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服务来满足各种顾客的需求,而且还有助于HR部门
明晰不同顾客关系管理的关联,使HR部门资源得到
优化配置和合理利用。
HR部门顾客关系管理的研究将
成为战略人力资源管理日益关注的问题。
二、HR部门顾客关系管理的理论基础
(一)HR部门职能分析
21世纪经济全球化的背景下,人力资源管理实践
日益向战略人力资源管理转变。
HR部门已逐渐由原来
非主流的职能部门,转变为企业经营的战略伙伴。
迄
今为止,国内外许多学者对HR部门职能进行了研究,
综合分析可归结为五个方面:
11战略伙伴角色观。
该观点认为HR部门在企业
战略管理中发挥着至关重要的作用。
BrainBecker等指
出,人力资源系统包含在公司战略的大系统中[1]。
Da2
vidBrown指出,HR部门的角色是解释并帮助满足顾
客需求,咨询和帮助其他部门管理员工实施战略[2]。
PietersenF1L1&
EngelbrechtA1S1等指出,人力资源经
理发挥着战略经营伙伴的作用[3]。
21巩固企业内部要素观。
该观点认为,HR部门
的重要职能是巩固和完善企业内部经营要素的水平和
质量。
TimothyWAurand等人指出,品牌的构建、评价
与管理不仅在于营销部门发挥营销职能,还与HR部
门的参与程度有关[4]。
31HR部门多角色观。
该观点认为HR部门可以充
当多个角色。
D1Ulrich教授提出了“人力资源多角色
模型”,认为HR部门承担四大角色:
战略经营伙伴、
行政管理专家、员工带头人、变革推动者[5]。
Schuler
RS等指出,人力资源专家履行四种角色职能:
战略伙
伴、革新者、协作者、实施者[6]。
41员工关系管理观。
该观点认为HR部门的重要
职能是加强员工关系管理。
Fitz-enz,Jac指出,HR部
门的职能具体包括四个方面:
1)雇佣;
2)佣金和薪
酬;
3)员工发展;
4)员工关系管理[7]。
JoanMarques
指出,HR部门是为员工提供有意义的工作环境和精神
支持的关键部门[8]。
51HR部门监管观。
该观点认为,HR部门除履行
一些传统职能外,还担当起监督约束企业以从事合法
经营的职责。
PatrickM1Wright指出,HR部门一方面
要发挥企业经营的基础支持作用,另一方面要对企业
经营采取相应的管制和约束,履行企业监护人的角色
职能[9]。
FredPamente1R指出[10],一方面,HR部门对
组织的人力资源进行资金投入和管理以实现组织持续
盈利和组织发展目标;
另一方面,HR部门要发挥监督
约束作用,使以利润为核心的组织时刻保有依法经营
理念,约束企业过度的贪婪动机。
(二)顾客关系管理相关理论分析
顾客关系管理(CRM)思想提出至今,许多学者
对其从不同角度进行了研究。
通过对顾客关系管理方
面的文献整理和汇总[11],得出了顾客关系管理的五大
观点。
具体如下:
观点一:
CRM是一种营销策略。
DonPeppers等人
将CRM定义为一对一营销,又称为关系营销[12]。
Ray2
mondLing等人指出,CRM是有助于企业与特定的客户
建立长期的获利关系的一系列流程和系统[13,14]。
也有学者认为CRM是企业与客户建立、维持并增进关系的
关系营销管理思想[15]。
观点二:
CRM是一种管理理念。
GlenSPetersen指
出,CRM的核心是基于顾客的可获利能力和顾客生命
周期的管理[16]。
MikeHoots指出,CRM是构建顾客需
求、顾客期望以及顾客行为的综合框架[17]。
也有学者
指出,CRM是一种商业管理策略[18]。
观点三:
CRM是一套先进技术。
ReinholdRapp指
出,CRM是一套管理软件和技术[19]。
也有学者认为
CRM是一套先进的技术手段,其作用是有效整合人力
资源、业务流程与专业技术[20,21]。
观点四:
CRM是商业过程[22]。
包括企业识别、挑
选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。
观点五:
CRM是一种企业经营运作体系[23]。
它要
求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自
动化并使之得以重组。
整合HR部门职能的五个观点,借鉴CRM的营销
策略观和管理理念观,笔者将HR部门界定为一个服
务部门,其工作是营销工作,满足HR部门不同顾客需求的过程即HR部门职能履行的过程。
HR部门是通
过加强顾客关系管理来满足其顾客需求的。
三、HR部门顾客关系界定
(一)HR部门顾客的识别
HR部门顾客是HR部门所提供产品和服务的消费
主体,是HR部门开展营销活动的对象。
HR部门顾客
的识别可以采用正推法,具体如图1所示,其中HR部
门的产品和服务可以从职能角度思考。
图1 HR部门顾客的识别流程
根据图1,HR部门的服务和产品主要流向两个方
向:
组织内部和组织外部。
因此,可以从内外两维度
对HR部门顾客进行识别。
就内部维度而言,HR部门
产品和服务的消费主体为:
营销部门人员、直线管理
人员、企业内部员工和企业战略决策者。
就外部维度
而言,HR部门产品和服务的消费主体主要为:
企业产
品和服务的客户、企业潜在员工、政府和社区,以及
自然环境等。
(二)HR部门顾客关系分析
HR部门顾客关系是指HR部门在履行和发挥其职能时所形成的与顾客之间的关系。
HR部门顾客关系的
分析可以借鉴较为成熟的企业客户关系分析的思
想[24,26]。
由于HR部门不同顾客的特征及需求各不相
同,HR部门在对待不同顾客时,应根据情境差异采用
不同的顾客关系类型。
战略人力资源管理理念的盛行,人力资源营销理
念[27-33]的出现,使得HR部门的服务领域得到了拓展。
HR部门的服务对象由传统的企业内部较少的顾客(员
工、直线管理人员等)扩展到企业内外部多层顾客。
相应地,HR部门顾客关系的范畴也变得日益复杂,据
此可以构建HR部门顾客关系的蝶状模型,见图2。
图2 HR部门顾客关系的蝶状模型
要充分发挥HR部门的各项职能和职责,完善顾
客关系管理理念下的HR管理实践,必须满足HR部门
内部顾客及HR部门外部顾客总体的需求。
巩固和强
化HR部门与八种顾客间的相互关系,识别影响HR部
门不同顾客关系维护和持续保持的关键因素,具有重
要的理论价值和实践意义。
其中,将自然环境、政府和社区以及战略决策者看作HR部门的顾客,更体现
了HR部门的战略经营管理理念,监管约束机制和绿
色经营理念,有助于促进HR管理实践与企业可持续
发展经营理念的和谐。
(三)HR部门顾客关系类型分析
根据不同顾客的特征和需求,以及HR部门与顾
客之间的互动关系可以确定不同的顾客关系类型(图
3)。
由图3可知,HR部门的顾客关系大致分为四种类
型。
①基本型:
HR部门与顾客的交往中,主动性很
低,顾客也基本不参与HR部门的决策。
②能动型:
HR部门与顾客交往中,占据主动,顾客对HR部门的
决策参与程度较低。
③伙伴型:
HR部门与顾客交往过
程中,HR部门与顾客的主动性均比较大,很多决策和
活动规则均是双方协商制定的。
④被动型:
HR部门与
顾客交往过程中,顾客占据主动,HR部门主动性较
低。
图3 HR部门顾客关系类型示意图
11内部顾客关系的类型与演化分析。
HR部门与
营销部门人员的关系应该由基本型演化为能动型,进
一步演化为伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下HR部门与营销部门人员缺乏交流,转变为HR部门主动
了解顾客需求,进一步演化为:
一方面HR部门主动
满足顾客需求,另一方面营销部门人员积极进行信息
反馈。
HR部门与直线管理人员关系应该由被动型演化为
伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门被
动执行各种管理实践,演化为HR部门与直线管理人
员相互沟通交流基础上的协作决策。
HR部门与企业内部员工关系应该由能动型演化为
即由传统人力资源管理实践下的HR部门较
少考虑员工的个性化需求和愿望直接进行各项实践活
动,演化为HR部门主动获取员工的个性化需求和建
议与内部员工积极进行各种需求反馈相结合。
HR部门与战略决策者关系应该由被动型演化为伙
伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门只从
事一些常规性、行政性工作,无参与战略决策权,演
化为HR部门与战略决策者制定和执行组织战略时的
相互交流和协作。
21外部顾客关系的类型与演化分析。
企业客户的关系应该由基本型演化为伙伴型。
即由传
统人力资源管理实践下的HR部门与企业客户极少交
流和沟通,演化为:
一方面HR部门为企业客户提供
产品信息等咨询服务,另一方面企业客户向HR部门
进行个性化需求反馈。
HR部门与企业潜在员工的关系应该由基本型演化
为伙伴型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门
仅向应聘者提供岗位说明及岗位的技能要求,演变为
一方面,HR部门向潜在员工提供更多信息支持,另一
方面潜在员工积极向HR部门进行需求反馈。
HR部门与政府和社区的关系应该由被动型演化为
动的服从和遵守政府法律法规,演化为主动参与制定
和贯彻执行法规和政策。
HR部门与自然环境的关系应该由基本型演化为能
动型。
即由传统人力资源管理实践下的HR部门缺乏
环境保护意识,演化为自觉贯彻并履行绿色服务理念。
综上可知,新经济环境下的HR部门与其顾客的关系主要应是伙伴型和能动型,即HR部门与其顾客
要加强协作关系,增强双方的主动性和决策参与能力,
以便使HR部门职能的发挥与HR部门顾客需求的满足
达到协同。
基本型和被动型的HR部门顾客关系存在
于传统的人事管理制度下。
四、HR部门顾客关系管理的机理分析
(一)HR部门顾客关系管理的内涵
HR部门顾客关系管理即HR部门完善并提高其顾
客关系质量的过程。
HR部门顾客关系管理是对HR部
门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进,
培养HR部门顾客忠诚,以实现顾客价值最大化的协
调活动;
是一个
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