PH客房部管理手册20091124Word格式文档下载.doc
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(一) 客房万能钥匙管理程序 2
(二) 布草管理 2
(三) 管家部楼层内部制度 2
二十八、 楼层服务标准 2
二十九、 商务服务项目标准 2
三十、 消杀用药和操作流程 2
三十一、 附表 2
(一) 宾客遗留物品登记表(打印或手写) 2
(二) 遗留物品登记卡(打印) 2
(三) 楼层客情动态记录(印刷) 2
(四) 失物认领表(打印) 2
(五) 楼层主管每日客房检查表(印刷) 2
(六) 客房遗失损坏报告(印刷) 2
(七) 钥匙领用登记表(打印) 2
(八) 楼层()值班交接班记录簿(手写) 2
(九) 楼层组(打印) 2
(十) 中夜班服务员工作表(打印) 2
(十一) 每日报房表(印刷) 2
(十二) 楼层交班记录表(打印) 2
(十三) 楼层服务员工作表(正面)(印刷) 2
(十四) 楼层服务员工作表(反面)(印刷) 2
(十五) 员工制服登记卡(印刷) 2
(十六) 叫醒记录表(打印) 2
(十七) 空房检查表格(打印) 2
(十八) 大堂副理年月份工作记录(打印) 2
(十九) 借用物品单(打印) 2
(二十) 杂项收费单据(印刷) 2
(二十一) 外宿房登记表(打印) 2
(二十二) 工程维修申请单(印刷) 2
(二十三) 布草交接单(印刷) 2
(二十四) 酒水单(印刷) 2
三十二、 流程/标准调整记录 2
47
一、进/出门程序
步骤
项目
操作
注意
1
站立门前
1.身体站直、面带微笑。
2.目光平视,表情自然。
◇如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门并做好记录。
2
敲门和自报身份
3.用手指关节敲门3次,每次3下。
4.第一次敲门后,自报身份一次:
“您好,服务员。
”
◇不得用其它物品代替用手敲门。
◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。
◇决不允许从门镜往房内窥视。
3
打开门
5.开门至30公分后,并重复:
“您好!
服务员。
”再轻轻推开房门,进入房间。
6.如有客人,应先打招呼,并征询是否可以打扫。
◇如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。
◇如客人被吵醒,应向客人道歉。
4
检查和道别
7.检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。
8.征询客人意见。
9.礼貌道别。
◇住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。
二、铺床操作流程
l
将床垫拉
离床头板
1.弯腰下蹲,双手将床垫稍抬高,慢慢拉出。
2.将床垫拉离床头板约50厘米。
3.整理床褥、将床垫拉正对齐。
◇发现床褥上有污迹,及时调换。
铺床单
4.铺:
站在床尾抖单。
床单正面朝上折线居中,两边均匀。
5.包:
包角要求内角45度,外角90度。
◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
◇先在床头包角。
将床垫复位
6.弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
◇切勿用力过猛。
铺设棉被
7.打开被套,检查质量。
8.棉被首端与床头平齐。
9.中线与床中线吻合。
10.被子均匀地罩在被套里。
11.四角定位准确,被面平整。
12.左右两边和床尾处自然下垂,铺理平
整。
◇被套扎绳不外露。
5
套枕头
13.将枕芯抖松平放在床上。
14.拿住枕芯的前两头寨进枕套内。
15.两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯
全部进入枕套。
16.将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。
◇注意商标朝内。
◇枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。
6
放枕头
17.将两个枕头放置床头正中,三线对
齐。
18.枕头开口全部背离床头柜。
◇大床两对枕头开口相对。
7
结束
19.全面整理,床面挺刮美观。
三、清洁房间操作流程与物品摆放
准备工作
1.检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2.清扫工具放置在工作车上。
◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。
敲门进入
房间
3.按照进门程序。
4.记录进房时间,插上取电牌。
5.工作车内侧朝向客房,用工作车堵在
房门口。
◇打扫房间一般不要关上房
门。
◇客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。
拉开窗帘打开窗户
6.将窗帘全部打开。
7.打开窗户通风。
◇注意检查窗帘有无污渍,窗帘钩有无脱落。
巡视检查
8.打开所有照明灯具,检查是否完好有
效。
9.巡视和检查房间设施设备是否完好。
10.检查有否遗留物品,若有发现,应立
即上报并做好记录。
◇及时报修损坏的设施备,并在报表备注栏内做好记录。
如:
窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。
收齐茶具
客用品
11.用完的茶具放在工作车上或工作间内。
◇不可放在走廊内。
清理垃圾
12.倒清房内的垃圾桶及烟缸。
13.清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污
迹。
◇检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
清理脏布
件
14.换下床单、被套、枕套,放入工作
车的布袋内。
15.拿取干净的同规格的布件。
◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。
◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号
8
铺床
16.按照铺床程序。
9
擦尘
17.按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
18.用干抹布擦拭各类电器,擦拭灯具。
19.检查、擦拭墙面污渍。
◇物品按标准摆放。
◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
◇及时检查灯具是否损坏。
◇设定空调合适温度:
一般
为25度。
◇电话铃声凋到“中档”。
10
核对电视频道
20.电视机关机固定在l频道。
21.电视机音量调到适中。
1l
清洁卫生间
22.见清洁卫生间程序
12
补充客用品
23.按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
24.“请勿打扰”牌朝向正面。
◇住客房补缺不撤的原则。
◇防盗栓需扣在防盗扣内。
13
调整窗户
位置
25.适当关闭窗户,开启至限位的位置内
(10cm-15cm)。
26.检查整理好窗帘均匀对称。
◇可根据房间气味和天气调节。
◇窗沙拉拢,窗帘拉至两边。
14
清洁地面
27.从里往外清洁地板垃圾。
28.干净,无污渍,无毛发。
◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
◇注意清洁床、桌、椅,墙角、柜后等处。
◇注意不要碰伤墙面、家具。
15
环视房间
整体
29.检查房间全部打扫整洁。
30.物品摆放齐全和标准。
31.无遗留物品。
16
离开房间
32.清洁用品放回车内。
33.廊灯为开启状态,其余灯都关闭:
状
态。
(没有廊灯的留房灯)
34.关门后回推门,确保房门关闭。
◇退出时对大门做安全检查后锁门。
17
结束登记
35.填写《服务员工作报表》。
◇房间状态,出房时间,客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
四、清洁卫生间操作流程
1.清洁用具箱,分格摆放。
2.分色干、湿抹布4块。
3.进入卫生间,打开灯和换气扇。
4.在淋浴区清洗抹布,注意不要当着客人的面清洗抹布。
◇干布:
客房电器和卫生间镜子合用一块。
◇湿抹布恭桶专用1块;
淋浴区墙面、洗手盆专用一块,客房家具专用一块。
◇不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
2
撤出脏布草和垃圾
5.撤掉用过的布件放入布件袋内。
6.废弃物品收集到垃圾袋中。
7.擦净垃圾桶内外壁。
◇住客房(OC),如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾,可以不换。
3
喷洒清洁剂
8.用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同区域。
◇恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲净。
4
清洗面盆、台面及两侧墙砖
9.用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。
lO.清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5
清洗淋浴区
11.用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。
12.完后放水冲洗。
6
清洗恭桶
13.用专用的恭桶刷子,蘸着清沽剂,擦
洗恭桶内壁、出水孔及底部。
14.放水冲净。
7
擦拭干净镜面与面池
15.用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
16.用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
17.用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免影响光亮。
8
擦干淋浴区
18.用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。
19.擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇
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