客户关系管理研究文献综述文档格式.doc
- 文档编号:13389156
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:54KB
客户关系管理研究文献综述文档格式.doc
《客户关系管理研究文献综述文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理研究文献综述文档格式.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理应用是一个前端应用工具,通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。
此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段,目的是为了更好地了解客户,精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。
CRM软件的实施主要有两个目标:
第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;
第二,使得企业与现有客户之间的关系更牢固。
CRM不是一个产品或服务,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。
综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出:
CRM是在信息技术支持下,依据一定的商业规则形成的软件工具,目的是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。
2客户关系管理的研究现状
近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。
主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。
从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:
HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;
余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;
江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;
AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;
以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
⑴HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求
信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。
CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。
良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。
以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。
一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。
为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。
CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。
这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。
这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
⑵余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能
销售
销售自动化是CRM的基本功能,它使销售人员的基本活动实现自动化,其包括:
日历和时间进度表
合同和帐目管理
赔偿管理
机遇管理
销售预测
提案的产生和管理
价格管理
区域划分和管理
开支报表
市场
这是CRM的新功能,这些功能是对销售自动化应用的补充,而且提供了一些针对市场而言的功能,它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。
其基本功能包括:
基于Web/传统市场活动计划、执行和分析
物料管理
清单产生和管理
预算和预测
市场资料室(存储产品、价格和竞争信息等资料)。
客户服务和支持
功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。
它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。
基本功能包括:
客户个性化服务
事故、缺陷和定单跟踪
区域服务
问题和解决方案数据库
维修日程计划和派遣
服务协议和合同
服务需求管理。
⑶江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能
技术架构
目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台(J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选,它为不同厂商创建平台产品提供了标准,使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能)上,采用B/S架构,提供良好的可扩展性和伸缩性。
具体有下面几点:
一是开放性,能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统;
二是集成性,不只是局限于为部门服务,而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理,这需要CRM具有很好的集成性;
第三是协同性,销售部和客户服务部门只是企业的前端,而作为支持销售的后端,有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作,信息从CRM的订单开始,将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。
典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等(主要功能模块详见下表)。
主要
模块
目标
实现的主要功能
提高销售过程的自动化和销售效果
销售,是销售模块的基础,用来帮助决策者管理销售业务,它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。
现场销售管理,为现场销售人员设计,主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。
现场销售/掌上工具,这是销售模块的新成员。
该组件包含许多与现场销售组件相同的特性,不同的是,该组件使用的是掌上型计算设备。
电话销售,可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。
还有一些针对电话商务的功能,如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
销售佣金,它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划,并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
营销
对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析
营销,使得营销部门实时地跟踪活动的效果,执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
针对电信行业的营销部件,在上面的基本营销功能基础上,针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。
其它功能包括可帮助营销部门管理其营销资料的功能、列表生成与管理、授权和许可、预算、回应管理。
客户服务模块
提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化
服务,可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。
通过与企业资源计划(ERP)的集成,可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。
合同,此部件主要用来创建和管理客户服务合同,从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。
它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期,利用事件功能表安排预防性的维护活动。
客户关怀,这个模块是客户与供应商联系的通路。
此模块允许客户记录并自己解决问题,如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。
移动现场服务,无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。
同时,他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。
呼叫中心模块
利用电话来促进销售、营销和服务
电话管理员,主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。
开放连接服务,支持绝大多数的自动排队机,如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。
语音集成服务,支持大部分交互式语音应答系统。
报表统计分析,提供了很多图形化分析报表,可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。
管理分析工具,进行实时的性能指数和趋势分析,将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较,确定需要改进的区域。
代理执行服务,支持传真、打印机、电话和电子邮件等,自动将客户所需的信息和资料发给客户。
可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。
自动拨号服务,管理所有的预拨电话,仅接通的电话才转到座席人员那里,节省了拨号时间。
市场活动支持服务,管理电话营销、电话销售、电话服务等。
呼入呼出调度管理,根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话,提高了客户服务水平和座席人员的生产率。
多渠道接入服务,提供与Internet和其它渠道的连接服务,充分利用话务员的工作间隙,收看Email、回信等。
电子商务模块
帮助企业构建电子商务系统
电子商店,此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。
电子营销,与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web向客户发出。
电子支付,使得企业能配置自己的支付处理方法。
电子货币与支付,利用这个模块后,客户可在网上浏览和支付账单。
电子支持,允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。
电子支持部件与呼叫中心联系在一起,具有电话回拨功能。
技术实现
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 研究 文献 综述