优秀促销员应具备的基本素质Word下载.doc
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促销员行为规范
(一)仪表规范
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉,促销员是公司形象代表。
因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。
工作期间要做到如下要求:
·
注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状;
化妆要适宜,不宜浓妆;
不能戴太大的耳环;
指甲不要留得太长,也不要染色;
着装要求统一、整洁大方,不能穿休闲类服饰;
要求穿高跟鞋;
不要吃有异味的东西,避免口中的异味。
(二)用语规范
促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐,促成购买。
促销员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。
工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
不同情况
针对性用语
见到来售点的顾客
“您好,欢迎光临”
称呼顾客
应使用:
您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购机顾客表示感谢
“谢谢您!
”“欢迎再次光临!
”
对未购机者
可使用“没有关系!
”“欢迎下次光临!
”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客
“对不起,让您久等了”
介绍产品时
“让我为您演示一下产品的功能,好吗?
”“请您看一看我们的产品介绍,好吗?
”等
让顾客等待之后
“抱歉,让您久等了!
在请教顾客时
“对不起,请问您贵姓”
在向顾客道歉时
“非常抱歉,给您添麻烦了”
(三)服务规范
1、言语举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效。
3、热情、自信地待客,不冷落顾客。
4、顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
5、耐心待客,不得有不耐烦迹象。
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。
7、收钱、找钱均应使用双手。
8、不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
9、不强拉顾客。
10、不中伤竞品。
(四)行政纪律
1、准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗。
2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
3、就餐时间严格遵照卖场规定。
4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
6、不得坐、靠着待客。
7、不得以任何理由与他人发生争吵。
8、不得兼职。
(五)货款管理
1、工作时间内妥善保管,上、下班交接要全面、仔细。
2、有收货款的人员:
a、是经销商的产品,当天与经销商指定负责人结算,并得到签名认可;
b、是卖场的产品,下班时即与卖场指定负责人结算,并得到签名认可。
3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全,若有遗失,照价赔偿。
4、做好售点各种销售记录,并及时向上级汇报。
5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。
(六)售后服务处理规范
1、对购买后的回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答。
2、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;
若不是也必须耐心解释。
3、确因本公司的产品或服务引起的,应确认是否使用不当引起的;
对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。
4、确因质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行;
处理后需取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司。
5、问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。
6、业务主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系(最好登门拜访),表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适解决办法,达成初步谅解;
注意不可拖延,以防事态扩大。
7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉(见附表),向销售总部提出申请,获准后方可执行;
销售总部必须迅速作出决策,不可拖延。
8、及时与顾客协调处理,并取得相关部门证明(如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等),签定〈投诉处理协议〉(见附表),达成正式谅解。
9、月底将所有相关资料(卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等)寄回销售总部。
10、整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体进行不利的报道。
培训促销(导购)人员
店内促销之目的
一、提高产品的知名度和接受程度,树立专业化形象。
二、提高产品的销量,增加商店对我公司产品的信心,并增进客情关系。
三、促使潜在顾客做产品品尝,刺激产品使用量及市场渗透率。
四、保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。
五、调查消费者的评价及反应,获得需求信息来帮助我们进一步改进产品,改善服务。
做一个出色的促销员
一、什么是出色的促销员?
娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现
二、你的任务:
向消费者介绍产品,调查消费者的评价及反应,帮助顾客作明知之选,使其认为自己得到了最好的产品与服务,成为我们品牌的宣传者。
三、通过努力,你能得到什么?
专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感
促销准备
一、心理准备
“境由心造”:
没有卖不出去的产品‘只有卖不出产品的促销员’。
(一)自我暗示法则
自信心最为重要
——你是最好的
——你有最好的产品
——你一定会获得丰厚的报酬
(二)正确的方向
1、你在公司所扮演的角色:
你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表,公司需要你保持并提高公司的声誉。
你亦是公司的推销员之一,公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。
2、你对顾客所扮演的角色:
公司的产品拥有优越的品质,你有责任传达正确的产品资料,帮助顾客作出明智的选择,以提高生活水平。
谨记:
不要害羞,应以专业的态度去完成及欣赏你的工作
二、全心全意地准备自己
(一)内在方面:
拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧,随时保持良好的心态。
(二)外在方面:
促销员需要统一着装,仪容要保持整洁及神采飞扬,以配合工作环境及所推销的产品。
(三)环境方面:
保持产品推广的环境清洁,台布及推广用品清洁,并用适量的POP装饰商场。
(四)公共关系方面:
1、确认你的位置,产品所在。
2、拜访商场管理人员,取得他们的支持和信任。
3、确保你的用具,物品放置安全。
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