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1、2、4、8、10
三质量管理体系及评价:
第123页:
1、2、6
四供应商管理:
第161页:
1、2、3、4、5
五过程质量控制:
第240页:
1、3、4、5、6、7、排列图
六顾客满意与顾客关系管理:
第287页:
1、2、3、5
七质量测量与分析:
第351页:
1、2、3,5
八质量改进:
第387页:
2、3、4、6、7
简答:
第一章绪论
1.简述质量概念及其发展。
观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。
(P2)
●大体上,对质量概念的认识经历了三个阶段:
1)符合性质量:
早起的质量概念可以简称为符合性质量,就是符合产品的设计要求,达到产品的技术标准。
2)适用性质量:
在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。
朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。
”这一定义可分解为:
设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范)、质量一致(技术、人力资源、管理)、可使用性(强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务(及时性、满意度、完整性)。
3)全面质量:
20世纪90年代,众多著名专家提出“全面质量”的新概念。
所谓全面质量,不仅指最终产品,同时包括与产品相关的一切过程的质量,涵盖产品的整个寿命周期,具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
(桑德霍姆、费根保姆、克劳士比)
●当前企业、消费者、政府对质量的看法:
企业:
质量是企业生存和发展的保障。
由于现代社会的竞争日益激烈,凡是有战略眼光的企业家,都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义,并将之贯彻于企业的生产经营活动中。
特别是随着人们的生活水平日益提高,对产品质量的要求越来越高。
企业的产品能否满足市场需求,已成为企业生存、发展的关键。
也就是说,产品质量是企业的生命,有了好的产品质量,企业才能生存和发展,才有立足之地。
消费者:
质量是人们生活的保障。
产品质量与人们的工作和生活息息相关。
人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋,摆设讲究实用的家具,使用方便、可靠耐用的生活用品......人们在工作上则希望得到适于加工的原料,得心应手的工具仪器,精密可靠的机器设备,安全文明的生产环境。
这些都反映人们对质量的要求,要求优质作为生活与工作的保障。
政府:
质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映。
高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程,如果技术水平不高,是无法保证生产出优质产品的;
而在竞争激烈的全球经济中,没有高质量的商品,直接影响这个国家的经济竞争力,进而影响这个国家的竞争实力。
2.质量管理的发展阶段及其特点:
(P5)
(1)传统质量管理阶段:
操作者的质量管理。
没有具体的质量标准,靠操作者的感官估计和简单的度量衡器测量而定。
(2)质量检验阶段:
检验员的质量管理。
独立的质检部承担、百分百检验,属事后检验,百分百检验有局限性。
(3)统计质量控制阶段:
质量专家的事情。
抽样检验(修哈特、戴明为代表提出的)。
利用数理统计原理,预防产出废品并检验产品质量的方法,由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
(4)全面质量管理阶段:
通用电气费根保姆著《全面质量管理》,戴明朱兰在日本最先掀起质量革命。
(5)质量管理的国际化:
1987年正式颁布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。
该标准总结了各先进国家的管理经验,并将之归纳、规范,适应了国际贸易发展需要,满足了质量方面对国际标准化的需求。
3.解释制造业与服务业的区别以及他们各自的质量的含义。
(P26)
质量区别:
在质量管理方面服务业区别于制造业的地方
(1)顾客需求与服务是难于界定和测量的(服务业的合格标准是由顾客决定的,每个顾客标准不一样)
(2)个性化的服务
(3)无形的服务产品
(4)质量事前控制的重要性(制造业产品的生产与消费分开,可以通过质量检验与控制,防止不合格品流出;
但服务产品生产与消费同时进行,需事前控制。
)
(5)人际交往的重要性(制造业资金密集型,服务业属劳动密集型。
人际交往关系的质量极大地影响着服务产品质量。
顾客与服务人员之间互动的质量决定着交易的走向。
(6)出错几率更大(不像制造业一样程序化生产方式,而是非程序化,出现质量问题风险更大)
●制造业与服务业各自的质量的含义
(1)制造业的质量是指质量在制造系统中的每个环节中的关注焦点。
这些环节包括:
营销和市场调研、产品设计与开发、采购与接收、生产计划与调度、制造与装配、设备检修与校准、工业工程设计、成品检验、包装、运输和存储、安装运行和服务、其他的生产辅助职能。
(2)服务业的质量在服务的过程中的关注焦点。
这些焦点包括一下关键因素:
员工服务满意程度:
第一线的服务人员,促销员、餐厅侍者和柜台接待等,他们与顾客有最多的接触,顾客对所提供的服务的满意程度决定了服务质量的高低;
信息技术:
在一些服务行业中,过多信息技术的采用导致的人际交往的减少确实会降低顾客满意度。
第二章质量管理的基本原理
4.解释全面质量“全面”的含义以及全面质量管理的核心原则。
(P37-38)
全面质量管理(TQM):
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面的含义:
第一,全过程的质量管理
第二,全员的质量管理
第三,全面的质量管理
第四,管理方法的多样性
全面质量管理的核心原则:
第一,以顾客为导向,是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。
第二,全员参与
第三,持续改进,是全面质量管理的核心思想。
5.全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别?
(P36-40)
1)全过程的质量管理,全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产作业,到销售、服务等全部相关过程的质量管理。
2)全员的质量管理,全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动,人人关心的产品质量和服务质量,人人做好本职工作。
全体参加质量管理,才能生产出顾客满意的产品。
3)全面的质量,企业不仅要提供顾客满意的产品质量和服务质量,还包括工作质量等在内的广义的质量,工作质量是产品质量的保证;
不仅要对产品性能进行管理,还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。
4)管理方法的多样性,管理对象范围的扩大,必然要求管理方法与工具的全面。
6.为什么以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素?
近年来顾客的角色发生了什么样的转变?
(P46)
原因:
因为全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学。
所谓顾客驱动,是指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入,然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务,从而获得生存和进一步发展的机会。
组织的一切活动都必须以顾客为导向。
●顾客是企业产品与服务的接受者
●忠诚的顾客是企业的合作者
●顾客是一种能力资源,而且是能够为企业带来竞争优势的资源
●以顾客为导向,意味着组织可以与顾客一起去创造价值,合作起来与对手竞争
●以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客提供了正确的战略方向和行动路线
顾客角色的演化过程:
20世纪70~80年代早期,商家需劝导那些预先确定的购买者群体。
20世纪80年代末~90年代初,商家与单个购买者交易。
20世纪90年代,商家与单个顾客联盟。
以上阶段,顾客的角色都是被动的观众,被看作是扮演一个预先假设角色的被动购买者。
2000年后,顾客作为价值的共同创造者。
从此,顾客的角色转变为积极的参与者,顾客是企业的共同合作者、共同发展者以及竞争者,他们共同创造并吸取商业价值。
7.什么是质量策划?
试述质量策划的一般过程。
P52
质量策划:
是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略,围绕企业质量管理体系或产品质量所做的总体决策活动。
质量策划的一般过程:
1.设定质量目标,
2.识别受影响的顾客,
3.确定顾客需求,
4.开发产品特征,
5.开发过程特征,
6.确定过程控制。
8.QC小组的活动是如何展开的?
组织如何有效的对QC小组进行管理?
(p63)
如何展开:
QC小组的活动是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工,组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的,运用质量管理的理论和方法展开的。
QC小组活动管理:
(1)选定课题,确定目标。
(2)分析问题的原因
(3)制定对策
(4)实施对策
(5)检查实施结果
(6)总结阶段
(7)成果报告书
9.简述ISO9001:
2000与ISO9004:
2000的联系与区别:
(P83)
联系:
ISO9004:
2000与ISO9001:
2000有着同样的理论基础,采用相同的术语和以过程为基础的模式结构,是一对相互协调的标准。
区别:
ISO9001:
2000旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
它应用了八项质量管理原则,引入过程的模式,用以顾客为关注焦点的过程导向方法来取代过去的要素结构;
从过去的质量保证模式改为现在的质量管理体系要求。
2000提供超出ISO9001:
2000要求的指南和建议,一边考虑提高质量管理体系的有效性和效率,进而考虑开发改进组织业绩的需要。
该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。
第三章质量管理体系及评价
10.质量管理八项基本原则在质量管理体系要求中的具体体现。
(多选)(P84)
八项质量管理原则:
(1)以顾客为关注焦点
(2)领导作用
(3)全员参与
(4)过程方法(1.过程流程图:
如工艺流程图、物流流程图、信息流程图2.生产布置图:
设备定位3.过程检测图:
控制图)
(5)管理的系统方法(包括系统分析、系统工程、系统管理)
(6)持续改进
(7)基于事实的决策方法
(8)与供方互利的关系
11.通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗?
体系认证和产品认证的联系和区别是什么?
质量管理体系认证和产品质量认证是相互联系的。
质量管理体系均以国际标准ISO9000族标准为依据,产品质量认证中的质量管理体系检查要求取决于各认证机构的规定,发展的趋势也是以ISO9000为依据,与质量管理体系协调起来,避免重复评定。
部分特定产品在申请认证时,规定了如果已经通过了质量管理体系认证可免除对质量管理提醒通用要求的检查;
获得产品质量认证的企业一般无需再申请质量管理体系认证(痴肥盛情的质量保证标准不同)。
两者在认证对象、目的、认证条件以及性质等多方面都是有很大区别的,因此不能简单地认为通过了体系认证就代表产品质量通过了认证。
12.什么是采购质量?
采购系统的基本要求是什么?
采购质量包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面,包括定义产品应符合的指标,明确检测要求,确定产品的可靠性和可维护性,满足交付和包装的要求,解决相关责任和环保方面的问题等。
采购系统的基本要求:
(1)采购人员需要简历有效的信息源。
(2)进行现场检验。
(3)建立保证客观地评估供应商的程
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