尚客优快捷酒店客房 服务手册实用手册Word文件下载.docx
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3.0客房服务流程标………………………………………………………12
3.1清扫客房………………………………………………………………12
3.2清扫卫生间………………………………………………………………16
3.3清扫房间…………………………………………………………………19
3.4客房检查…………………………………………………………………22
3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24
3.6检查OK房………………………………………………………………26
3.7计划卫生…………………………………………………………………29
3.7.1计划卫生管理…………………………………………………29
3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30
3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32
3.8公共区域清洁卫生……………………………………………………34
1.0客房岗位职责
1.1客房主管岗位职责:
[直属上级]:
店长、店长助理
[岗位职责]:
负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]:
1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、
VIP房等;
2、每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务
例会。
3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。
5、妥善处理宾客投诉。
有关信息向店长汇报。
6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
7、负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用
合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。
盘点明细表
和预算申请表交店长审核。
8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、负责楼层总钥匙收发及保管。
10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服
务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力。
13、完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责
[直属上级]:
客房领班
[岗位职责]:
负责清扫整理客房和公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]:
1、按照工作流程和操作标准,每天清扫客房。
认真填写工作日报表。
每天完成1间大请扫房。
2、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。
3、根据客人要求和工作流程,提供宾客洗衣服务。
4、检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。
5、熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,立即报告上级。
6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。
随时确保公共区域的卫生状况(窗明几净,地面墙面无污迹,洁具无污迹无异味,环境清洁)。
7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏,立即报告上级报修。
9、保持客房区域安静。
注意安全,发现可疑的人,立即报告上级。
10、有接受和安抚客人投诉的义务,超过自己职权范围,及时向
上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙,做好保管和交接。
12、根据前台的通知,及时执行指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。
对客人直接提出的服务要求,尽可能给予满足,超过自己服务范围,及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充,对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
14、完成上级指派的其他任务。
2.0客房工作流程图
准时到领班处签到上岗
领取清扫客房钥匙和”尚客快捷酒店清扫员工作单”
向领班了解房态,
按顺序清扫房间
填写”清扫员工作单”
2.1客房服务员工作准备
操作步骤
整理仪容仪表
上班签到并领取工作钥匙
工具检查
工作车准备
开始工作
交接班并签离交钥匙匙
操作标准
操作步骤
整理仪容仪表
1提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
2按酒店标准更换好工作服,整齐好着装,整理好仪容仪表。
1到客房主管处签到。
2接受当天工作安排。
3领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”
①打扫房间之前,对相关的清扫工具先进行检查。
②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。
③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释,并发给每个服务员。
①清理工作车,按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。
②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。
③整理好垃圾袋
开始工作
开始清洁等服务工作。
交接班并签离交钥匙
1由客房主管查完房后,填写交接班记录本。
2客房主管处签离并交还钥匙。
注意事项
1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向,注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
2.不能把撤出的布草放置在日耗品上,工作车上不能存放私人的物品。
3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的,一次补充的物品太多会增加工作车的重量,使员工难以控制其行走方向,容易发生碰撞的现象,而且会消耗员工的体力,因此要求员工一般每做完6间房后,进行撤补。
4.要保证每天清理一次工作车,做到车上无杂物、灰尘、污渍,并且每月要打蜡一次。
5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时,能自行处理的要及时处理,自己不能解决的要通知工程维修人员。
3.0客房服务流程标准
3.1清扫客房
擦地
核对电视频道
清洁卫生间
补足客用物品
关窗户
吸尘
环视检查房间整体
离开房间
登记
房间清扫程序
1出租率低时:
“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房
2出租率高时:
空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房
准备工作
1检查工作车上客用品及工具是否齐全。
并在“工作表”上填写进房工作时间。
2工作车开口朝向客房,为了客人财务安全应用工作车堵在房门口(住客房且客人在房内,为方便客人进出,工作车靠墙放置,以免
妨碍客人。
)
进入房间
按门铃、敲门:
1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。
若挂则严禁敲门,更不准进房打扫,但需及时记下其房号和注意挂牌时间。
2进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前,必须要清晰地敲门二次(每次敲三下),每次间隔5秒左右,声音不要太大,使客人听到为标准,同时自报身份。
“您好,客房服务员”。
3绝对不允许从门缝里窥视,亦不准只敲一次门就开门进入客房。
在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复两遍。
4当天下午14:
00以后,若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着,应作以下不同处理:
立即通知领班,由领班打电话到该客房,如果该客房内无人接听电话,应再敲门并报明身份。
若敲门后仍无反应,则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。
开门:
1在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份,询问后方可进入。
“您好,客房服务员,请问可以进来清扫吗?
”
2住客房开门程序另见。
开窗户
1将厚、薄两层窗帘全部打开,并检查窗帘的完好状态。
2关空调,打开窗户通风。
巡视检查
1打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
2巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好,如有损伤,及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。
3检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。
清洁垃圾
1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
清理脏布件
1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
2换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾(浴巾、面巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放。
3从工作车带进干净的布件。
做床
1铺床单:
正面朝上,折线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:
铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单。
此外铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换)。
四面包角内45度外直角90度且紧密,床两侧塞进床垫部分均匀,床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。
2铺被套:
被子均匀地罩在被套里,四角定位准确,被面平整。
左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。
3套枕套:
将枕心塞入枕套四角包满,外形平整、挺括,枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。
枕头开口方向为床头柜的外侧。
4放枕头:
将枕头平放在床头,单人床枕套口与枕套口相对,双人床枕口相反。
擦尘(灯、电器时要在断电情况下进行)
1按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍。
2须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
3擦拭灯具时,检查灯是否有损坏,如有应记录报修更换。
4抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
按电视节目单核对和调拭电视频道。
见清洁卫生间程序。
按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。
调整窗户位置
1将窗户位置按规定尺寸(20cm---30cm)合理调整好。
2检查整理好窗纱、窗帘。
1用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。
2用扫帚、拖把清洁地板,应特别注意清洁床下、墙角等处。
3不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。
1检查整个房间是否打扫整洁、物品
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