CMC培训资料-门店营业额提升的五大关键9.14Word文件下载.doc
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常规的服务流程是什么?
待机—门迎—寻机—体验—连带—成交—道别—售后
问题五:
业绩的差异从什么时候开始?
业绩的差异在顾客未进门时就已经开始了!
关键一:
如何提高进店率?
积极心态,人气在先!
(待机、门迎部分)
1、心态的准备:
积极向上。
(早晨表扬鼓励、不午批评教育)
2、仪容仪表的准备:
干净整洁,可化淡妆,不要用刺激性大的香水…
3、各种销售工具的准备:
水溶笔、剪刀、出库单…
4、货品的准备:
齐全、补货、陈列…
5、店面形象的准备:
卫生、灯光、桌椅…
6、专业知识的准备:
货品,货号,价位,前、后二十位销量的产品…
7、业务技能的准备:
画格子,绣制方法,家居装饰,串珠秀的串制方法…
8、店铺销售氛围的准备:
除了店面装修形象、产品陈列带动的店面氛围,一般的店里,人多的时候氛围要好,没有人的时候招呼亲朋好友或者老顾客到店里来,聚集人气,吸引顾客…
扩大目标客户群是我们提供进店率的一大关键,CMC创意手工店,除了十字绣之外,还会融入更多的DIY产品,目标客户群的范围会因为产品的增加而增加。
门迎:
欢迎光临CMC创意手工
切忌:
1、导购无精打采(一开始即给顾客留下不好的印象)。
2、太多重复的招呼(给顾客不自然的感觉)
3、只顾及熟客而忽略其他顾客。
关键二:
如何提高深度接触率
一、建立亲和力的五大法则
1、情绪同步
2、共识同步
3、生理状态同步(语气、语调、肢体语言)
4、价值观与信念同步
5、发自内心的真诚和微笑
二、如何建立信赖感?
1、避免争议性话题
2、不要制造问题
3、争取客户认同
4、全身心的投入、热情真诚。
随时随地赞美
5、寻找客户的购买点
三、市场竞争的关键是什么?
产品竞争
价格竞争
形象竞争
服务竞争
四、个性化服务的时代已经到来
1、基本服务:
2、满意服务:
画格子
3、超值服务:
买赠、给老顾客做培训、推荐(刺绣、装饰、家居等)
4、难忘服务:
人的因素,感动。
关键三:
如何提高成交率
一、寻机
1、制造空间
2、留意需求
3、进行推介
注意点:
顾客有需求的几种情况
1、顾客专注于某一产品时
2、顾客表现出寻找导购或商品时
3、顾客与导购视线相遇时
4、顾客表现出询问的语言和动作时
5、顾客随意浏览商品猛抬头时
6、顾客询问价格时
7、顾客将已购商品或购物袋或小孩放下时
8、顾客拿取或比较商品时
9、顾客手触某一商品时(区别随意翻看)
10、顾客与同伴讨论商品时
……
(切忌在顾客刚接触商品的瞬间发问,会吓到顾客)
被顾客拒绝时如何转变自己的心态,积极销售:
1、有销售,就有抗拒。
2、拒绝时客户习惯的条件反射。
3、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。
4、你拒绝的背后往往隐藏着较大的商机。
5、大多数的拒绝都是假性的。
6、通过拒绝可以了解客户的真实想法。
7、对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。
二、体验
1、让顾客长时间等待
2、动作拖沓,无精打采
3、把产品给顾客,让顾客自己去体验(顾客主动要求除外)
4、不切实际的赞美和促成
三、成交
当顾客有了成交意愿后,如果我们不能用正确的方法引导顾客达成销售,常常功败垂成,必须巧妙的给顾客以恰当的建议,帮助顾客早下决心。
促成交易时,要注意几点:
1、以明确的语言请求成交;
2、用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交;
3、在提出成交要求后,要停下来等待顾客答复,在此之前不要讲话;
4、如果顾客不购买,照样继续推销;
5、使顾客相信,购买是一项明智的决定;
6、如果可能,就进行连带关联式销售。
为什么货卖不出去?
1、你不喜欢的产品一定变成滞销品(把自己当成红娘,把产品当成自己的姑娘)
2、没有销不出去的款式,只有相对来说适应市场面宽和窄的款式
3、卖产品还是卖文化?
黄梅挑花,国家非遗。
(顾客说贵是正常的,很多顾客买东西侃价不一定是为了价格,也可能是为了侃价的乐趣与感觉;
连锁企业文化做的最好的是—佛教,统一装修、统一形象、统一迎宾语……)
常见的抗拒类型及对应方法
1、认同顾客的反对意见;
2、耐心听他说完反对意见;
3、确认他的抗拒点;
3、辨别他的抗拒是真是假;
4、锁定抗拒点取得客户承诺再次确认;
5、以完全合理的解释解除这个抗拒点。
客户常见的抗拒点:
价格;
功能、效果、表现;
保证和保障;
售后;
竞争对手会不会便宜,效果会不会更好
处理抗拒的2大忌:
直接指出对方的错误;
发生争吵。
两把刷子:
认同;
赞美(关注顾客个性化,与众不同的地方)。
关键四:
如何提高客单价
问题:
为什么同样的进店率,业绩会有几倍甚至几十倍的差异呢?
一、附带推销(连带)
目的:
提升营销额,留住客流,聚人气,画龙点睛,使服务全面专业化。
方法:
成套推销,副产品推销,个人推销,新款、老款推销,贵宾卡推销,连锁店推销,品牌推销。
没有顾客不能买的,只有你想不到的。
销售人员最大的障碍是自己思维的局限性。
关键五:
如何提高续销额
一、道别(送上名片,留下顾客姓名、电话、地址等联系方式)
“请慢走(或谢谢光临)!
有空多来看一下,我们是CMC创意手工坊”
“欢迎下次再来!
我是小曾”
二、售后服务
1、保养方法
2、顾客资料留存
3、真诚感谢
顾客不满意的结果:
不再购买客源流失销售减少效益降低
传播流言潜在客源流失信誉下降品牌受挫
顾客满意的结果
经常购买重视顾客销售提升效益增加
传播产品优点关注新产品认可度提高品牌美誉度提高
满意的顾客
就是我们--
最大的资产!
最好的广告!
最棒的宣传员!
部分话术技巧:
1、产品质量会不会有问题?
肯定不会啦
绝对不会有问题
有问题您找我
放心了,我们这么大的品牌
这点您放心,我们的产品一向非常注重质量和口碑,而且我们的品牌已经有十多年的历史了,品质经过了很多的市场检验,您尽管放心。
不过再好的产品也需要保养,您在使用时最好……
2、不能便宜一点吗?
没有办法
不行
公司规定
不好意思,价格已经是最低的了
一分钱一分货
是的,我们都希望用最便宜的价格买到最好的产品,不过相信价格也不是咱们选择产品的唯一因素吧?
关键还是要合适。
而且我们售后服务和产品品质都是很有口碑的,相信我们更应该关注的是这一块,您说是吗?
3、我认识你们老板?
(讲价)
不好意思,没有办法…
我们是按照规定办事的,老板来也是一样
那真是太好了,您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的,而且价格都是全国统一价,质量又有保证,买东西您一定更放心了,您说是吗?
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