1大堂经理(引导员服务营销流程)Word下载.doc
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1大堂经理(引导员服务营销流程)Word下载.doc
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当客户走进营业网点时,大堂引导员应主动迎接客户,第一时间问候客户,主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好,请问您办理什么业务?
”对经常光顾的客户应熟悉姓氏,主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌,告知客户前面等候人数,请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户
识别低、中、高端个人客户或对公客户,熟识对公单位财务人员,将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止,应主动询问客户办理业务的类型,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款(取款2万元以内;
存款10万以内)或汇款(5万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区,潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台,持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
在探询客户办理何种业务后,大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程,对于需要先填写单据表格的业务,应耐心指导客户填写各类单据表格;
待客户填写完时,仔细审核,并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件,同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务,可示意客户直接排队办理。
4、处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询,确认了解客户需求。
在熟知业务的情况下,应给予客户准确肯定的回答。
如不能给予准确回答的,应通过合理的途径帮助客户解决。
在为客户提供建议及参考时,应首先遵从客户的意愿。
5、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户
大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为15分钟),及时对客户进行关怀。
先观察、再沟通,询问客户办理何种业务,是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。
对等候区的客户,大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整,安抚客户的同时进行二次分流和营销。
大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务,递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅;
对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐,当客户出现购买意向时,应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理,及时通知低柜柜员或理财经理接待;
标准话术为“您好,您前面还有XX位客户在办理业务,请您耐心等候。
我们这有最新的XX产品介绍,您可以了解一下?
”;
“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。
6、指导客户使用自助设备
告知客户自助设备的方便性,对需要使用自助设备的客户主动提供帮助,讲解示范自助设备操作流程,提醒客户注意保护密码。
大堂经理(引导员)应准备一张借记卡,用以自助设备示范。
7、处理客户反对意见或投诉
面对客户投诉,大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号,以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户;
尽快将客户带离公众区域,引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方;
同时报告网点负责人,客观反映客户投诉问题,交由网点负责人处理客户投诉,不得自行处理。
8、送别客户
客户离开营业厅时,应面带微笑,目光迎视客户,声音热情,以标准用语如:
“感谢您的光临,请慢走”“欢迎您下次光临,再见”恭送客户。
对VIP客户应送至营业网点大门,对普通客户可直接话别;
客户流量较大时,可微笑并点头示意送别。
对此前接洽咨询的客户,应询问客户对其所需回答的问题,是否已解释清楚,或还需要其他的帮助;
也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。
如遇到天气不好时,给予客户一句关照,如“外面路滑,请小心”“外面下雨,请注意打伞”等。
9、管理自助设备
大堂经理(引导员)应随时关注自助设备的运行情况,发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护,保证设备正常运行;
定期检查自助设备打印字迹是否清晰,及时更换打印色带。
10、维持营业秩序
在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时,大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起,请大家不要拥挤,请注意排队”或“对不起,请您到休息区等候”等,组织客户按秩序办理业务。
当发现等候办理业务的客户较多时,应及时协调操作部门,做好客户安抚解释工作和采取应急措施。
11、维护大堂环境卫生
大堂经理要随时整理填单台面,补充单据,保持签字笔书写流畅。
发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。
发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。
雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干,协助保安员引导客户使用伞套机。
12、定期报告
大堂经理应认真记录客户口头意见和建议,定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见,提出改进的建议和措施,以书面形式向网点主管反馈。
13、其他工作
(1)客户办理柜面大额取款时,大堂经理要主动关心客户资金安全,提醒客户,护送客户出门或上车,做好延伸服务。
(2)客户询问有关账户信息和资料时,要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求;
客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时,在核实客户资料后,可向客户提供查询和补打服务。
(3)大堂经理应妥善保管客户遗留的物品,等待客户回来认领;
对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。
三)营业后
1、在确保没有客户的情况下,关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。
2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充;
确认破损、过期、污渍海报己经撤换;
更换不能使用的顾客用笔;
整理宣传架上的宣传资料,增补宣传资料品种和数量;
3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作,如有故障应及时联系维修人员上门修理;
4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生,通知清洁员进行擦拭。
5、检查营业厅客户填写的意见簿,填写客户投诉处理过程及结果,查阅客户意见和建议回复情况,并及时提交网点负责人批阅。
6、登记大堂经理工作日志,记录当天营业厅情况及有关服务执行情况,对发现和应注意的问题进行简单总结,适当提出改进意见,一并记录在大堂经理工作日志中。
对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。
7、每天建立客户投诉处理档案,收集客户投诉信息,整理相关推荐资料,跟踪客户交易情况,发掘有价值的客户需求,并跟网点负责人定期汇报,提出业务及产品改良意见。
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