基础话术客服版文档格式.doc

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对客户有所请求或询问

“请”、“麻烦您”。

情景7：

对客户表示感谢

“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。

情景8：

对客户表示否定

“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）”

情景9：

对客户表示肯定

“是”、“好的”

情景10：

需要客户稍待

“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”

情景11：

对客户表示歉意或要求谅解

“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”

情景12：

无法及时答复客户

“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？

谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。

情景13：

询问客户姓名

“请问您贵姓？

”、“请问您怎么称呼？

情景14：

询问客户联络电话

“请问您的联络电话是多少？

可以找到您本人吗？

情景15：

对客户有所询问

“请问您……谢谢。

”、“请教您……谢谢。

情景16：

需客户配合

“请您……感谢您。

”、“麻烦您……感谢您。

情景17：

客户需求无法满足

“抱歉……谢谢您的谅解。

情景18：

向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）

“请问您还有其它问题吗？

情景19：

当客户对你或公司表示感谢或肯定

“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的支持”

情景20：

客户提出建议

“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。

情景21：

当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息

“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？

情景22：

应答后对方没有声音

您好…请问您可以听见我的声音吗？

您好…“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！

第二节 行为标准

l电话铃响起1声内接起

l离开座位必须将电话置忙，椅子归位。

l工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。

l与客户进行交流时：

²

面带微笑，使用标准问候语。

语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。

客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；

避免说话太快，使用太多的专业术语。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

l通话禁忌：

在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。

在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。

通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不要让客户听见翻纸的声音。

不要让客户听到你和其他人的交谈。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。

在通话中不要对客户进行评价。

l发生争执时：

调整状态

保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。

尽可能将对话朝积极、建议性上引导。

在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。

无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。

不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。

这种追究过程往往造成更多的负面心理。

l让客户在电话中等候：

使用标准用语。

当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。

（让您久等了）

l结束电话时：

重复重要的信息

问客户，你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

让客户先挂断电话。

放下电话，立即记下重要的内容。

第二部分 标准问答

第一节 关于VANCL的问答

问题一：

你们是一家什么样的公司

答：

我们Vancl是一家电子商务公司，通过互联网和电话进行销售，请问有什么可以帮您？

问题二：

你们是什么样的品牌？

由互联网成就的服饰家居时尚用品品牌。

问题三：

你们公司在哪儿？

我们公司总部位于北京。

问题四：

Vancl有门店么？

可以让客户上门购买么？

实在抱歉，VANCL目前没有门店，我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆VANCL网站进行自助订购，也可以通过电话4006006888进行人工订购，请问您现在需要订购吗？

我可以帮您转接到订购热线。

如果客户继续说你们应该如何，要有门店等，可以回答：

非常感谢您的宝贵建议，我们会记录下来并第一时间反馈给上级部门，将来可能会开通这项服务，请您继续关注并支持VANCL。

问题五：

你们公司可以加盟吗？

您好，您可以登录VANCL网站查看相关联盟信息，或者留下您的联系方式，稍后我们会有相关人员与您联系。

第二节 关于商品问答

VANCL的商品都是在哪里制造的啊？

VANCL和很多世界顶级的制造商都有合作，我们的商品大多都是在苏杭地区制造的。

什么叫牛津纺？

多少支的？

是一种纺纱的工艺，形成的面料风格自然休闲，看起来非常朴实大方，且是100%全棉。

请问衬衫（裤子）会缩水么？

纯棉的产品都存在缩水现象。

VANCL的所有服装都经过预缩水的处理，所以缩水率符合国际标准。

（国标标准：

各个部位缩水率不同，基本在1%-1.5%间）

衬衫（裤子）是否需要熨烫呢？

我们有免烫系列：

免烫衬衣（裤子）洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒，干后基本不需要熨烫。

如果您对衬衣要求较高的话，还是建议您熨烫一下以保证产品（衬衣、裤子）的挺阔。

知识点：

任何全棉面料的产品在洗涤之后都会出现褶皱的情况，免烫的产品并不是会一点褶皱都不出现，如果客户着装的需求较高，还是建议您熨烫一下。

而且免烫产品也有一定洗涤次数和免烫的标准，VANCL的免烫符合国际标准。

非免烫系列：

建议洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒为上，并且干后请熨烫以保证产品的挺阔（因为没有经过特殊的免烫处理）

POLO衫是否会缩水和变形？

我们的POLO衫经过定型及预缩水处理，但是全棉质地都会有略微缩水的现象，但绝不影响您的穿着效果。

问题六：

产品目录、广告和网站商品图片和实物有色差吗？

首先VANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，但因为拍摄时的光线、背景、图片的彩色印刷、电脑显示器的分辨率不同等因素，图片与商品多少会存在一定的色差，您接收货物时可以直接开箱验货，确认后签收。

问题七：

报纸上一叠衣服的颜色与所示布料的颜色为什么会不同？

由于不同颜色的衣服叠放在一起会产生一定的色差，相对而言小块布料的颜色跟真实产品就接近很多。

如果您想更清晰地看到产品的颜色您可以登录我们的网站或者订阅我们的产品目录。

问题八：

你们公司衬衫的颜色，就是报纸上的几种么？

还有其他款式的商品么？

报纸上是我们本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我们会在VANCL网站上登出，您可以输入www.VANCL.com登陆网站仔细查看！

如果您想随时了解最新产品动态，请留下您的相关信息，我们会定期为您邮寄最新产品目录。

您现在就需要咨询订购产品么？

是否需要直接将您的电话转接到销售部门为您订购么？

问题九：

VANCL的衣服是欧版的还是标准的呢？

VANCL的服饰都是国内标准版，根据中国消费者身材设计的尺寸。

问题十：

衬衣面料厚薄程度怎么样？

我不知道要怎么选择，适不适合20岁的年轻人穿着？

我们现在推出的产品都是比较适合现在季节穿着的，同时有多种颜色的经典款式，、非常适合年轻人穿着。

问题十一：

怎么区分免烫衬衫和非免烫衬衫？

VANCL目前推出免烫衬衫吊牌上标有“NOIRON”的免烫标识您可以以此识别。

问题十二：

我摸不到你们的商品，我不敢买。

先生/小姐，我非常理解您的心情，VANCL产品的布料均是100%全棉的，手感好，透气，穿着舒适，对皮肤有益；

您可以放心穿着，我建议您不妨尝试一下产品的风格，而且我们还提供30天退换货的保障和方便快捷的退换货操作，所以您完全不用担心。

谁都会有第一次的经历，相信您一定不会失望的。

问题十三：

为什么条纹格子的价格比单色要高？

由于条纹、格子布料的制造工艺流程比单色的复杂，加工使用材料高于单色（需要对格对条），所以价格相对而言就高了一点

问题十四：

VANCL尺寸是如何标示出来的？

我们的尺寸都是根据中国标准，专门为中国消费者设计，所以产品上标示的是中国尺寸（领围、腰围—市尺）；

同时为

了方便客户的选择，我们的衬衣也会在将中国尺寸对应的国际尺寸另外标出。

（中国领围以厘米为单位，如：

38、39等等；

国际领围以英寸为单位，如15、151/2等等）

问题十五：

产品送过来的时候，是什么包装啊？

VANCL给您送出的商品外包装是采用纸盒包装而成，内包装是采用无纺布包装好的。

问题十六：

关于客户反映棉背心薄的话术

**先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但

由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。

问题十七：

关于客户反馈产品掉色的话术

**先生/女士，您好！

全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，

效果更佳！

问题十八：

关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味

**先生/女士，您好，请您放心，我们皮鞋的面皮材料采用的是意大利工艺制作的优质牛皮配以透气防臭的鞋垫材料和高科技橡胶底面，轻松自然，舒适柔软。

不会存在气味，请您不用担心。

问题十九：

关于客户反馈订购的棉服太薄

**先生/女士，您好，我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。

所以请您放心穿着。

问题二十：

订购的两件同款同尺码的衬衣，大小不一样。

非常抱歉，由于所有的产品都会存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范围，建议您将衣服寄出我们会尽快安排质检给您一个满意答复。

问题二十一：

我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。

问题二十二：

你们产品是否可以订做？

很抱歉，目前VANCL提供的所有产品都是成衣，没有办法为您量身定做

问题二十三：

客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术

xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您