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一、坚持全局观念,做好本职工作
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。
我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。
”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。
做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。
在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。
每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。
尤其是对售后服务的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
XX年度工作总结
**公司质管部工作主要有质量检查、质量管理及售后服务等几个方面。
质管部在XX年主抓质量管理,完善质量管理制度,制订整车检验流程并监督实施;
实行质量考核,制订整车交检合格率考核标准并按标准严格执行,大大地提高了整车一次交检合格率。
经过XX年一年的努力工作,质管部对质量及售后服务工作有了深刻的认识和长足的进步,现就这一年具体工作总结如下:
一、质量管理工作
1.1、协助事业部通过了****车3c一致性检查。
通过此次3c一致性检查,质管部认识到了平时工作中有很多不规范的地方,根据集团质管部内审提出的3c检查不合格项,及时的对工作中不规范和缺失的制度及文件进行了修改和补充,对后期的工作提供了很大的帮助。
1.2、质管部针对工作中质量责任不明确,无考核等情况提出了车间生产分工位的建议,实现分工到人,责任到人,提高了生产工人的质量意识。
1.3、实施整车一次交检合格率考核。
对所有库存**车、**车及今年生产的7辆**车、4辆**国三车、1辆**国四车进行检查,依据车辆各工作部分及整车合格率和生产分工位实施质量考核。
制订交检合格率标准,根据交检实际合格率计算扣分,实现了对具体工位质量不合格的考核。
使整车合格率从7月份**车84.8%、**车64.45%、**国四车76%的合格率逐月提高到目前的**车89.2%、**车89.1%合格率。
1.4、制订并实施了整车交检检查流程,使整车自检、检查、不合格项修复及复检工作有序的进行。
使生产工人意识到本工序质量特性对**车质量影响程度,按照工艺要求进行操作,能够对本工位负责的部分实行首检、自检、互检,车间交车专员对整车进行确认检查,保证整车质量合格。
1.5、对每次检车发生的不合格项对生产工人进行解读,明确质量合格标准,及不合格项对整车质量的影响,避免不合格项再次发生。
1.6、质量控制:
①外协来料质量控制:
对福田机加工件及板材下料进行检查,保证来料的合格。
对不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及时处理,保证
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生产进度。
合格率为95%。
②过程质量控制:
对重要的焊合件如副车架、保险杠、箱体等进行检查,避免装配过程中因重要焊合件尺寸不符而产生装配问题。
定期到车间巡检,检查装配操作过程中是否按照作业指导书操作,对装配过程中发生的质量问题及时发现处理,合格率为97%。
对生产过程中产生的废件进行责任判定。
1.7、根据售后服务反映的质量问题及时组织生产部、技术部等部门相关人员召开质量专题会,针对具体问题分析故障发生原因,讨论解决方案,确定解决问题的时间节点。
协调检查各部门是否按讨论的解决方案和时间节点解决问题。
针对**车普遍存在的质量问题对在产和库存的车辆进行排查,及时整改,预防相同问题的再次发生。
1.8、根据检车过程中发现的不适合项,完善修改各型**车检验卡。
制订整车油漆外观检验卡,依据油漆检验卡逐项对油漆外观进行检查。
1.9、负责整车出厂最终检查,办理整车合格证,管理随车文件原件。
依据整车交接清单向销售交接随车文件、随车工具及随车配件。
1.10、对车间生产的摆臂车整车检查。
1.11、办理销售部门下发**车评审表、执行表确认签字返回,并存档。
二、售后服务工作
2.1、制订售后服务工作流程,规范了售后服务人员派出、三包件配件发放、售后服务记录、服务过程中沟通支持及费用报销等工作。
2.2、派出服务人员对**地区车辆用户进行上门回访;
对外地区域进行电话回访。
及时了解车辆使用状况、客户需求及对车辆提出的改进建议,并及时向质量管理反映。
2.3、对发生的售后服务进行分类统计分析,并将重要质量问题反映给质量管理。
XX年共计发生故障71次,其中机械故障17次,主要问题表现为:
后门锁紧机构的调整及风机张紧轮不合格导致的烧轴承问题,经召开质量专题会议讨论,对库存及车辆上张紧轮和螺杆焊合件检查,发现大批零件质量不合格,共计打废张紧轮55件,螺杆焊合件9件,更换合格的零部件,使问题得以解决;
液压故障11次,主要表现为手动泵液压油管漏油,经更换油管和加装单向阀使问题得到解决;
电器故障34次,主要表现为电控箱钮子开关烧坏和水泵保险烧坏,经专题质
量会讨论分析主要原因为钮子开关不合格、不适用,解决方案为将钮子开关变更为旋钮开关,水泵保险烧坏主要原因为冬季水路结冰,使水泵冻结,启动时电流过大导致保险烧坏;
水路故障2次,主要表现为电磁阀阀芯堵死,经过售后服务人员对用户培训,定期清理阀芯,此类问题不再发生。
气路故障7次,主要表现为橡胶件的老化损坏。
2.4、对客户提出的服务要求迅速响应,及时发放三包件,提供所需配件件号及成本价格,协助集团客户服务部销售配件。
2.5、下达售后服务配件采购计划,保证三包件配件库存,能够快速的解决客户车辆出现的故障。
2.6、根据底盘副发保养记录,定时提醒客户对**车进行保养。
记录存档售后服务要求记录单。
2.7、在平时工作中及时更新车辆销售合同统计、客户档案及三包费用统计。
根据销售合同签订的质保期、具体易损件范围、及故障产生原因,判定是否给予三包。
对超过三包期、易损件损坏及客户人为原因造成非产品质量问题的不给予三包,严格控制三包费用。
XX年全年三包费用为:
元,其中因西安延长三包期产生的三包费用为:
元。
XX年售后服务派外地30人次,产生费用:
全年售后服务费用:
三、其他工作
质管部处理事业部办公室日常工作,每月对事业部工资进行统计计算,部分员工现金工作发放,办公用品发放。
以上为质管部对XX年度工作的总结,在上一年的工作中发现了许多的不足,在未来的一年中要继续努力,加强学习。
以下为对下一年工作的规划:
1、继续加强质量管理、控制、考核的力度,及时讨论解决产品使用中产生的故障,是**车产品质量更上一个台阶。
2、继续细化规范整车交检流程,是整车的检查工作有序的进行。
3、加强部门员工专业知识的学习,包括产品工作原理、机械结构、液压系统、电器系统、产品工艺及作业指导书的学(请你继续关注好:
)习。
4、提高售后服务质量,提高顾客满意度。
***公司质管部
XX年12月30日
对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压,售后年度工作总结。
由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合
新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。
备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。
为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;
建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;
用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;
在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;
在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督,年度工作总结《售后年度工作总结》。
为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:
00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;
通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。
全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。
二、强化服务意识,提升营销服务质量
XX年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。
我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。
每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。
同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;
在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;
在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。
形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制。
积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。
分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。
在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;
针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。
根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
XX工作总结
一年又将过去,年历又将翻开新的篇章。
XX年在这个岗位上我体会到了少许的不安和极大的充实,得到了锻炼和学习,应当说取得了一定的提高和进步,但也发现和反思了一些不足之处。
售后服务工作的好坏会影响到业主对房地产公司的满意程度,从而影响到房地产公司的社会声誉以及经济效益,做好售后服务工作,有利于公司的可持续发展
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