客户满意度调查管理流程Word文档格式.doc
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编制
赵飞
日期
2016.06.12
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批准人
1.目的
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保证和提高公司的产品和服务水平。
2.适用范围
适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。
3.术语和定义
3.1客户满意度:
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.主要职责
4.1客户服务部
4.1.1负责编制客户满意度调查方案。
4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。
4.1.3负责回收、整理和分析问卷。
4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。
4.2各相关部门
4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。
5.工作程序
5.1满意度调查方案的制定和实施
5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定,原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展。
5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》,编制满意度调查计划,自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》,报分管领导审核,分管副总审批后实施。
5.1.3调查方式:
发放调查问卷。
5.1.4调查内容包括但不限于:
1)规划设计。
2)工程质量。
3)物业管理。
4)销售管理。
5)客户服务。
5.1.5客户满意程度划分:
1)非常满意:
90-100分。
2)满意:
80-89分。
3)基本满意:
70-79分。
4)不满意:
60-69分。
5)很不满意:
60分以下。
5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容:
1)调查客户数量及名单。
2)调查方式。
3)调查时间。
4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。
5)公司相关部门配合工作及人员。
6)调查计划。
7)预计完成时间。
8)统计、分析调查结果,形成报告的时间。
5.1.7问卷要求回收率达70%以上,若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时,客户服务部应采取补救措施(主动与此类客户沟通,完善其问卷填写内容),否则该次结果视为无效。
5.2调查分析与改进
5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后,对调查结果进行整理分类,对客户反映的必要的建议类问题进行答复,对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。
5.2.2客户服务部对调查结果进行分析,形成《客户满意度调查分析报告》。
5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作,组织编制满意度提升方案,项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与,按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核,总经理审批后实施,总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。
5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门,由各相关部门对需要持续改进的项目按照改进方案实施改进。
5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证,并反馈给相关部门,以确保其有效性。
6.支持文件
6.1《客户投诉处理流程》
7.相关记录
7.1【参考】《客户满意度调查问卷》
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