百货商场强化培训课程Word格式文档下载.docx
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1、营运管理的原则:
A计划管理原则;
B民主集中制原则;
C经济核算原则;
D责任制原则;
E物质利益原则。
2、营运管理的任务:
A满足消费者的需要;
B按照客观经济规律组织商品流通;
C充分发挥员工的工作积极性;
D完成或超额完成销售任务和财务计划。
3、营运管理的内容:
A计划管理;
B销售管理;
C商品管理;
D财务管理;
E人员管理;
F商户管理;
G服务管理;
H现场管理;
I物业管理;
J事务管理。
4、运营理念
A.销售是我们企业的生命线!
B.顾客是我们的生存基础。
C.营运管理的两个基本目标:
销售的极大化和成本损耗的最小化。
D.营运管理系统工程建设的目标是:
系统化、标准化、规范化、效率化。
四营运与商场其他部门的关系
第二天楼层营运与顾服职责
一楼层营运分部职责
二顾客服务部职责
营运各级员工岗位职责与工作要求
一营运副总(总监)
岗位职责
工作要求
二营运经理
四楼层营运主管
五楼层营运领班、组长、督导
六顾客服务部经理、主管
顾客服务员
营业现场行为规范
一仪表仪容规范
二行为举止
营业员接待服务规范
接待过程应遵循“无干扰服务”原则,即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时,营业员让顾客充分自由地选看商品,不予以主观诱导,但要注意观察顾客的举动,随时准备给顾客提供其所需服务,直至顾客满意为止。
“无干扰服务”不等于冷淡顾客,更不等于不理睬顾客,而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。
要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外,还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。
。
(一)接待程序
接待服务应按以下程序进行:
等待时机——判断顾客的来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——合同评审、开售货小票——交款、交付——道别。
封闭式柜台。
1、等待时机
2、观察顾客的动向,判断顾客的来意
3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品
4、促成生意,并介绍关联商品
5、合同评审,开售货小票
6、交款、交付
7、道别、送客
(二)开架式柜台
等待时机,观察顾客的动向,判断顾客的来意。
当顾客进入你的视线时,应面向顾客,以自然的态度观察顾客的一举一动(切忌不要死盯着顾客),面带微笑,等待最佳的时机与顾客做初步接触。
以下情况时,可走近顾客,并主动招呼:
(1)当顾客长时间凝视某一种商品时;
(2)当顾客触摸某一商品时;
(3)当顾客抬起头与营业员的目光相碰时;
(4)当顾客的眼睛在搜寻时(顾客好象在找什么东西)
第三天营业员工作规范
为保证商场销售服务工作的连贯有序,避免工作出现遗漏或失误,特制定本工作规范,营业员应严格遵守本规范。
一营业准备工作规范
二交接班规范
三营业结束工作规范
晚班营业员在营业结束前应做好如下工作:
(一)20:
45—21:
00
(二)21:
00—22:
15
(三)21:
15—21:
25
(四)到指定地点集中,由楼层值班督导召开晚会,总结当天工作情况。
(五)21:
30
(六)特别说明
1、以上工作规范需以顾客为中心。
营业结束时,营业员仍需耐心、细致地接待顾客,不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客,直至最后一名顾客离开柜台。
2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。
四专柜营业员调班及请假规范
商品投诉处理规范
为妥善解决商品换、退过程中的矛盾,减少顾客的等待时间,防止推诿、怠慢顾客的现象发生,努力满足顾客的期望,使顾客满意,特制定本规范。
一处理原则
二处理细则
(一)非质量问题商品的处理
(二)质量问题商品的处理
服务质量投诉处理规范
一投诉分类
二处理方法
三处理过程
四处理依据
五汇总上报
第四天营业现场特殊情况处理规范
一顾客损毁商场物品
二顾客暂存物品遗失
三失物招领
四有奖促销
五特殊送货要求
六营业中突然停电
七接到停水通知时
八顾客在商场内发生意外伤病
九顾客丢失购物凭证
十当营业员发现顾客有商品未交款时
商品陈列(摆放)规范
合理归类,讲究顺序,便于看护、拿递、管理。
依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列,上面放置体积小而轻的商品,下面放置体积较大、较重的商品。
常见的商品陈列方法
1、直线陈列
2、斜面陈列
3、梯形陈列
4、塔形陈列
5、坡型陈列
6、对称式陈列
7、模特陈列
8、立体陈列
其他要求
1、服装必须熨烫平整,折放整齐,纽扣扣好。
一款多色可挂在一起。
2、服装可利用模特展示商品的特点,选择模特应根据服装自身的特点,最好选用抽象模特,但不宜太多。
3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上,通常选用小码鞋作为展示品,高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托,要保持光亮。
4、箱包的展示要求外观饱满,必要时可用纸填充。
柜台文明用语及禁语
文明用语100句
营运作业流程
第五天人员流程
人员流程:
具体指商场正常营业情况下,卖场管理人员、服务人员的工作程序…..
第一节开业前的准备工作
第二节商场正常营业过程中
一、楼层分部主管及督导
二、客服主管及顾客服务员
三、营业员
四、物业电工
五、物管员及保洁员
六、防损员
第三节交接班
第四节用餐
第五节播音
充分发挥商场广播系统的功能作用,达到规范管理、传播商情、播报特价、促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增进企业文化建设的目的,现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程,要求商场营运管理人员充分利用公司设备资源,提高商场细节事务管理……..
一、每日播音工作流程
二、播音文稿
第六节营业结束
第七节营运现场工作人员开店流程图
第八节营运现场工作人员闭店流程图
商品流程
商品流程:
具体指商场正常营业情况下,各商户商品的进、销、调、存等各项程序及有关单据的流转。
第一节新商品审批
第二节商品进货(调拨)
第三节商品销售
第四节商品退换货
1、商户因季节或调拨等原因申请商品出场,或商场要求商户商品撤场:
2、商品售出后顾客要求退换:
第五节商品调价
1、商户商品价格正常调整或临时促销调价:
2、商场统一组织促销活动调价:
第六节商品盘点
第七节商户新商品入场流程
第八节商户商品销售流程
第九节商户商品退货流程
第十节商户商品出场流程
财务流程
财务流程也可称为资金流程,具体指商场在正常营运前提下,资金的回笼与周转,包括商场收银员的工作程序及商场与商户之间的对帐、结款、缴费等相关程序。
第一节收银员的工作程序
第二节
(一)营业前
(二)营业中
第二节商户结算程序
第六天每天我们与营业员工作流程
第一节一天工作流程
营业前
营业中
日常工作
1、商品管理;
2、人员管理;
3、环境管理;
4、现场标识;
5、安防检查;
6、及时处理;
7、销售报表;
8、商户沟通;
9、激发员工;
10、文书工作.
闭店前
营业结束后
第二节营业员一天工作流程
营业前准备工作
营业中
(一)迎宾
(二)没有顾客的时候
(三)接待客人时
(四)营业中外出
(五)工作中用餐
专柜营业员入离职流程
第一节入职流程
各楼层营运分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核;
人事行政部负责其相关入职手续的办理;
财务部负责对其相关费用的收取等…….
(一)办理入职登记手续
(二)领取工牌、工衣
(三)进行上岗前培训
(四)到所属楼层报到
第二节离职流程
各楼层营运分部负责对其专柜营业员的离职进行审核;
人事行政部负责相关离职手续的办理;
财务部负责返还押金等事宜……
(一)领取登记表
(二)离职审核
(三)办理手续
(四)返还押金
专柜进场装修审批流程
专柜促销活动审批流程
第七天现场营运管理制度
第一章商户管理
第一节人员管理
人员任用及辞退
薪资及福利待遇
服装仪容
员工进出
员工用餐
员工培训
第二节营业管理
营业时间
现场管理
商品进出
第三节商品管理
商品质量
相关文件、证明
商品价格
商品退换
商品安全
第四节物业管理
装修管理
施工管理
用电管
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