19-1客户服务工作程序Word文档格式.doc
- 文档编号:13348520
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:73.50KB
19-1客户服务工作程序Word文档格式.doc
《19-1客户服务工作程序Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《19-1客户服务工作程序Word文档格式.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
3.7GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》
3.8GFI-JY-10《物业保修管理办法》
4.定义
4.1窗口:
销售部编辑的房地产信息季报。
5.职责
5.1主管副总经理负责
a.销售服务工作质量的监督、检查;
b.《销售工作改进意见报告》的审批。
5.2销售部经理负责
a.年度销售服务工作总结;
b.销售服务工作质量的监督检查。
c.《销售工作改进意见报告》的审核。
d.主持召开每月销售工作会议。
5.3销售主办负责
a.日常销售服务的管理;
b.主持每周一次的销售服务工作会议;
c.根据工作实际,提出《销售工作改进意见报告》;
5.4现场销售督导负责:
日常销售服务执行、指导。
5.5销售部销售人员负责:
客户的接待服务及信息收集。
5.6项目开发部市场调研员负责:
a.客户及销售信息的统计分析;
b.每季出一次《窗口》。
6.资格和培训
销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。
7.程序
7.1电话咨询服务
7.1.1电话铃响后,销售人员拿起话筒应答“您好,金地。
”。
7.1.2销售人员认真回答客户提出的问题,并保证至少一次邀请客户至现场看楼。
7.1.3电话完毕后,销售人员填写《电话咨询记录表》。
7.2现场接待服务
7.2.1客户来到现场售楼处后,销售人员主动与客户打招呼。
7.2.2销售人员询问客户购楼意向(购楼户型及面积)及客户姓名,并向客户递送所需相关资料(售楼书或单页户型、价格、付款方式等)。
7.2.3销售人员引导客户参观大厅内整体规划,介绍小区规模及基本情况,客户现在所处位置,客户具有购楼意向的楼栋位置等,并回答客户提出的问题。
7.2.4销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境,并回答客户提出的问题。
7.2.5客户参观完毕后,销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室,回到休息室后,销售人员应主动向客户提供饮用水,并继续沟通购买意向,促成销售。
适当时机,销售人员应递送名片给客户。
7.2.6客户确认认购后,销售人员应明确提醒客户总公司位置,付款办法及客户所须携带的认购资料(单位购买需带公司执照复印件及法人委托书,个人购买需带身份证等),客户尚在考虑时,销售人员应认真了解客户的顾虑及想法,为客户释疑。
7.2.7执行7.2.2或7.2.5过程时销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》,如若客户不愿填写,销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》,保证初次来访客户登记率在50%以上。
7.2.8客户离开销售现场时,销售人员应与客户道别:
“欢迎再次光临!
7.2.9客户离开后,销售人员应认真记录客户的意见,并填写在《销售人员周报》上。
7.2.10客户较多,销售人员无法一一陪同参观时,销售人员应首先向客户致歉,邀请客户先自己参观,并尽快为客户提供服务。
7.2.117.2.2-7.2.4过程,销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型,灵活掌握执行。
7.2.12客户追踪:
销售人员在客户来现场7-10天内,至少与有认购意向的客户联系一次,了解客户意见,并填写《客户跟踪调查表》(见GFP19-1-F1)。
7.3售后服务。
7.3.1客户投拆的处理按GFP19-2《客户投诉处理程序》执行。
7.3.2房产证办理按GFI-JY-8《房产证办理工作细则》执行。
7.3.3公证办理按GFI-JY-7《公证办理工作细则》执行。
7.3.4按揭办理按GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》执行。
7.3.5业主入伙手续办理按GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》执行。
7.3.6认购书销售合同更名按GFI-JY-4《认购书合同更名管理办法》执行。
7.3.7购房违约处罚按GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》执行。
7.3.8公司物业保修按GFI-JY-10《物业保修管理办法》执行。
7.4销售服务的管理
7.4.1
a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议,全体现场销售人员参加,检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见,并作《销售服务工作会议记录》,由销售主办签字认可,会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。
b)销售主办根据销售工作状况,提出《销售工作改进意见报告》,报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。
c销售主办每周五安排下周销售人员工作并填制《销售现场接待岗位排班表》(见GFI9-1-F2),并检查工作。
7.4.2销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议,检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况,由现场销售督导作《销售工作会议记录》,会后由销售部经理签字认可,二日内报主管副总经理。
7.4.3现场销售督导每日检查《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》的登记情况及销售服务情况。
7.4.4现场销售督导负责收集《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》,周五交项目开发部市场调研员。
7.5销售信息分析
7.5.1项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理,两个工作日内出《销售信息统计报告》,交项目开发部经理。
7.5.2项目开发部市场调研员每季结束前出一份《窗口》,反映统计情况,复印分发给公司地产口各部门及公司领导。
8.记录
8.1《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》由市场调研人员保存半年。
8.2《销售服务工作会议记录》、《销售工作会议记录》、、《窗口》由销售部行政主办保存二年。
8.3《销售信息统计报告》由项目开发部市场调研员保存一年;
9.附件
9.1GFP19-1-F1《客户跟踪调查表》
9.2GFP19-1-F2《销售现场接待岗位排班表》
C:
\ISO\GFP\GFP19-1
GFP19-1-F1.2
金地(集团)股份有限公司
客户跟踪调查表
(金地海景花园)
客户姓名:
联系电话:
跟踪人:
时间:
一、先生、小姐,我是金地海景花园的小姐,前几天您来我花园看房,现在是否还正在考虑呢?
是□不是□
1、您觉得还有哪些情况不清楚呢?
(户型结构付款方式购楼程序小区环境及配套其他)
2、您觉得还有哪些不满意的地方?
3、如果您没有不清楚和不满意的地方,您最近是否可以定下来。
(1)您对我们花园哪些地方不满意?
(2)您是否已经选择了其他花园?
是□不是□还未决定□
(3)您觉得其他花园最吸引您的是什么?
(价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他)
二、您有一段时间没来我们花园了,最近我们花园又有很多新的进展(内容可在每周的销售会上讨论)。
欢迎您再来我们花园参观一下。
三、您最希望能买到怎样的房子,比如:
·
面积
几房几厅
复式□平式□
客厅/主人房的面积
是否装修是□不是□部分□
是否需要工人房是□不是□
四、跟踪人意向:
P.1/2
(金地花园)
一、先生、小姐,我是金地花园的小姐,前几天您来我花园看房,现在是否还正在考虑呢?
(户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等),如果您有不清楚的地方,我向您再介绍一下小区的居住条件。
2、您觉得是哪些因素影响您的购房决定呢?
小区位置不理想□户型设计不好□小区外环境不好□
价格较高□楼型外观陈旧□
3、您觉得金地花园令您满意的地方有:
4、您是否准备选择其他花园?
5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢?
(价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他)
二、您有一段时间没来我们花园了,最近我们花园又推出了一系列的活动,欢迎您再来参观一下。
三、您对我们的花园及销售服务有什么宝贵意见,请指教:
P.2/2
GFP19-1-F2.2
销售现场接待岗位排班表
年月日至年月日编制人:
编制日期:
休息人员
备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
说明
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 19 客户 服务 工作 程序
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)