国内保险公司客户服务质量管理研究Word格式.doc
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国内保险公司客户服务质量管理研究
指导者:
杨伟静讲师
评阅者:
孙静副教授
2013年4月21日
1
毕业论文中文摘要
国内保险公司客户服务质量管理研究
摘要:
当下同质化竞争越加严峻的国内保险行业,依靠产品和价格去挖掘和挽留客户变得非常困难,保险公司的竞争,逐渐转向以提供个性、优质的服务为重点的竞争。
客户服务质量管理水平的高低,关系到保险公司的发展与进步,关系到整个保险行业的信誉与水准。
加强保险公司客户服务质量管理水平变得非常重要。
本文通过对国内保险公司客户服务质量管理水平、客户服务现状的研究,发现国内保险公司在客户服务质量方面还存在服务效率低、服务从业人员整体素质和技能偏低等问题,并针对这些问题提出改善途径,对国内保险公司客户服务未来发展趋势做出展望,希望对国内保险公司提高客服质量管理水平有一定的借鉴作用。
关键词:
保险客户服务服务质量客户关系管理
毕业论文外文摘要
TitleResearchonCustomerServiceQualityofDomesticInsuranceCompany
Abstract
Atpresent,itisbecomingextremelydifficulttoexcavateandretaincustomersbyproductandpriceowingtothemoreandmoreseriouslyidenticalcompetitionindomesticinsurancemarket.Thepointofcompetitionininsurancecompanyincreasinglyturnstotheindividualityandhighqualityofservice.Thequalityofclientservicehasanimportantimpactonthedevelopmentandprogressofinsurancecompany,andthereputationandhorizontaloftheassuranceindustry.Toreinforcethequalityofclientservicebecomesveryimportant.Throughtheresearchofdomesticinsuranceclientservicestandardandpresentsituation,Ifindoutsomeproblemsandinsufficiencyofinsuranceclientservice.Accordingtothesequestionssomesuggestionsandmeasureshavebeenproposed,whichexpecttooffersomeadvicetotheinsurancecompany.
Keyword:
assurancecustomerserviceservicequalitycustomerrelationshipmanagement(CRM)
目录
1绪论………………………………………………………………………………1
1.1研究背景………………………………………………………………………1
1.2研究目的和意义………………………………………………………………1
2国内保险公司客户服务质量管理基本概念……………………………………2
2.1保险公司客户服务……………………………………………………………2
2.2服务方式………………………………………………………………………2
2.3保险公司客户服务内容………………………………………………………2
3保险公司客户服务质量管理存在的问题及成因………………………………2
3.1保险公司客户服务质量管理存在的问题……………………………………2
3.1.1缺乏完整整严密的客户服务体系的应用…………………………………2
3.1.2重保险产品推销,轻后期保险规划、理赔等后续服务…………………3
3.1.3一线销售人员素质较低,服务水平较差…………………………………4
3.1.4缺乏高效的客户服务监督考核机制………………………………………4
3.1.5理赔效率较低………………………………………………………………5
3.2保险公司客户服务质量管理问题成因………………………………………5
3.2.1保险公司对客户服务重视程度不够………………………………………5
3.2.2从业人员整体素质偏低、诚信服务意识不强………………………………5
3.2.3缺乏市场调研与投保客户后续跟踪调查…………………………………5
4提升国内保险公司客户服务质量建议…………………………………………6
4.1加强客户服务效率建设………………………………………………………6
4.2加强客户服务质量管理体统建设……………………………………………6
4.3加强客服服务从业人员素质建设……………………………………………7
4.4进行客户分类,为客户提供个性化服务………………………………………7
4.5加强市场调查研究以及客户的后续跟踪调查服务…………………………7
4.6要建立一支专职的客户服务队伍……………………………………………7
4.7要努力提高客户服务满意度…………………………………………………8
5保险公司客户服务发展趋势……………………………………………………8
5.1向系统化发展…………………………………………………………………8
5.2向便利化与智能化发展………………………………………………………9
5.3向专业化与规范化发展………………………………………………………9
5.4向个性化与双向化发展………………………………………………………10
结论…………………………………………………………………………………11
参考文献……………………………………………………………………………12
致谢…………………………………………………………………………………13
1绪论
1.1研究背景
随着社会的进步与经济发展,保险行业的市场状况与消费者的消费观念和行为都出现新的变化。
除却保险公司在保险产品与保单价格的竞争之外,当下保险公司的服务竞争也越演越烈,除此之外,投保客户对保险公司的期望与要求也越来越高,尤其是保险公司的客户服务质量、客户服务满意度、自身价值实现等新的诉求点相继出现。
为此改善创新保险公司客户服务质量与方式已成为保险公司应该着重考虑的问题。
同质化竞争加剧的国内保险公司开始转向以客户服务赢得市场。
保费收入比例降低,客户开发困难度增加,同质化竞争的加剧伴随而来的是一系列问题的增加。
单纯依靠开发、挖掘客户和降低保费既不能保证保险公司新进客户的增长也不能保证已有客户后续投保的增加。
从销售、承保到理赔处理,保险公司都是一个以客户服务满意为最终落脚点的企业部门,在保险公司目前险种同一、费率差异化逐渐缩小的背景下,客户服务的质量高低就成为保险公司在激烈的竞争中取胜的关键因素之一。
国内许多保险公司都认识到这一点并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫,如中华保险的“三个五”工程等。
国内保险公司客户服务质量管理水平低,客户流失严重。
目前,国内有上百家保险公司,但是整体而言,保险公司客户服务环节还存在一系列问题。
服务方式单一基础,保险公司客户服务效率差,如理赔服务专线接通率较低,理赔流转时效性较差等。
客户流失方面,由于近年来国内保险公司迅速发展、国外保险公司的进入,竞争的加剧使得个保险公司企业忙于开拓市场、发展客户,而对于已有客户的流失管理却重视不够,一方面保险公司投入大量时间、人力、财力去发展新客户,另一方面因客户流失服务管理的我不完善导致现有客户由于不满意而流失。
忽视现有客户的保持,只注重发展新客户,长此以往,保险公司会出现“增量不增收”的局面,每月的用户人数不断增加,但每户每月人均保费收入值却在不断下降。
1.2论文研究目的和意义
本论文研究的目的在于发觉保险公司客户服务方面的不足,并提出改进措施,以此为保险公司客户服务提供借鉴,增强其客户服务质量管理水平,从而提升国内保险公司保险行业整体服务水平整体素质、提升保险公司核心竞争力并提高客户满意度,培养客户品牌忠诚度,增加保险公司国际市场竞争力。
2国内保险公司客户服务相关基本概念
2.1保险公司客户服务
保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、保险保障、咨询与投诉、品质保证保险人要求投保人或被保险人对某一事项的作为或不作为,某种事态的存在或不存在作出的许诺。
、合同义务履行、客户保全、理赔、纠纷处理等项目的服务。
2.2服务方式
保险公司以电话为工具、通过电话拨号人工应答或自主助语音等为客户提供的电话服务方式。
保险公司以互联网为手段通过网上留言在线咨询、保险公司主页客户服务内容展示等为客户提供的互联网服务方式。
保险公司设立专门的客户服务部门,客户通过客户服务窗口与保险服务专员面对面咨询、险种规划等服务窗口服务方式。
2.3保险公司客户服务内容
售前服务——是指保险公司在客户投保之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。
受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。
售中服务——是指保险公司为投保客户在保险产品买卖过程当中提供的包括协助投保人保单填写、相应的资料归档、咨询等服务。
售后服务——是指保险公司在客户投保签单之后为其提供的如日常关怀、拜访、及保险理赔等后续的服务。
3国内保险公司客户服务质量管理存在的问题及原因
3.1国内保险公司客户服务质量管理存在的问题
3.1.1缺乏完整整严密的客户服务体系的应用
所谓客户关系管理系统就是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
客户关系管理管理模式注重市场销售与服务的一体化更能够针对客户的需求提供服务。
国内保险公司的客服服务大多都还是单一独立的基础服务,只是针对客户的服务需求提供相应的服务内容,国内保险公司客户服务不外乎基础的客户咨询、签单、险种规划服务和理赔等,缺
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