4S店24小时外出救援管理Word文件下载.doc
- 文档编号:13367307
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOC
- 页数:4
- 大小:42KB
4S店24小时外出救援管理Word文件下载.doc
《4S店24小时外出救援管理Word文件下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《4S店24小时外出救援管理Word文件下载.doc(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
司机一名(由维修人员兼任),具备所驾车型的驾驶资格。
维修人员1~2名(其中一人具备基本的接待技能)。
非营业时间:
值班人员一名(驻店),保证维修人员2名以上,并能在15分钟内到岗。
(至少其中一人具备驾驶与接待技能)
加强救援人员的内部培训(业务流程、接待、技术等)。
派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■设施要求
特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话,电话号码向用户公示,并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台。
同时建议配备一台道路施救车。
随车工具与救援装备完整。
救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。
2、救援车的随车装备
1)安全警告标志(三角形)一只,安全背心2件
2)液压千斤顶一只,三角木垫四个
3)防爆工作灯一个,车用电线、胶布、保险丝一套
4)机修常用工具与电工工具一套
5)10升油桶一个,大号手电筒2个
6)冷却液2桶,机油2桶(4升装)
7)蓄电池与连接线一套,干粉灭火器2个
8)拖车绳一根,(长度不少于4米)
9)CS三件套、叶子板护罩一套
三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展,建立以服务经理为组长;
车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。
机构
负责人
职责
备注
组长
服务经理
督促检查副组长的工作,保障24小时救援工作顺利。
副组长
车间主管
协调个部门的配合,并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。
零部件主管
确保备件部门正常实施备件供应服务。
组员
前台与售后值班人员
按照救援工作流程正常开展工作,确保工作质量。
零部件人员
配合售后人员的工作,及时提供所需的零部件
四、特约店24小时救援服务工作流程
1、接待
▲接待人员接听用户电话,详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。
根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。
向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间,取得同意后,报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
2、派工
▲根据《外出服务登记表》的信息,由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。
并在15分钟内做好准备工作。
3、施救
▲外出人员在承诺的时间内到达现场,查找故障原因并排除,保证现场作业安全与维修质量,并解释作业内容、收费标准等,请用户在《外出服务登记表》上签字。
如现场不能排除故障,则采取其他对策。
4、后续工作
▲清理现场,将相关资料与保修旧件带回,并请用户一同回店办理正式的维修手续。
总结与汇报外出工作。
信息员在规定的时间内回访用户。
五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待(营业时间责任人:
前台接待;
非营业时间责任人:
值班人员;
物品准备:
外出服务登记表)
●电话铃响三声内有人接听,详细记录用户关于
车辆故障现象的描述,并引导用户具体、准确的提供相关信息(采用5W2H的询问方法),同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点(周围标志性建筑)进行记录;
对正发生的故障(如水温高、开锅现象等)须告之用户应急处理的方法与注意事项,避免车辆故障扩大;
对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除,使车辆可以行驶到特约店进行进一步的检修。
(须确定该项操作对用户无危险,并在用户个人能力范围内)
●对需救援的车辆,决定是否现场修理还是拖回修理。
对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户,(保修范围的车辆参照《售后商务政策》)同时向用户承诺预计到达现场的时间(包含离店前的准备时间)并取得用户的认可。
对于夜间紧急救援,原则上以拖回维修为主,如不能当晚修复,则根据预约流程办理。
●
确认救援后,接待人员将《外出服务登记表》交售后经理签字,并通知车间主管派工,安排专用车辆实施救援。
在非营业时间的外出救援,值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报,取得同意后,安排人员外出。
第二天将登记表交售后经理签字。
2、派工(责任人:
车间主管)
●根据了解到的故障信息,判断故障原因及可能需要更换的零部件,安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员),并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。
带手工的接车修理单。
●外出服务的准备时间要求:
自接待员挂断客户电话起15分钟内;
长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。
3、施救(责任人:
主修人员(现场修复)/司机(拖回维修)
●出发后救援人员打电话给客户并自我介绍,告之联系方式,便于用户随时联系。
向用户告之预计到达的时间,如救援车辆在途时间较长,每半小时电话联系用户一次。
●到达现场后核对用户和车辆的相关资料。
对需拖回维修的车辆,现场请用户在《外出服务登记表》上签字,妥善将车辆拖回特约店,与用户办理维修手续。
需现场维修的车辆,则在车辆周边放置安全警告标志;
安装CS三件套,叶子板护罩,确认车辆故障与用户报修内容一致。
查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。
(填写接车修理单,并请用户签字确认)如果在维修中,备件准备不足,则与车间主管联系,请求派员送件到现场。
如故障的判断与排除在现场实施有困难,则与用户协商,将车拖回维修。
●修理完毕后进行详细的检查,确认故障已排除,并向用户解释所进行的维修工作。
对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。
关于费用收取,可与用户一起回特约店办理;
也可现场收取并与用户协商取发票的时间、记录用户详细的通讯地址,便于将发票邮寄。
●将所更换的保修件带回,非保修件应主动请用户取走,如用户不需要,则随车带回。
●清理维修现场,与用户道别,目送用户离开。
●返回后,救援人员将《外出服务登记表》、接车修理单、保修旧件等交前台人员。
在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。
●在规定的时间内回访用户。
以上根据厂家资料结合实际情况编写
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 24 小时 外出 救援 管理