基于5GAP模型高星级酒店自助餐厅服务质量提升研究Word文件下载.docx
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——TakingHuanglongHotelBuffetRestaurantasanExample
【Abstract】Withtheimprovementofpeople'
slivingstandards,thecompetitioninthehotelmarkethasbecomeincreasinglyfierce,andpeople'
sinvestmentincateringconsumptionhasbecomelargerandlarger,andcorrespondingly,higherrequirementshavebeenplacedonthequalityofcateringservicesinhigh-starhotels.ThispapertakesthebuffetrestaurantofHangzhouHuanglongHotelastheresearchobject.Basedonthe5GAPmodel,itfindstheservicequalityofthecurrenthigh-starhotelcateringdepartmentfromfiveaspects:
qualityperceptiongap,qualitystandardgap,servicedeliverygap,marketcommunicationgapandperceivedservicequalitygap.Theproblem.Suchas:
managershaveinaccurateunderstandingofcustomerexpectations,staffservicesarenottimely,servicequalityhasnotreachedthefive-starstandard,theinformationfeedbackfromcustomershasnowheretocommunicate,andothermeasurestoimproveservicequality,suchasimprovingmanagementManagementlevel,settinguniformservicestandards,strengtheningserviceskills,providingpersonalizedanddetailedservices.
【KeyWords】5GAPmodel,Highstarhotel,Servicequalityimprovement,HuanglongHotelRestaurant
引言
我国的餐饮文化历史悠久,由此延伸的酒文化、茶文化,涵盖着深厚的文化内涵。
餐饮业与人们的日常生活密切相关,是市场中不可或缺的一部分,是我国经济增长的一大亮点,更是构建和谐社会和落实科学发展观的重要环节。
[1]但是,当前餐饮业结构却存在些许问题,主要为中高档餐馆发展较快、数量过剩,形成供过于求的现象,而大众需求较大的中低档餐馆还处于低水平的发展阶段,难以满足大众消费者的需求,急需对此进行提升。
因此,酒店业应该进行整体性的经营转型,适应现代市场条件变化和需求。
[2]
20世纪80年代起,中国的酒店业进入了一个迅速发展阶段,但经过20多年的优胜劣汰、竞争发展,独立经营餐饮业已经迎头赶上,特别是一些私营餐厅由于具有鲜明的特色、经营灵活,深得消费者喜爱。
这对酒店餐饮业构成了较大的威胁,酒店餐饮的优势已经不再明显,甚至在有些方面已经落后于其他类型餐厅。
如何在这场激烈的市场竞争中摆脱困境、冲出重围,是高星级酒店餐饮业一个迫切的课题。
[3]
随着社会经济发展速度的增快,每个行业的市场竞争也日趋激烈,酒店业在当今市场竞争中离不开餐饮服务的竞争,餐饮服务是酒店经营中最为重要的一个组成部分。
[4]人们对于餐饮的需求是以满足生理物质需求为依托的,在有了可口的食物的基础上,人们进而去追求用餐的环境、食物的精美变化、就餐时能够感受到的服务,这也是提高高星级酒店餐饮服务质量的前提。
而当前我国高星级酒店餐厅的数量不少,各种豪华设备也并不缺少,从硬件条件上来看,我国的高星级酒店可以说丝毫不输国外的星级酒店。
但在实际经营过程中,我国高星级酒店餐饮运营却比不上国外的高星级酒店,与国外酒店服务相比还存在着一定距离。
星级酒店餐饮要想在激烈的酒店餐饮市场竞争中脱颖而出,就要在餐饮质量和服务质量两个方向上做出相应的提升。
[5]
浙江省商务厅2017年杭州市上半年住宿和餐饮业经营数据显示,住餐业零售总额251.9亿元,同比增长10.4%,增幅较去年同期提高1.3个百分点,较一季度提高1.5个百分点。
杭州市酒店业近年来发展尤为迅速,根据中商产业研究院《2017-2022年杭州市酒店行业前景分析及投资研究报告》中数据显示:
2016年全年国内酒店客房平均出租率为58.36%,与2015年相比下降了0.29%。
2016年我国酒店平均房价为368.45元,同比下降了2.63元。
[6]这意味着浙江省在住餐业的经济管理上仍应采取提升措施。
众所周知,高星级酒店一直以奢华以及优质的服务著称,优质的餐饮服务质量是高星级饭店提升企业竞争力的重要举措。
伴随着人民生活水平的提高,人们对高星级酒店的餐饮服务质量提出了越来越苛刻的要求,因此,我国高星级酒店必须注重餐饮服务质量,才能赢得广大消费者的认可并从中获取经济利益。
[7]
杭州黄龙饭店自助餐厅拥有品种丰富的中西方特色饮食,能够供应不同顾客的不同口味要求,引进最地道、新鲜的国外高档食材,满足现代人所追求的健康和绿色。
整个自助餐厅在设计上,主打简洁牌,共划分成三个不同特色的区域,整个空间显得十分明亮,于用餐时能够欣赏窗外的不同风景。
餐厅同时引进欧美风格的开放式厨房理念,食物操作全程透明化,顾客可以亲眼目睹美食调理过程,为用餐增加了乐趣。
[8]杭州黄龙饭店是一个以智能化管理和服务的高星级酒店,在杭城也是第一家。
黄龙饭店自助餐厅在酒店餐饮方面的竞争中它有自身的优势,但其不足之处如,早餐宾客满意度不高,可能存在的原因是早餐种类不够丰富,餐具提供的不够多,服务过程不够关心客人的需求,提供的服务不完善。
只有不断的创新和提供一些个性化服务抓住宾客的心才能在这个竞争日益激烈的潮流中生存下来,完善设施设备不能忽视。
[9]笔者通过在黄龙饭店自助餐厅的实习经历,结合5GAP模型围绕酒店餐饮服务质量进行分析研究,对黄龙饭店餐饮方面存在问题的研究分析提出改进方案,进而总结出适用于各大高星级酒店餐饮服务提升的方式。
旨在促进我国高星级酒店餐饮服务质量得到质的提升,使我国高星级酒店可持续发展。
笔者分别以“酒店餐饮”、“酒店餐饮服务”、“酒店餐饮发展”、“酒店餐饮服务提升”和“酒店餐饮服务质量”为关键词在万方数据检索平台上进行了篇名检索。
从检索结果可以看出,关于“酒店餐饮”的研究论文检索到5272条结果,关于“酒店餐饮服务”的研究论文检索到1826条结果,关于“酒店餐饮发展”的研究论文检索到1523条结果,关于“酒店餐饮服务提升”的研究论文检索到254条结果,关于“酒店餐饮服务质量”的研究论文检索到229条结果。
经过前期相关文献的查阅发现,虽然研究酒店餐饮经营管理的学者不在少数,但目前投入于酒店餐饮服务质量研究领域的还是比较少。
现今的餐饮业发展速度非常之快,酒店餐饮作为这个行业的领头羊却仍有不足,难以准确提供顾客期望的服务。
因此,希望通过本文对现有酒店餐饮服务质量相关研究进行梳理,寻求更好的提升服务质量方式,以提升酒店市场竞争力。
一、理论基础
(一)服务质量相关概念
国外学者指出服务质量已被确定为对酒店业至关重要,其衡量标准是协助管理者做出决策,从而提高整体效率和利润。
服务质量在市场竞争中具有极大优势,更是能够留住客户的关键因素。
[10]服务质量和客户满意度在市场竞争和客户保留中发挥着重要作用。
客户满意度是一种经营理念,是顾客在体验过产品后获得的感受与其期望值进行对比后,所形成的满意或是失望的一种感受程度,倾向于为顾客创造价值,预测和管理他们的期望,并展示满足其需求的能力和责任。
服务质量的提升有助于客户满意度的实现,为了实现客户满意度,重要的是要认识和预测客户的需求并提供能够满足客户需求的服务。
能够快速了解和满足客户需求的企业,服务质量的实现相对较高,会比那些不了解和难以满足客户需求的企业获得更大的利润。
[11]
国内学者魏想明认为,服务质量差距是指顾客预期的服务质量与顾客体验到的服务质量相比较所形成的差距。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务期望的满意度,感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平:
如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。
服务质量的高低决定顾客对该企业的再次光顾情况。
服务质量是由预期服务质量与感知服务质量的差距所体现。
[12]
国内学者黄耀杰和徐远指出服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度,既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价,也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。
前者是从服务消费者的角度来看的服务质量,后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。
雷恩将服务质量定义为“过程品质”和“结果品质”,其中过程质量是指顾客在体验服务过程中所判断的服务水平;
结果质量是指顾客在服务完成后对体验到的服务所进行判断的服务质量结果。
[13]管理大师PeterF.Drucker曾经说过:
顾客便是生意。
服务质量永远应该是顾客而非经营者需要的“质量”。
“谁是我们的顾客?
我们的顾客需要什么?
”这是服务质量控制要解决的首要问题。
服务企业应通过建立顾客导向型的全面质量管理体系,从源头上、过程上对服务质量进行把握。
综上所述,国内学者与国外学者对于服务质量的定义与作用有着不同范围、不同方面的理解,但不可否认的是国内外学者对于服务质量的研究是有重大意义的。
在每一个领域上,他们的研究成果可以被作为重要的研究基础,为后人展开新的关于服务质量的研究提供借鉴。
而服务质量的好坏在酒店餐饮中起着重要作用,它决定了酒店餐饮发展是否能够长久。
在酒店餐饮服务中提供好的服务质量能够提升该酒店餐饮在同行业竞争中的竞争力,反之则会阻碍该酒店餐饮的发展。
目前有了更多的学者致力于酒店餐饮服务质量提升的研究,这一研究未曾停下脚步,在未来的酒店餐饮发展中还将扮演着重要的角色。
(二)5GAP模型基本内容
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,它
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- 基于 GAP 模型 星级 酒店 自助餐厅 服务质量 提升 研究
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