定。
7)与前台确认信息后,如果发现有出入,应礼貌地向客人解释:
“XX先生(小姐),不好意思,您提供的信息和电脑里登记的不相符,麻烦您去前台再确认一下。
7、如果发现客人是非住客,有做案的企图(来者神情紧张,说话前言不搭后语):
“您销等,我帮您和大堂副理联系一下(稳住来者)。
去工作间或客人不在的地方,立即和大堂副理联系,说明情况(以免来者怀疑)。
二.客人入住时,发现前台开重了房,你刚好在现场,应该如何处理?
客房服务员Mary正在做房,突然听见楼道里有人正在大发脾气,她赶紧放下手中的工作,关上房门出去,准备看看发生了什么事。
原来,2311的客人刚入住,但当他一打开房门,却发现房内已有一名客人正在休息,结果两人都受到惊吓,她应该怎么办?
她应该如何处理?
1、首先,立刻向双方客人道歉,稳住客人的情绪:
“对不起,这是我们的失误。
2、马上告诉客人你将怎样帮助他们:
“我马上帮你们联系大堂副理,您(指后来的客人)可不可以和我一起先去电梯间等一会昵?
3、再次向客人道歉,帮客人关好门,带后来的客人到客梯间打电话给前台。
“对不起打扰您了,如果有什么需要帮助的,请和客房部联系,我们的电话是‘55’。
4、当着客人的面打电话给前台,说明原因:
“你好,我是23楼的服务员,2311房分重了房间,请大堂副理马上上来一下好吗?
5、陪客人等待大堂副理上来,尽量稳定客人的情绪:
“非常不好意思,我们很快会为您重新分一间房的……”
6、记住将这件事向你的上级汇报,并记在你的工作表上(一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的)。
三.清洁房间时,发现客人将酒店物品损坏,应该如何处理?
客房服务员Lily正在做2512房的卫生,发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞,她应该怎样处理呢?
她应该怎样做?
1、马上停下手中的工作,通知给领班或主管:
“XXX,2512房的客人将地毯烫坏了,您过来看一下,好吗?
2、领班或主管在接到电话后,应马上赶到。
3、观察现场,将具体的损坏情况报告给大堂副理,在大堂副理没来之前,要保护好现场,特别是有物品被烟头烫坏的时候,不要将烟头扔掉。
4、大堂副理在查看过损坏情况后,会与客人联系,商讨赔偿事宜。
5、领班或主管应按程序报维修,待客人赔偿后进行修补,以免下次误报。
四.清洁住客房时,发现房内有大量现金或其它贵重物品,或危险物品,如何处理?
客房服务员Annie在做1418房的清洁时,发现客人的保险箱没有锁,里面有一个黑色的小包。
她知道是不能随便动客人的物品,于是将保险箱的门推上(没有锁),并将衣柜门拉好,继续做房。
她这样做对吗?
回答:
是不对的。
为什么?
1、首先,Annie没有动客人的东西是完全正确的。
2、其次,客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西,没有关门,一定是忘记了。
如果不帮其妥善保管,客人可能会认为物品被人动过,引起不必要的投诉。
1、服务员在清洁房间时,只要是发现以下物品,都应该马上停下工作,退出房间,关好房门,第一时间通知给领班或主管。
-钱包
-大量现金
-手机
-金银手饰,珠宝
-枪支,弹药
-毒品
2、领班和主管应通知大堂副理,保安主管一起到现场,当面点清客人的物品,由大堂副理保存在前台,并给客人留言,请客人回来后与大堂副理联系。
对于枪支,弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。
3、在得到大堂副理的许可之前,任何人不要单独进入或留在房内。
五.接到客人查询遗留物品的电话,如何处理?
文员小王接到一个电话,是一位已经离店的客人,他称自己刚刚退房,遗失了一支手表在房间里,想问一下服务员有没有看到。
小王连忙CALL楼层服务员询问。
服务员查过房后,说没有看到,小王便将结果告诉客人。
谁知,客人非常确定是退房时留在了房间,不相信小王的话。
小王只好叫领班和服务员再次进房查看,结果在行李柜的后面找到了这块手表,客人很不高兴,说了一些很不好听的话,让小王非常难受。
小王在这件事上的处理有问题吗?
应该如何正确处理这样的事情呢?
小王处理这件事的时候的确有一些不妥,导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。
1、接到客人查询遗留物品的电话时,首先应该询问以下信息
¾
客人入住时的房号
客人离店时间
客人姓名
客人物品的大致特征
物品摆放在房间的大概位置
2、如果客人非当日退房的,应查询“L&
F”登记本,看是否有记录,并将结果告诉客人。
3、如果客人是刚退房的,应请客人稍等,立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内,仔细检查家具下,家具后,布草内,抽屉内等物品可能存在的地方。
4、如果找到客人的物品,可问客人如何将失物归还。
5、如果未能找到客人的物品,可帮助客人回想物品可能放置的地方,尽可能地帮客人。
6、如果仍未能找到,要向客人表示遗憾和歉意,并请客人有任何需可与我们联系。
六.清洁住客房时,客人回来,如何处理?
客房服务员Mary正在清洁1516房,一位身着西装,风度的男子直径走进来,主动和她问好:
“打扫房间啊,谢谢了,我现要去开会,你做完房间把门关好就可以了。
”一边说,一边走到书桌前,将放在书桌上的手提电脑,手机拿起就走了。
Mary见客人这样匆忙,不好意思打扰客人,就回答“好的”,然后继续工作。
下午5:
00左右,Mary正准备下班,却被叫到办公室。
原来,1516的客人回来后,发现自己的手提电脑,手机全部不见了。
进过此房的Mary自然要被问话了。
到现在Mary才知道,早上进入1516房的那个人根本不是客人,而是一个小偷假扮客人行窃。
那么Mary是什么地方做的不对了,让小偷有机可趁呢?
1、清洁客房时,一定要将工作车挡好大门(工作车与大门之间的距离应不可超过20CM),防止有不良企图的人进入房间。
2、工作时应多注意门外动静,不要只顾做事,而对其他事一无所知。
3、如果你见过住客,当住客回来时应该主动问候客人,并询问客人是否可以继续清洁房间,并根据客人的要求工作即可。
4、如果你未见过住客,当有人欲进房间时,应先主动问候,并请来者出示房卡或钥匙。
“您好,先生/小姐,请问我能看一下您的钥匙和房卡吗?
”,检查房卡的内容,并试一下钥匙是否能打开房门(注意动作应迅速,不亦过大,以免客人不满),如检查无误,还给客人,同时感谢客人的合作。
5、如果客人生气,不耐烦,应耐心和客人解释“对不起,麻烦您了,但我们这样做是为了您的安全,不会耽误您太多时间的。
6、如果真的碰到是不法分子准备作案,要保持冷静,不要惊慌。
立刻退出房门,尽量走到有监控器看得到的地方,让保安部的同事看到你的处境。
7、在工作中,要随时保持高度的警惕性,不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。
七.客人整日都在房间内,你又必须进房去清洁房间,应该如何处理?
1、选择适当的时间(如中午收洗衣的时候)去询问客人。
2、按正确的进门方式敲门,等候客人答复。
3、告知客人你的来意,“你好,我是客房服务员,现在能为您打扫房间吗?
4、如果客人同意你进去做房,你应该严格按清洁标准清洁房间,动作迅速,轻盈,避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息,工作。
5、清洁过程中,如果进行搬动家具,吸尘等应工作时,应该先征求客人的意见:
“对不起,先生/小姐,我可以给房间吸尘吗?
”,然后根据客人的要求工作。
6、清洁完毕后,应向客人询问:
“先生/小姐,不好意思打扰您了,您的房间已经清洁好了,请问还有什么可以帮助您的吗?
7、离开客房时,注意面向客人退出,并轻轻关好房门。
8、如果客人不需要当时做房,应该主动向客人询问具体的清洁时间,以免再次打扰客人:
“不好意思打扰您了,请问什么时候方便为您打扫房间呢?
9、如果客人一直挂着“请勿打扰”,而在你快下班的时候刚好碰见客人取消了“DND”,为了避免客人挂打扫牌,而中班员工不能及时发现,你可以问一下客人具体清洁房间的时间,如果客人不能给你准确的时间,你可以告诉客人:
“如果您需要打扫房间,请和客房部联系,电话是‘55’,我们会随时为您服务的。
八.收洗衣时,发现客人没有填写洗衣单,应该如何处理?
1、以下的洗衣,客人没有填写洗衣单,我们也可以收取:
-客人将洗衣放在洗衣袋内,并挂在门上、放在床上及进门处的走廊处。
-客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。
-长住客的洗衣,根据客人的要求或习惯。
即使没有填写洗衣单,也可以收取。
2、其它情况应该这样处理:
1)将客人的衣服摆放在明显的地方,如床尾处,将“提醒洗衣”的客信摆放在上面,以提醒客人及时通知我们收洗衣。
2)将此事告诉领班及文员,若客人打电话过来,可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。
3)将此事记录在你的工作表上。
九.过了收洗衣的时间,客人要求洗衣,应该如何处理?
下午5点钟,1215的客人告诉服务员小张,他有些衣服需要洗,并想在第二天早上他8点钟离店时取回。
客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定,但如果拒绝了客人,不仅使酒店少收了一笔洗衣费,还让客人觉得酒店的服务不够完善;
收下客人的洗衣,又不能确定是否能在客人要求的时间内送回。
小张应该如何去处理这件事呢?
1、洗衣房的工作时间是8:
00AM—7:
00PM,根据酒店的规定,
1)12:
00PM之前收出的普通洗衣,可在当日7:
00PM之前返回。
2)12:
00PM之后,12:
00AM之前收出的普通洗衣,可在第二日2:
3)4:
00PM之前收出的加快洗衣,可在收到洗衣后4小时之内返回,客人需加付50%的加快费用。
4)4:
00PM之后,第二日8:
00AM之前收出的加快洗衣,可在第二日12:
00PM之前返回,客人需加付50%的加快费用。
5)7:
00PM之前收出的净烫衣服,
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