旅游心理学培训课件.docx

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旅游心理学培训课件

第一章绪论

一、心理学简介

（一）什么是心理

1.实质：

是人脑对客观现实的能动的反映，是人脑的机能

2.心理包括的内容有：

心理过程：

认识过程

情感过程

意志过程

个性心理：

个性倾向性

个性心理特征

（二）心理学简介

1.两大源头：

哲学和生物学、生理学

2.科学心理学的建立

1879年，德国心理学家冯特（1832-1920）在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生

3.迅速发展，学派林立

心理学是一门具有长远历史但又很年轻的科学。

因为,早在古希腊时就已经有了心理学的萌芽,但心理学被确立为一门独立的科学,还只是一百多年的事情。

由于心理现象本身的复杂性,心理学在独立后的一百多年中,出现了各种心理学流派。

A科学心理学的诞生及构造主义心理学

  B机能主义心理学

    C行为主义心理学 

    D格式塔心理学

   E精神分析学派

    F人本主义心理学

    G认知心理学

    总之,发展到今天,心理学不仅要研究人的外部行为表现,而且还要研究人的内部心理规律,乃至心理的生理机制。

（三）心理与行为

行为：

是外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反映活动

心理是行为的内在根据，行为是心理活动的外在表现，是心理活动外化的结果

二、旅游心理学

（一）研究对象

旅游心理学的研究对象是旅游活动中的旅游者、旅游从业人员、旅游企业管理人员的心理现象、行为表现及其规律

（二）主要内容

旅游者心理

旅游从业人员服务心理

旅游企业管理心理

（三）研究的意义

（四）研究方法

1.观察法

2.调查法问卷调查法

访谈调查法

3.测验法

4.实验法

三、理论基础及与其他学科的关系

旅游学

心理学社会心理学

消费者行为学

组织行为学

服务心理学

社会学

第二章认知与旅游消费行为

一、感觉与知觉

1.感觉：

是人的感觉器官对于光、声、色、味等基本刺激的直接反应。

是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

2.知觉：

是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。

3.事物的个别属性不能离开事物的整体而独立存在，所以在实际生活中，人脑大多是以知觉形式直接反映事物，感觉只是作为知觉的基础和组成部分而存在于知觉之中，很少有孤立的感觉存在。

二、感觉的特点：

1、感受性：

人的感觉器官只对一定范围内的刺激做出反应，只有在这个范围内的刺激，才能引起人们的感觉，这个刺激范围及相应的感觉能力，被称为感觉阈限和感受性。

2、对比性：

属性不同或相反的刺激作用于同一感觉器官，使受性发生变化的现象叫感觉对比。

3、联觉性：

一个刺激不仅引起一种感觉，还引起另一种感觉的现象叫联觉。

4、适应性：

随着刺激持续作用时间的延长，主体因接触过度而造成感受性逐渐下降的现象叫做感觉适应。

三.知觉的特点

知觉在很大程度上依赖于人的主观态度和过去的知识经验。

人的态度和需要使知觉具有一定的倾向性，知识经验的积累使知觉更丰富、更精确和更富有理解性。

1.知觉的选择性

既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。

知觉的选择性与知觉其它特性是密不可分的，被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。

2.知觉的整体性

知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成。

人并不把知觉对象感知为个别的、孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的整体。

3.知觉的理解性

在知觉过程中，人总是用过去获得的有关知识和经验，对感知的事物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。

由于人们的知识经验不同，知觉会出现很大的差异。

如一个有经验的医生，在Ｘ光片上能够看到一般人察觉不到的病灶，用词概括之。

4.知觉恒常性 

是指知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映象仍然保持相对不变。

知觉恒常性主要是过去经验的作用。

当外界条件发生一定变化时，变化了的客观刺激物的信息与经验中保持的印象结合起来，人便能在变化的条件下获得近似于实际的知觉形象。

对知觉对象的知识经验越丰富，在一定的条件下，就越有助于产生知觉恒常性。

在视知觉中，知觉的恒常性表现得特别明显。

对象的大小、这度、颜色、形状等映象与客观刺激的关系，并不完全服从于物理学的规律。

尽管外界条件发生了一定的变化，人们在观察同一物体时，知觉的映象仍相当稳定，表现为大小恒常性、亮度恒常性、颜色恒常性和形状恒常性等。

四、旅游者知觉特点在实践中的应用

（一）影响消费者知觉选择性的因素：

1.刺激物因素

（1）大小与强度

（2）色彩与运动

（3）位置与隔离

（4）对比与刺激物的新颖性

（5）格式与信息量

2.个体因素

（1）需要与动机

（2）态度

（3）适应性水平

3.情景因素

（二）影响消费者知觉理解性的因素

1.刺激物因素

（1）实体特征

（2）语言与符号

（3）刺激物呈现的次序

2.个体因素

（1）动机

（2）知识

（3）期望

3.情景因素

五.记忆：

１.

（一）概念：

凡是人们感知过的事物.体验过的情感，以及练习过的动作等，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要时可把它们正确地再现出来，这个过程就是记忆．

　简言之记忆就是过去的经验在人脑中的反映．

２.按内容可把记忆分为：

形象记忆

情感记忆

逻辑记忆

运动记忆

３.记忆的过程：

Ａ复述：

个体在内心对进入短时记忆的信息或刺激予以默诵或作进一步加工努力，称为复述．

Ｂ编码：

与长时记忆中已存在的信息建立联系

名称与产品（白象与康师傅）

Ｃ储存：

是指将业已编码的信息留存在记忆中，以备必要时供检索之用．

Ｄ提取；是指将信息从长时记忆中抽取出来的过程．

４.记忆的影响因素：

Ａ.识记材料的性质

有意义

形象

独特性等

Ｂ识记材料的数量

Ｃ识记材料的系列位置

Ｄ主体因素　需要　　兴趣　　　情绪等

第三章　　旅游消费动因

一、需要的含义

（一）定义：

简言之：

需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是个体客观需求的主观反映。

（二）需要的分类

1.按需要的起源分为：

自然性需要

社会性需要

2.按需要的对象分为：

物质需要

精神需要

1.需要层次论：

个体成长发展的内在力量是动机，动机是由多种不同性质的需求所组成，各种需求之间有先后顺序与高低层次；依次为：

生存的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要

当低层次的需要得到满足后，高层次的需要才能到来；

但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失。

高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已；

各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系

在尊重的需要之后，增加了知识和美的需要两类，构成“需要层次七级论”

（三）需要的特点

1.对象性：

需要总是和满足需要的目标联系在一起，需要的对象既包括物质的，也包括精神的。

2.社会性与学习性（可诱导性）

3.层次性

4.多样性和差异性：

个体与环境双重因素

5.周期性：

并非机械的重复

6.发展性：

不因满足而终结，永远呈现出动态的发展过程

二、旅游需要

1.多样性需要（单一性和复杂性平衡的需要）：

单一性需要

复杂性需要

单一性需要（一致性需要）：

指人们总是寻求平衡、和谐、一致，力求没有冲突和能够预知未来的事情

复杂性需要：

指人们对新奇的、意外的、变化的和未知的事物的向往和追求

单一性和复杂性需要的平衡：

不同的旅游者由于个性或其他因素作用在选择这个平衡点时可能有不同的标准，有的人可能偏向单一性，有的可能偏向复杂性。

有时还会因时因环境的变化而变化

2.生理、心理健康的需要

3.探索、冒险的需要

4.社交、尊重、自我实现的需要

5.智力与美的需要

三、旅游动机

1.旅游动机：

是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。

2.产生的条件：

内在条件----旅游需要

外在条件----刺激

3.旅游动机的种类：

4.旅游动机与旅游行为：

一种旅游行为可能基于多种旅游动机；但各种旅游动机中对旅游者行为的影响往往有主次之分。

同一旅游动机由于内外部因素影响，旅游行为差异很大。

四、旅游目标

1.旅游目标：

是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。

是满足人的旅游需要的对象或期望达到的结果

2.旅游目标作为旅游诱因的影响因素：

旅游目标的价值

旅游目标的魅力

旅游目标的清晰度

旅游目标的适宜性

五、激发旅游者旅游动机的策略

1、加强旅游宣传，提升旅游者的期望；

2、更新旅游观念，刺激旅游消费动机

3、强化旅游吸引物的特色，增强对旅游者的吸引力；

4、不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量。

小结：

需要是旅游消费行为的基本动因

目标是旅游消费行为的重要诱发因素

动机是旅游消费行为的直接动力

第四章态度与旅游消费行为

一、态度的含义：

1.定义：

是人们针对某一特定事物，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。

是外界刺激与个体反应之间的中介因素之一

2.态度的构成

认知成分：

指个体对外界对象的心理印象

情感成分：

表明对某一事物的评价、情绪、情感

意向（行为倾向）：

在一定社会情境下，个体对态度目标将要采取行动的心理上的准备

各部分一般情况是一致的，当各部分不一致时，应更多关注情感成分的作用

3.态度的形成

（1）途径：

个体经验

深刻事例

群体的影响

（2）形成过程：

服从阶段趋利避害（容忍）

同化阶段习惯（认同）

内化阶段根深蒂固

处于不同阶段的态度强度不同，使其改变的难易程度不同，方法不同

二、态度的特征

1.对象性

2.习得性

3.内隐性

4.稳定性

5.可变性

三、态度与行为的关系

1.一致

2.不一致

原因

（1）各构成成分之间的冲突

（2）对同一对象不同部分的态度冲突

（3）情境、群体环境的影响

（4）态度的成因因素（经直接经验形成的多一致，经由间接经验形成的态度与行为不一致的机会多）

四、旅游者态度的改变

（一）影响因素

1.沟通者

（1）可信性专家权威（注意睡眠者效应）

动机或意图

（2）与沟通对象的相似性

2.沟通方法

（1）利用情感（好感、恶感）

（2）帮助理解材料

（3）论证方法（注意单方面与双方面对不同沟通对象作用的差异）

（4）呈现观点的顺序（正-驳-正）

（5）引出结论（要根据沟通对象的客观情况及沟通内容而定）

3.沟通对象

（1）原有态度方向

强度

所处阶段

（2）参照群体

（3）个性因素

4.文化情景因素时尚、潮流等

（二）改变旅游者态度的方法

1.多方提供信息改变感知觉

2.吸引旅游者参加旅游活动

3.加强客户管理

4.宣传引导

第五章人格与旅游消费行为

一、什么是人格

1.定义

在心理学中人格一词一般与个性通用，人们对其理解和使用是千差万别的，阿尔波特在1937年曾列举了50个个性的概念

个性是人与人之间相互区别的典型的心理特征和行为特征的综合

其英语单词personality中的persona来自拉丁文，原意是面具指演员在舞台上扮演角色化装用的假面具

2.人格形成的影响因素

✷先天素质（气质、体质等）是前提和基础

✷社会环境条件

✷个体的社会实践

注意：

各因素相互依存相互影响共同作用，（遗传决定论、教育决定论、早期生活决定论等均强调某一方面）

3.有关个性的理论

（1）弗罗伊德的精神分析论

（2）荣格的个性