咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文件下载.docx
- 文档编号:13346917
- 上传时间:2022-10-09
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:23.57KB
咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文件下载.docx
《咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《咖啡馆服务礼仪及工作流程Word文件下载.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客到,水到,微笑到,服务到。
五服务:
1、周到:
根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务,想客人所想急客人所急,尽量满足客人最细致的要求。
2、微笑:
微笑时服务行业的生命,也是最好的推销。
3、耐心:
接待客人时要有耐心,不急躁,不厌烦,介绍详细,解释清楚。
在接待客人的工作中,不计较客人的语言轻
或重,态度好或坏,表示耐心让客人满意。
4、主动:
接待客人时要主动服务,主动招待客人,为客人着想,尽量做到五声,掌握服务中的规则,帮工作做得有头
有尾,真正做到事事处处主动。
5、热情:
表达心灵中最真诚的感情,要求我们在接待客人时热情服务,和蔼可亲,表达亲切待客,像待亲人一样。
在
人际交往中,热情表达对对方的尊重,但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价,热情是一种无可估量的。
商品。
五声:
迎客声,致谢声,问候声,道歉声,送客声。
三轻:
走路轻,说话轻,操作轻。
五勤:
眼:
随时做到察言观色。
口:
礼貌用语要多讲。
手:
清理斟酒要快。
脚:
水菜酒要上快。
脑:
对客人意思领悟要快。
不能说的四语:
藐视语,烦躁语,斗气语,否定语。
四、有关的定义:
礼貌:
服务人员在服务过程中表现的心理态度。
礼节:
是指礼貌的具体表现。
仪容:
是指服务员的容貌,面部表情。
服务:
一种助人、济人的行为,友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。
仪容仪表的要求:
容貌端庄,举止大方,整洁挺拔,端庄稳重,打扮得体,态度和善,训练有素,待人诚恳,
言行得当,服务端正,制服整洁,头发整洁干净清爽,发型美观大方不能烫发。
仪表:
服务人员的外表着装,打扮举止的要求。
礼貌礼节:
人员人交往时互相尊重的一种形式。
举止的要求:
禁止做一切不文雅的动作,诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。
待客时,应与客人保持三部,转弯时应
打手势。
迎送礼节:
是衡量服务质量的重要环节
欢迎客人时:
当客人进入场所大门时,应主动问好,热情相迎,彬彬有礼,给客人热情的感觉,主动给客人让位,
客人入座后应规范快速完成工作。
送客时:
客人离开适应热情送别,使客人诚信而来满意而归。
并耐心快速的做好结束清理工作。
五、注意事项:
买单时注意事项:
①检查桌面是否有多余的酒水,问客人是否要退或寄存。
②通知收银台买单。
③记住别落下退单和
取消单。
④寄存(指客人付了帐走之前设于的酒水寄存,先检查是否损坏,然后写好时间、姓名、酒水名称,由客人
签字并留下联系方式,以免冒领,并提醒客人保质期。
)
传菜员注意事项:
①看清菜和酒水以避免传错。
②核对是否准备齐全。
③请服务员核对菜肴是否上齐。
“女”站姿:
抬头挺胸,收腹,目光平视,两脚跟靠拢,面带微笑你,两脚成45°
~60°
,不要弯腰,拖着胳膊,倚
靠等,双手不可插入口袋,突发一定要扎起来,流海不能遮眼,保持头发干净,整洁。
秩序淡妆,及时清洗修理指甲,
不得在公共场所脱鞋,做不文雅动作,不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。
与客人交谈要垂直站立,
面带微笑,轻声细语。
“男”站姿:
抬头挺胸,收腹,目光平视,两脚与肩平行,双手放在身后,轻轻握住拳头,双手不可叉腰,不能东倒
西歪,不可做在椅子上,不可靠在墙壁上,站累可单腿休息,保持站姿。
服务态度:
主动热情,尽职尽责,耐心周到,文明礼貌,要有优良的服务态度和完好的服务设备。
服务常识:
1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。
2、手指不能摸到碗口和杯口。
优秀服务员:
服从,真诚,亲和,讲效率,懂协作,明事理,勤俭节约,有很好的推销意识,随时随地准备为客人服
务。
六、托盘的相关知识及使用方法:
1、托盘的定义:
它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具,托盘分为轻托和重托两类,它使服务更加美观、
干净、可直观性,提高了服务档次和服务质量。
2、托盘托法:
左手臂自然弯曲成90°
,掌心向上,五指分开形成六个支撑点,以大拇指的指端到手的根部和四指托
住盘底,与腰有拳头之隔,托在做正上方,掌心自然形成凹形。
3、装托:
要根据物品形状,体积,质量先后的次序来进行合理装盘,盘内物品要摆放整齐,在几种物品同装时,重物
高物放托盘内侧,先上桌的放上面、前面。
当注意的是:
①应将托盘底部擦干净以防止滑落;
②装盘时应将
贵重物品放内侧;
③放汤水时商标朝外;
④高大物品放内侧;
⑤摆放应放于托盘中央;
⑥转弯时应加以保护。
4、起托:
将右脚踏入半步,上身直,两脚弯曲,右手携助轻轻放下,或者移于左手指掌握中心直立行走。
5、落托:
落托要轻,随时控制好重心,先周边后中间的放。
6、理托:
托盘常与菜接触,故易沾染油腻,应仔细观察,保持其干净。
端托盘行走时头正肩平,上身挺
直,连眼注视前方,步伐轻快,不贴腹。
托托盘的手腕要轻松灵活,位置在人体左胸正前方,上臂不靠胸前
身体,随走路的节奏自然摆动,走路时身体不要僵硬死板。
否走酒水汤汁容易外漏,不要把拇指放在旁边。
7、托盘注意三点:
①托盘略有摆动但不可过大。
②不可将托盘越过客人头顶,以免发生意外,托盘左手应向后延伸。
③图盘物品数量、质量分布都在不断的变化,所以左手手指不断的移动,以掌握托盘平行。
收起的盘碟排放你合理,
盘碟中剩余物品集中一起摆放整齐。
七、有关促销的知识:
1、促销服务的三要素:
①服务前注意刚到的客人。
②注意客人的动向。
③服务后注意到客人的离开。
2、五大原则:
信心语言(微笑),流畅食品,酒水知识丰富,与客人事先接触,招呼客人席间服务时保持微笑。
诚恳:
以感受去了解全心全意分析主体与次要。
3、促销程序
A、促销前准备三点:
①武装自己的仪容仪表,②保持轻松愉快的情绪③加强自信心,鼓励自己。
B、步骤:
①礼貌迎客,问候客人时注意微笑、热情、礼貌。
②仔细观察客人动向,需求。
③打开话题,看准时机主动推销。
④介绍食品酒水与客人交谈时要保持微笑(微笑实际上是最有效的推销)。
4、介绍方法:
①比较法。
②介绍法(食品的原料、制作特点、酒水的营养成分、原料、酿造过程、产地、口感)。
③刺激法:
待客自如,不卑不亢,保持微笑,用积极地态度去感染客人。
④市场地位与产品的定位得于
客人的满意感,自豪感。
⑤仔细倾听。
⑥理解:
要做到处处为客着想。
5、推销人员具备的条件:
①善于研究顾客的心理;
②能非常准确的判断客人的身份;
③有熟练的业务水平;
④善于运
用价格策略;
⑤巧妙得体的推销语言。
6、常用的推销方法:
①有针对性推销,找准对象。
②找准对那种人推销哪种产品。
③寻找适当的推销时机;
④看场合,
在别人的配合下进行推销。
⑤合理善用谎言。
7、推销知识:
推广知识=实际+理论知识+察言观色
推广技巧=专业知识+自身素质+仪容仪表
品牌销量=产品推广+品牌推广
*茶及果汁
世界上的三种饮料:
可乐,茶,咖啡。
一、茶及果汁的功效:
止咳神精、提神解毒、除脂减腻、促进消化、杀菌消炎、利尿排毒、强心降压、增强体质、
补充营养、预防辐射。
绿茶:
最早的一种,产量居首位,高温杀菌的工序防止了芽叶的发酵,保持了天然的绿色。
富含维C,是预防感冒,
抗氧化不可缺少的营养素。
绿茶品种:
特技西湖龙井,碧螺春,庐山云雾,人生乌龙,台湾乌龙,福建铁观音,特技观音王,特技乌龙……..
红茶:
是经过萎调、揉捏、发酵、干燥由干发酵,是绿叶变成红叶。
乌龙茶:
产地福建、台湾、广东。
①预防蛀牙;
②消除危害,是美容与健康的活性氧;
③每天喝一公升乌龙茶能改善
皮肤过敏;
④经常饮用乌龙茶能瘦身;
⑤抗肿瘤,预防老化。
西湖龙井:
引用使人清爽,提神醒脑。
桂圆红枣茶:
补血、健脑、强身。
菊花茶:
有醒脑、明目、去火的功效。
普洱茶:
杀死癌细胞,抗突变、防癌及减肥、降血脂作用,属于特种类。
胖大海:
清热润肺,治疗干咳无痰,痰稠难出。
解毒利咽,治疗咽喉肿痛。
苦丁茶:
清热消暑、明目益智、尘津止渴、利尿强心、润喉止咳、降压减肥、抗癌防癌、抗老化、活血脉等功效。
素有“保健T”“美容T”“减肥T”“降压T”“益寿T”等美称。
红酒:
红酒中葡萄皮抗氧化物质多酚留存在酒液中,可降低患心血管疾病的几率,但酒类有热量建议每天控制在60CC
以下。
西红柿:
富含丰富的维生素C,能够结核细胞间的关系,制造出骨胶原,能强健血管。
二:
茶的制作:
母茶:
将红茶包放入装有3000CC沸水的钢锅中,用大火加盖煮10分钟,然后过滤到保险桶内保存。
1、龙井(特级龙井)茶叶6克
在绿茶湖中加一勺龙井茶叶冲开水8分满,搅匀即可。
2、碧螺春(特级碧螺春)茶叶7克
在绿茶湖中冲开水8分满,用勺搅动加以冷却,试水温控制在70℃~80℃,再加一勺碧螺春茶叶搅匀即可。
3、玫瑰花茶:
在花茶壶中加一勺玫瑰花茶叶(5克),冲开水8分满,搅拌后配上底座即可。
4、菊花茶:
在花茶壶中加一勺菊花(2克),半勺枸杞(8克),冲开水8分满,搅拌后配上底座即可。
5、茉莉花茶:
在花茶壶中加一勺茉莉花茶茶叶(2克),冲开水8分满,搅动后配上底座即可。
6、柠檬红茶:
热:
在白瓷壶中加20CC柠檬汁,2个红茶包,冲开水8分满搅匀即可。
(柠檬汁20CC,红茶包2只,柠檬片25克,开水240CC)
冷:
在雪克壶中加入15CC柠檬汁,20CC糖水,60CC母茶,4块冰块,一杯冰水摇匀后倒入红酒杯中,再加2片柠檬片
做装饰即可。
(柠檬汁15CC,糖水20CC,母茶60CC,冰块20克,冰水65CC,柠檬片25克)
7、红茶:
在红中加入2个红茶包,冲开水8分满,抖动几下茶包即可(开水260CC)。
在雪克壶中加入20CC糖水,60CC母茶,4块冰块,1杯冰水,摇匀后即可。
8、枸杞人参茶:
在锅中加入2根人参小火煮沸2-3分钟,倒入加有一勺枸杞的花茶壶中,配蜂蜜即可(人参12克,
枸杞10克,蜂蜜20CC)。
9、蜜柚茶:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 咖啡馆 服务 礼仪 工作 流程