家政服务管理规程资料讲解Word文档下载推荐.docx
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JWG-2010-005
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第一章总则
第一条目的
1、为更好地为业主(客户)服务,及时满足客户的生活所需,提升公司的家政服务水平和服务质量,充分展现公司全方位的高品质服务,打造物业服务行业新格局。
2、根椐各服务行业的发展趋势,保障家政服务工作能全方位开展,确保各项服务得到落实,便于持
续长效的提升公司家政服务品质。
3、本规程用于明确家政服务各环节操作流程,确保各项工作得到有效的沟通。
第二条范围
1、适用于晋愉物业各项目及对外社区服务。
2、适用于各项目管理处相关人员及家政服务人员。
第二章岗位职责
第三条职责
1、家政员负责依照本规程进行具体特约(家政)服务工作。
2、管理处负责特约(家政)服务业务信息的收集、反馈,以及服务费用的催收工作。
3、在综合经营部家政人员短缺情况下,各管理处应抽调保洁人员积极配合做好服务工作。
4、家政维修主管助理负责对家政业务的洽谈及服务过程的跟踪、落实、回访,并对不合格情况进行跟
进处理。
5、家政维修主管负责对特约(家政)服务工作的拓展以及组织、实施等相关服务管理工作。
第四条家政服务受理及服务分工
1、管理处客户中心负责提供客户家政服务需求信息,收取特约服务费用。
2、家政维修主管助理负责特约服务协议签订、服务标准的确定(上门实地查勘,与客户沟通)及确定
每次服务时间并及时将相关信息反馈家政维修主管。
2.1特约服务协议签订后,负责落实家政服务人员排班、调配及物料准备情况;
2.2负责每次特约服务工作开展的全程协调、指导,特约服务开展;
2.3负责特约服务跟踪回访工作,定期就家政服务工作开展的专业程度对客户进行回访,听取客户意见,并根据客户意见及时调整服务;
2.4负责特约服务工作开展前服务人员仪容及工具物料准备情况检查,服务工作结束后,负责检查服务情况及工具物料的收回管理;
2.5负责家政服务人员调配、协调和管理,负责特约服务相关物资领用、管理和采购计划提报、采购跟进。
3、综合经营部客户服务专员负责服务费用利润核算、领取及发放管理工作(每月与公司财务进行一次对帐)。
4、管理处应于每月最后两个工作日内,出具当月收费明细表,与综合经营部进行相关费用的核对,并及时对未缴费的业主采取催收管理工作。
5、家政维修主管负责指导和监督家政服务工作开展情况,不定期抽查特约服务工作开展情况,了解市场行情,创新服务,适时调整服务内容及收费标准。
第三章家政服务管理
第五条操作细则
1、认真做好上岗前的仪容仪表检查工作。
2、认真进行人员的调整和选配,必须保证服务人员的综合素质全面。
3、仔细做好服务前各项用具的准备工作。
4、进行规范化的操作服务。
5、加强与客户的交流和沟通,积极听取客户的宝贵意见和建议。
6、努力查找工作中的不足之处,根据客户的要求(在不违反原则的情况下)做好特约服务工作,保证客户满意。
7、做好后续跟踪工作,及时了解客户的需求,解客户所急。
第五条考勤管理
1、根据工作的特殊性及工作地点的不同,原则上实行每周六天工作制。
2、为满足不同客户的需求,每日上、下班时间可由家政维修主管助理灵活安排。
3、每日上班、下班各打卡一次(共2次),特殊情况下不能打卡的,须由家政维修主管助理做好考勤记录,并于当月最后一个工作日上报公司人事行政部。
第六条服务质量控制
1、家政维修主管助理负责对家政服务工作进行现场跟踪、指导,防止服务质量和意外事故的发生,并及时收集客户的意见或建议,对于出现的问题应及时、有效的进行处理,并定期进行质量回访工作。
以更好的满足客户的需求,从而提高家政服务水平。
2、家政维修主管将对家政服务工作的实施情况、服务质量进行指导及监督,并定期对客户满意度进行抽查,并根据抽查情况制定相关改进措施。
第七条操作程序
1、常规操作程序
1.1从客户中心、接待前台等任何地方,接到客户要做家政清洁意向。
1.2由客户中心通知总台服务专员,总台服务专员再将信息告知家政维修主管助理到客户家中查看室
内装饰情况,确定服务标准及时间,并将是否达成协议及时反馈给家政维修主管及总台服务专员。
1.3家政维修助理在现场与客户就服务标准、服务价格及服务时间达成意向后,与客户签署服务协议
(单次临时服务不签署特约服务协议,长期包月特约服务协议时间最短为3个月)。
服务协议由家政维修助理存档保管。
1.4特约服务协议签订后,家政维修助理出具缴款通知单,客户、管理处客户中心及综合经营部各执
一份,客户凭缴款通知单到管理处完善相关费用的缴纳(先付费,后服务,可一次性交纳,也可一月一交)。
综合经营部缴款通知单由家政维修助理存档保管。
1.5家政服务人员在征得客户的同意后,到户内进行服务。
1.6A:
服务完毕后,须得到客户在家政服务表上签字认同,并及时征求客户对服务工作的建议和意见。
B:
如客户对服务的质量不满意,应及时进行改正。
在不违反原则的基础上,满足客户的要求。
1.7及时听取和收集客户对服务工作的建议和意见。
1.8流程图
2、应急操作程序,当得到客户需求后,家政服务确实不能安排时,则启动应急程序。
2.1家政人员不能做的情况下及时通知给家政维修主管,由家政维修主管给客户做好相关解释工作,并联系其他管理处支持或相关的专业公司。
2.2确定好价格和时间之后,通知客户予以确认。
2.3客户确定好之后,通知支持管理处或相关的专业公司派员到管理处。
2.4总服务台进行签单确定,办理派工单,提出工作要求,到客户中心办理进出证件。
2.5由综合经营部派员领路至客户家。
2.6A:
当客户在家时,跟客户确定好之后,由客户监督进行实施。
当客户不在家时,应与客户联系约定好之后,监督实施。
2.7A:
客户验收合格后,在派工单上签字确认。
客户不在家时,应与客户联系好,是否需要亲自验收,如代验的话,要将代验的结果如实地告之给客户,发现问题及时改进,并在派工单上签字确认。
2.8服务人员返回总服务台,留下服务派工单,并办理相关进出证件退还手续。
2.9家政维修主管助理应及时收集客户对此次服务的意见和建议。
2.10流程图
第四章家政服务风险金
第八条家政服务性质
1、工作时间不确定、时间长。
2、必须要细心、耐心、,注重细节。
3、质量要求高。
4、人员素质、技能全面。
5、有一定风险性。
第九条管理措施
1、家政服务人员按照公司提成管理办法执行。
2、提留营业收入10%为服务风险金。
2.1.提取风险金的用途:
2.1.1如出现赔偿情况,当事人承担赔偿金额的50%,余下部份则由所提取的风险金进行赔付。
2.1.2若特约服务未出现赔偿,则每月所提取的风险金由综合经营部进行分配,风险金的50%用于奖励特约服务管理人员,剩余的50%用于奖励优秀特约服务人员。
第五章罚则
第十条罚则
本规程管理制度监督执行主责单位为综合经营部,综合经营部应单独或会同公司职能部门对本规程
落实情况实施检查,对违规情况根据公司《奖罚管理制度》由综合经营部提请实施处罚,公司《奖罚
管理制度》未尽事宜,视情节轻重分别给予当事人50元-300元处罚,情节特别严重的予以开除。
第六章相关支持文件及表格
第十一条附则
1、各管理处特约(家政)服务收费标准
2、家政服务协议
3、家政(包月)服务卡
上江城特约(家政)2010年服务收费标准
服务项目
面积(套内)
长期包月
临时服务
(单次)
开荒工程
钟点工
4次/月
75㎡以下
120元
1元/㎡
2.5元/㎡
每人每小时/10元,超过半小时,不足1小时按1小时计算。
76~100㎡
150元
101~150㎡
180元
151~200㎡
260元
201~300㎡
价格面议
301㎡以上
价格面议
备注
一、以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。
(如需做全面清洁,在原有价格基础上提高20%)
二、普通清洁指:
门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁,免费附加服务:
对家居用品的整理(客户明确不要求的除外)
三、全面清洁指:
除普通清洁范围外,还对墙面、家居饰品(不包括贵重物品)、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。
免费附加服务:
泡菜坛换水(客户明确不要求的除外)。
四、开荒工程指:
房屋刚装修完毕后,运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。
五、如需其它单项服务,请参照下表。
面积
项目
15㎡以下
(元/次)
16~30㎡
(元/㎡)
31~40㎡
41~50㎡
51㎡以上
地毯水洗
80
6
5
4
面议
木地板打蜡(起蜡)
75
大理石、花岗石
打蜡(起蜡)
250
9
8
7
晶面处理
500
20
18
16
项目名称
单价
厨房全面清洁
60元/次(含材料费)
卫生间全面清洁
30元/次(含材料费)
抽油烟机清洗
50元/个(含材料费)
排气扇清洗
20元/个(含材料费)
冰箱除霜清洗
20元/台(含材料费)
微波炉清洗
10元/台(含材料费)
布沙发
25元/座(含材料费)
皮沙发
30元/座(含材料费)
地板清洗(20㎡以下)
4元/㎡(含材料费)
阳台清洁
20元/次(含材料费)
九龙湾特约(家政)2010年服务收费标准
50㎡以下
80元
每人每小时/10元,超过半小时,不足1小时
- 配套讲稿:
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