会议服务培训Word格式.docx
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适用会议类型
备注
114
35人
中型
电子屏、投影
各科室院系
115
20人
投影
同上
无电子屏
213
12人
小型
校领导
不外借
214
贵宾室
223
316
317
25人
326
60人
大型
电子屏、投影、麦克
第三节会议服务技巧
1、会议前准备工作:
(1)、接到会议通知单后,了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求;
(2)、按要求将所需用设备摆放就位,并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等;
(3)、将所有会议室的门及部分灯打开,将会议室内的水瓶注满水后放到桌子的旁边,保证当会议开始时有足够的开水。
(4)、会议准备及布置工作由会议负责人根据实际情况进行安排。
(5)、会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。
(6)、检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰缸是否清洁。
2、会中服务
(1)、当客人来到会议室时,礼貌热情地向客人问好,会议服务与会人员入场前,应站立在会议厅门口两侧,有礼貌地向宾客点头致意,并说“早上(上午、下午、晚上)好”或“欢迎光临”等文明用人员在语请客人进入会议室入座;
(2)、先到达的客人入座以后,服务员应举止大方地为他们递上茶水。
(3)、会议中间休息,要尽快整理会场,补充和更换各种会议用品。
(4)、参会人员进入会场后,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。
5、续茶水
①站立于客人的右后方;
②左手提起暖壶,小拇指勾住暖瓶塞;
③右手小拇指和无名指夹起杯盖,倒翻过来,用大拇指、食指和中指握住茶杯把手,把茶杯端起;
④身体侧转,躲开客人视线,但要能自控两侧客人;
⑤抬起那暖瓶的手,将暖瓶里的水倒入杯中八分满(倒茶水时不要倒的过快,以免溅出茶杯外烫着客人或者溢到桌面);
⑥轻轻将茶杯放回原位,盖好杯盖,调整一下位置,即可离开后面,全部加完水后退出会议室,将门关成虚掩状态;
⑦将暖瓶放入茶水间或其他不易碰到的地方,15——20分钟后进行首次续水服务,之后根据会场人员的用水情况灵活掌握。
⒈换矿泉水
续水时应注意查看客人桌前摆放的矿泉水,当其快饮用完时要及时给与更换。
⒉倒水顺序
①有投影从中间主位开始按顺时针方向倒茶水至该横行最后一位(即投影前),在折回从主位另一侧倒茶水至该横行最后一位;
②无投影从中间主位开始按顺时针方向倒茶水,环绕桌型一周。
⒊外事会议
按“先宾后主”的原则为宾主倒茶,其具体顺序为:
外方主位—外方随员—中方主位—中方随缘—外方翻译
6、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。
注意会场情况及室内温度,发现问题及时报告和处理。
7、在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。
服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻),严格做好保密工作,不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容,不带无关人员进入工作间。
会议结束的工作
(1)会议结束时,服务人员应及时打开通道门,站立两侧,礼貌送客,向客人微笑点头,并说“慢走、再见”。
(2)会议结束后,仔细地检查一遍会场,看是否有遗忘的东西和文件等,设备设施是否有损坏,做好记录。
(3)会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;
烟灰盅、放回茶水柜;
所有设备恢复原状,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。
第四节日常工作的处理
1、会议室如何预定?
物业不负责会议室的预定,如有部门要借会议室,通过学校的网络平台直接预定,由校办负责预约。
2、物业提供的服务?
物业只负责校领导开会使用的茶叶和杯子,包括倒水服务;
其他科室开会时,如需开水,物业人员负责把开水送到会议室,杯子茶叶由开会方提供。
图书馆五层报告厅、二教上报厅大型会议,多是校领导参加物业也提供服务。
3、茶叶和杯子领用
会议所需的所有杯子和茶叶均有校办提供,物业有固定库存。
4、在进行会议服务的过程中,你不小心把茶杯打破或者加水时烫到了客人,这时你该如何处理?
马上向客人小声道歉,然后用纸巾为其擦拭,并询问情况,等会议结束应该去找客人作进一步致歉。
5、如果有客人称自己的手机或其他物品落在了会议室,事后打电话或来找你帮忙寻找,你该如何处理?
①询问当班同事是否有人捡到手机,②入无人捡到,立马到会议室进行寻找,并拨打客人电话,③入查找无结果,先安抚客人,马上与保洁和保安联系进一步查找手机④最后将查找结果反馈给客人。
第五节会议服务质检标准
(一)、仪容仪表
1、着装统一整洁,佩带服务标志,不穿拖鞋、响钉鞋。
2、服务人员长发不遮眼,后发不披肩。
要求化淡装,不浓妆艳抹,不佩带首饰。
3、坐站规范端庄,不翘腿。
4、员工面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
5、佩戴饰品要求:
不准戴夸张的手镯、手链、戒指、头饰、胸花、耳环。
6、上班之前检查自己的仪表,做到着装整洁。
(二)、语言
1、语调温和亲切,音量适中,普通话规范。
2、语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。
4、服务语言运用得体、简明、亲切、准确、表达清楚。
5、遇到领导、宾客要面带微笑,站立服务,(坐着时应起立,不可坐着和客人说话)。
服务人员先开口问好打招呼,称呼要得当,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
6、对客服务时心情平静、耐心,不和客人争吵、辩论,语言运用不易引起客人反感。
(三)、态度
1、敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。
2、微笑服务,态度诚恳、热情、周到。
3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
4、解释问题有礼有节。
5、想服务对象之所想,急服务对象之所急,尽服务对象之所需。
(四)、纪律
1、上班前不饮酒,不吃异味食品。
2、不准擅自脱岗、漏岗,不在服务场所使用电话。
3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。
4、严格遵守职业道德。
(五)、服务卫生
1、工作服固定,整洁干净。
2、勤理发洗手,勤修指甲。
3、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒,摆放整齐。
会议接待服务的检查标准
(一)服务接待管理质量检查标准
1、会议服务接待设备设施完好率率达到100%。
2、服务及时率达100%。
3、业主(客户)对服务满意率达到98%以上。
4、回访率达到100%。
5、有效投诉处理率100%。
(二)待客接待礼仪服务的检查标准
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;
左胸前佩戴胸牌;
头发梳理整齐。
2、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑。
3、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。
5、服务快捷、准确,为客人办理登记、领证件的手续。
6、准确、及时将各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。
7、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。
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- 关 键 词:
- 会议 服务 培训