物业服务内部管理运作机制文档格式.docx
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要点
监督机构
社区服务中心
.审核服务中心呈交的管理服务报告;
.组织对管理工作的抽验、检查,审查管理服务情况;
.通过会议或其他形式,评审项目管理状况,并交流意见;
.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉;
.以其他方式进行监督
责任机构
物业公司
.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍;
.制定管理计划和服务目标;
.有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导;
.定期向客户进行满意率调查,听取客户对服务中心工作意见和建议,总结管理服务情况,不断提高管理服务水平
执行机构
服务中心
.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求;
.根据计划全面开展各项管理服务工作;
.在各项管理服务中,严格遵照质量体系的要求及程序;
.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;
.做好详细的工作记录,按时向客户提交管理服务报告;
.及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。
二、自我约束机制
自我约束机制
项目
检查要点
每次扣分
备注
仪
容
表
1、当班期间不穿工作服,没有佩戴工作牌
1
每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增;
连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理
2.制服有明显的脏污、破损,挽袖、卷裤腿、敞怀
3.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领;
女员工发长过肩,留长发不按要求盘起
2
4.不注意个人卫生,指甲不干净,太长或涂有色指甲油
5
5.上班前喝酒或吃异味食品,带有口气
6.不按规定穿深色平底鞋
工
作
纪
律
7.与工作人员同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,不礼让工作人员先行,与工作人员抢道并行
8.姿态不够端正大方,工作中没有做到:
走路轻,说话慢,操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音
9.不按时打卡/签到;
有无故迟到、早退现象;
不按规定请销假
10.私自换班
11.上班时间打私人电话
12.工作期间接待亲友或私人探访
13.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等
3
14.上班期间做工作以外的私事,如洗私人的衣物鞋袜等
10-50
15.在岗嬉笑打闹,串岗聊天等
5-50
16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象,看到垃圾,不主动拾捡;
17.因私利私自收集废弃物
5-100
18.对提出的问题没有在期限内整改完毕
19.无敌不按时参加例会及培训
视情节轻重
20.私自为客户提供有偿清洁服务
10分起
直至辞退
21.不服从直接上级的工作指令,工作安排。
对上级的指令阴奉阳违、偷工减料,致使工作无法保质保量完成;
顶撞上级
22.同事间不团结,拉帮结派、挑拨离间、无事生非等
23.捡到物品不上缴;
将公物或他人物品占为己有
24.与客户发生争吵、打架等
规
范
25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作
26.因图一时的轻松而私自延长工作频率,漏做某些项目
27.工作时粗心大意,工具碰到行人或碰到公共财物,引起客户投诉或损伤公共财物
28.工作时工具摆放不规范:
1.放在路中间,门口等影响工作人员正常通行的地方;
2.放在公共场合视线范围之内,工具摆放杂乱
29.不熟悉(特别是本岗位)基本情况,对本岗位里的设施财物破损,遗失等情况没有及时报告,影响到相关部门的调查工作
30.因工作失误或不负责而被客户有效投诉
10
能
力
管
理
31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成
适用于领班及以上人员
32.对该记录的事件没有做认真详细记录
33.没有按照工作职责进行认真的检查督导
34.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻落实下去
35.没有完成日常培训计划
36.不能做到公平、公正地对待每一位员工
37.被员工有效投诉
以下行为将获得加分
每次加分
1.为工作人员、客户提供热情周到的服务,受到工作人员、客户的书面表扬
有具体的事例
2.拾到贵重物品,及时上交
具体的事例
3.见义勇为,勇于揭发坏人坏事,与不法倾向和违法乱纪行为作斗争
4.发现能显著提高保洁质量,效率,降低保洁成本的新技术,新方法并被证明有效
5.对公司的经营管理提出合理化建议,并被公司采纳
6.获得季度明星
20
7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰
三、信息反馈处理机制
①协调
实行二级对外协调,公司负责政府部门的重大事项的协调,服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调,外部信息经服务中心进行处理,服务中心由项目经理对外协调。
②内部服务反应机制
服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等,并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌,以便接受工作人员监督。
物业服务实行分区域服务,公布每区域责任人和联系电话,以并工作人员对保洁员工作进行监督,区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。
内部信息快速反应机制:
服务中心主任定期与社区服务中心对服务情况进行沟通,对社区服务中心及工作人员的投诉进行统计分析、处理。
③工作人员投诉处理
投诉受理:
工作人员可通过来访、书信、网络和其他形式投诉,服务人员按投诉的内容进行分类。
对于非服务中心的职责,或非服务原因而导致的投诉,将委婉地向社区服务中心说明缘由,并协助社区服务中心进一步通过其他渠道予以解决;
对工作人员的有效投诉,由服务人员填写投诉受理登记表,并安排有关部门处理,重大投诉向服务中心和公司汇报,按相应权限进行处理。
投诉处理:
服务中心24小时接受工作人员投诉,白天由项目主任受理,公司有品质部受理。
服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉,维修人员半个小时内赶到现场,小修立即处理,急修不过夜。
对于其他方面的投诉,我们及时分派至相关责任部门,解决处理。
投诉回访:
当社区服务中心有效投诉处理完毕后,由服务中心项目主任电话或上门形式回访社区服务中心,重大投诉由公司品质部进行回访,征求社区服务中心意见,同时在《投诉受理登记表》上做回访记录,投诉处理回访率为100%。
④投诉处理流程如下:
社区服务中心信息→接待登记(物业项目主任)→事件处理(相关部门)→签字闭环(处理人)→开展回访(服务中心、品质部)→总结分析(服务中心和公司)。
⑤物业管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《工程部作业指导书》等工作标准执行业务操作,做到有章可循。
3、日常考核制度
一、员工日常考核
为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。
(一)公司以部门为单位进行考核,由领班(包括主任、工程师)对员工每天工作表现考核评分一次(综合部分由部门主管直接考核),部门主管每周审核一次,人事部每月汇总一次。
公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。
(二)考核内容
考核以考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分。
通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。
对普通员工考核的通用部分内容包括:
服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。
对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括:
服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。
业务部分考核以各部门的考核标准为依据。
(三)评分比例
每天考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分。
(四)奖惩
1、处罚
当天考核扣分10至19分,扣当月浮动工资20%;
当天考核扣分达20分,扣当月浮动工资40%;
当月考核扣分达30分,扣当月浮动工资20%(已扣浮动工资的不重复扣分)。
考核实行当天考核连带责任制。
(1)负连带责任的范围(注:
甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度)
因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任:
A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差;
B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力;
C、主管指导无方或指导不当;
D、一天内两个员工重复犯同样错误。
(2)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。
(3)管理层级别越高,发现问题时对当事人扣分的分值越高,部门主管加1倍扣分,公司领导(包括人事部检查人员)加2倍扣分(甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。
(4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任。
2、奖励
符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励。
奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励:
(1)即时奖励。
员工有出色表现的,给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数),也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经人事部核实,公司领导批准后执行。
(2)半年奖励。
公司每半年根据考核,按员工的积累成绩奖励成绩突出者。
A、优秀员工奖。
公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励。
B、表扬奖。
公司每半年对考核成绩较突出的员工,(比例约占部门人数15%~20%)给予通报表扬并颁发奖金。
C、部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高。
(五)考核步骤
(1)领班(包括正副主任、工程师)每天对下属员工做考核评分,在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。
(2)部门主管每周核定总分并签名,如有不同意见应在备注栏中说明。
(3)考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。
被考核人如有不同意见,也可以在备注栏中说明。
(4)领班(包括正副主任、工程师)由部门主管下接考核。
(5)部门每月汇总考核记录表,于21日交人事部。
(6)人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。
二、员工考核标准
普通员工通用部分(30分)
项目工作要求分值考核细则
1、服务意识
主动热情
对用户要真诚微笑,起立相迎,主动服务
①对用户不面带微笑每次扣1分
②不主动服务每次扣1分
③见了用户不主动起身每次扣1分
文明礼貌
见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明
①不主动问好每次扣1分
②举止不文明、不礼貌
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