客房部工作流程图Word格式.docx
- 文档编号:13358087
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:77.87KB
客房部工作流程图Word格式.docx
《客房部工作流程图Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部工作流程图Word格式.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况,每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用,并做好登记,每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表,填写情况,发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员:
⑴负责接听,参加班前会,并做好会议记录。
随时回答客人的提问,满足客人的要求,并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙,并做好记录。
⑶熟悉客情,准确掌握房态表,负责督促领班及时报OK房,并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部,做好记录,并上报半月未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品,并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作,负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作,及时开房吧销售单,负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作,负责各岗点的信息沟通,完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责:
⑴参加每日班前会,记录所交代的事项。
⑵负责客房服务,为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。
⑶协助值台员查房,领用客房钥匙,准备工作车及物品。
⑷打扫客房卫生。
⑸填写消耗品,棉织品使用情况。
⑹报告客房维修项目。
⑺按要求做好卫生计划,及时清洁、保养清洁工具与设备。
⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。
⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。
⑽通知餐饮及时收取餐具。
⑾及时将布草送洗衣房洗涤。
⑿清理工作本,退回物品。
⒀完成上级安排的其它工作。
洗衣房的岗位职责:
⑴按标准接听,每日上下班按时签到,参加班前会。
⑵认真按照操作规程及要求,正确使用洗涤设备,勤检查、勤维护。
及时发现故障,及时报告管理人员排除,严禁违反操作规程。
⑶严格执行洗涤程序及加料配方,确保质量符合要求。
⑷按要求折又叠布件,并摆放整齐。
⑸发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。
⑹负责洗衣房卫生,符合卫生质量要求。
⑺牢固树立节约、高效的理念,在保证质量的前提下,节约原料、节约用电、节约用水。
⑻设备运转时,操作人员必须坚守岗位,杜绝“无人运转”情况发生。
⑼与各岗有效沟通,确保布草供应正常。
⑽听从领班工作安排,参加集体培训。
四、客房员工素质要求
1、身体健康、没有腰部疾病
客房部的工作大都属于体力活。
因此,员工必须具有健康的体魄,无论是站立值台服务还是变腰搞卫生,都要求服务员不能有腰部疾病。
2、不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳
客房部的工作主要是清洁卫生工作,包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。
因此,要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳的精神。
3、有较强的卫生意识和服力意识
如前所述,客房部的工作主要是搞清洁卫生,要做好这项工作,服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识,否则,就不可能做好客房部的工作。
4、有良好的职业道德和思想品质
因工作需要,客房部服务员,特别是楼层服务员每天都要进出客房,因而,有机会接触客人的行物品,特别是贵重物品和钱物等,因此,客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
酒店客房有很多设施设备,如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等,这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责,但对其保养则由客房部负责,客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会,做好对这些设施设备的保养工作,另外,一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等,也应该由客房部负责,因此,客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。
6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务(普通话)有人认为,酒店的前台员工需要学英语,餐厅员工需学英语,而客房部员工不必学英语,其实不然,客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。
因此,作为涉外星级饭店的客房服务员,也必须有一定的外语水平,能够用英语为客人提供服务,否则,不仅会影响服务质量,还可能闹出很多笑话。
五、客房部的概念
客房是饭店的基本设施和存在的基础,是饭店经济收入主要来源之一,而且是饭店档次和服务质量的重要标志。
现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择,衡量饭店的基本要求。
清洁,主要体现在:
①环境整洁;
②设施、设备清洁工作,无破损;
③用品、用具清洁卫生,无污渍,无破损;
④饮店食品清洁卫生,操作间清洁卫生;
⑤饭店装饰、地面洁净;
⑥无虫鼠等;
舒适,就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。
因此,饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化;
宾客在饭店生活、工作方便,心理上就会产生舒适和愉快感觉,消除种种不安和烦躁情绪论。
饭店应不断预测宾客的需要变化,为宾客提供更多的便利服务;
宾客的安全要求体现在人身、财产安全,不受损失,还体现在健康的安全上。
为保障宾客的人身、财产安全,饭店应有严格的防火、防盗措施和设施,有一批训练有素的消防、保安人员,还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施,以防发生意外人身事故。
为保障宾客的健康安全,饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境,让宾客看着舒心,吃着放心。
客房是住店客人必须购买的最主要商品,客房作为商品出售有6个方面的基本要求,⒈客房空间⒉客房设备⒊供应物品⒋空房运转⒌客房卫生a.一客一换b.一天一换⒍客房安全,创造一个家外之家。
客房服务不像餐饮服务那样,注重场面的渲染,服务于客人眼关,忙碌于客人左右,而是应该注意服务过程的“三轻”(即走路轻、说话轻、动作轻),将务工作做在客人到来之前或不在房期间,让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面,如同在自已家里一样方便、称心。
饭店看得见服务的为“明”,看不见服务的为“暗”,以暗服务为主。
因此,“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。
六、客房部的任务
1、搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适环境。
2、做好客房接待服务,保障客人环境的安宁。
3、协调与其他部门的关系,保证客房服务需要。
4、协调与其它部门的关系,保证客房服务需要。
5、配合前厅部销售,提高客房利用率。
第二章客房操作程序与工作流程
第一节:
客房清洁服务操作程序
一、准备工作
1、接收领班下达的工作任务,了解自己区域的客房号、当日客情。
房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序,防止随便敲客房门,惊动宾客。
2、领取工作钥匙,必须履行签字手续,工作钥匙客房中心值班员进行统一收发保管。
3、整理工作车,并配齐布件,客用物品,清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁,靠路边停放(注不能把车停在路中央)。
二、清洁客房程序
一般情况下应按下列顺序操作(若用房比较紧,次序可稍作变动)
1、优先打扫房(贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间)
注意:
可简单整理书籍、杂志等,但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。
在客房垃圾桶有客人扔掉的东西时,要特别加以注意和确认,在没有把握时必须向上级报告。
2、走客房
重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好(如毛巾、地毯、小酒吧等),当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。
3、住客房:
注意事项与优先打扫房一样。
长住房可事先与客人协商好打扫房间。
4、请勿打扰房
原则上不能进入室,按清洁工作次序排到最后。
如果时间超过下午两点就应向领班报告,领班通知大堂副理,由大堂副理打至客房,确认是否发生意外事故,在征得客人同意时方可进入客房,如无人接听,应由领班陪同进房,如发现事故应先保护现场,立即向上级及保安部报告。
5、空房
首先确认未被使用;
进行简单清洁,使客人马上就能使用;
按顺时针或逆时针方向抹尘,并检查灯具及必备品等,调节室温度。
七天不进客,应吸尘、放水(防锈)、换毛巾。
三、客房房态标示
1、住客房(简写OCC):
客人正在住用的房间。
2、走客房,又称清扫房(简写VD)表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。
3、空房(简写VC)表示昨日暂时无人租用的房间。
4、外宿房(简写S/O):
表示已被出租,但住客昨夜未归的房间,为了防止逃帐等意外情况,客房服务员应将此种客房状况通知总台。
5、维修房(简写DOO):
表示需要维修的房间,亦称失效房或称待修房,该客房因设施、设备发生故障,暂不能出租。
6、已清扫客房(简写VC):
表示该客房已清扫完毕,经领班检查后核可以重新出租,亦称OK房。
7、请勿打扰房(简写DND):
表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。
8、贵宾房(简写VIP):
表示该客房住客是饭店的重要客人。
9、常住房(简写LG):
即长期由客人包租的房间,又称“长包房”。
10、请即打扫房(简写MUR):
表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。
11、轻便行房(简写L/B):
表示该房是住客行很少的房间,为了防止逃帐,客房部应及时通知总台。
12、无行房(简写N/B):
表示该房间的住客无行,应及时通知总台。
13、准备退房(简写E/D):
表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。
14、保留房(简写OOT):
表示该客房住客临时外出几天,不退房,通常这种人身份很高,物品多,不计较房价。
15、加床房(简写E):
表示该客房有加床,须另外收费。
16、零散旅游外宾(简写F/T)
17、停房(简写STP):
表示房间物品缺少,不能出售。
18、预订房(简写R):
表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。
19、会议用房(简写M)
20、进房(简写C/I)
21、免费房、司陪房(简写CMP)
22、团体住房(简写OLG)
23、用房(简写HU)
24、房(简写B):
表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。
注:
VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。
四、客房打扫房间,进房程序
观察室外清洁及有无破损情况,发现破损进行登记,注意严禁通过门镜孔向房间窥视,观看灯火显示器或挂牌,当“请勿打扰”时不要敲门进入房间,同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。
1、敲门,站在房门外正中位置,距离房门40cm处,目光平视,轻轻用食指第二个骨关节敲门3次,时间节奏为半秒,等候5秒钟,自报身份服务员。
(Housekeeping)
(第二次敲门再无回应的情况下,操作规同上。
)
2、三次敲门无应答,用钥匙开门。
3、将房门开启1/3时,再自报身份服务员,如房有客人应答,在征得客人同意后方可进房,如无回音,5秒钟后即可进房,若客人仍在睡觉,应马上退出,轻轻把门关上,若客人询问已醒但未起床或正在起床,应马
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 工作 流程图