前厅部岗位职责及VIP资料讲解Word下载.docx
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第二章前厅部岗位职责说明书
一、前厅部经理岗位工作说明书——FO2.1
【工作关系】
直接上级:
酒店主管总经理
直接下级:
大堂副理
联系部门:
酒店各部门
对外联络:
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1.负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2.参与酒店的市场调研和市场预测,参与房价及促销计划的制定,配合市场营业部进行宣
传促销活动,掌握客房预订情况和客人动态。
3.通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关
部门,使各部门予以配合,有计划地安排好各自的工作。
4.批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难
问题,密切保持与客人联系,向客人征求意见,及时反馈传递给其他有关部门,并检查
监督落实情况,定期提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策,以保证酒店
服务效率和质量。
5.充分掌握酒店的客情,注意常客、熟客的情况,善于判断一般客人和重要客人的特点,
建立客史档案,有针对性地提供周到的服务,提高科学管理水平。
6.指导、控制和协调前厅部的一切活动,严格按服务标准、程序和规范,对前厅部员工的
工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核,确保本部门各项工作与
酒店整体工作一致,发现偏差,及时纠正,并率先垂范。
7.要有较强的酒店意识,熟悉前厅部每个工作环节和工作流程,向部属下达工作任务和指
标,善于发现问题,及时进行工作策划和督导。
8.负责部属员工工作评估,进行奖罚,并对员工的职业发展制定规划。
9.制定和实施培训计划,对部署员工进行培训。
10.沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系,提高接待服务质量。
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11.负责本部门的财务预算并做好成本控制。
12.参加酒店召开的各种业务会议及例会。
提出工作建议等请主管副总经理决策。
13.主持部门业务会议,进行业务沟通。
14.及时批阅紧急意外事件的报告,并亲自参与解决。
15.审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
16.负责安排和接待VIP客人,需要时负责迎送工作。
17.向酒店主管副总经理上交部门工作总结并汇报工作。
18.执行酒店各项规章制度,保持职业形象,包括仪容仪表等。
【任职要求】
文化程度:
高中以上文化程度
外语程度:
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》,能熟练运用一门外语并能流
利准确地与客人对话。
工作经验:
具备3年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出,有发展前途者。
身体要求:
身体健康,仪表端庄,精力充沛。
素质要求:
掌握酒店经营、销售等知识;
熟悉旅游经济、旅游地理等知识;
掌握客源市场预
测和客房管理与服务知识;
掌握客源市场的竞争情况;
了解宗教常识、国内外民
族风俗习惯和礼仪要求;
了解国际时事知识;
掌握电脑运用及操作知识;
能根据
客源市场信息和相关资料预测客房出租情况;
能科学合理安排本部门人员进行有
条不紊的工作,能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作;
能起草前厅部的工
作报告和发展规划,并能积极与同行业建立业务联系;
能妥善处理客人投诉,善
于积极推销酒店产品。
二、大堂副理岗位工作说明书——FO2.2
前厅部经理
前厅部各分部门
1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动,以确保部门的管理正常、顺利地
进行。
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2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作,确保前厅部员工执行酒店制定的各项程
序、标准及规章制度。
3.掌握行李部的日常操作程序、标准,做好管理工作。
4.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。
5.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉,尽可能满足客人所提出的合
理要求,并将情况记录在工作报告上。
6.检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间(不论是普通间或豪华间)的服务质量,顺利完
成贵宾接待工作
7.各项工作交接需严谨、全面、有效解决。
8.检查当日差异房,确保无任何帐目问题。
9.当有异常情况发生时,指示保安人员采取合适的行动。
10.检查各种夜班报表并确保发放到位无遗漏。
11.随时检查户籍传送系统,接收查控和各类公安机关的通知,确保信息传递及时。
12.每天对酒店内部和外部建筑进行巡视,如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况,需
及时报告工程部注意检修。
13.通过日常对所有运作部门的工作巡视,增加对客人和员工的了解。
14.参加部门内部及酒店其他部门的有关会议。
外语水平:
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》,具有流利的英语口语及书写
能力。
具备2年以上星级酒店前台接待或度假酒店本岗位工作经验。
大堂副理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工,确保整个部门工
作的顺利运转,要达到此目的,必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。
当部门领导不在时,当班的大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运
行,并向酒店总值班经理报告。
三、前台接待主管岗位说明书——FO2.3
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前台接待员
1.服从前厅部经理批准的工作日程安排,监督检查前台员工的出勤情况。
2.配合市场营业部、客房部、餐饮部的工作,以满足客人的特殊要求。
3.协助客房部提前做好房间的清洁整理及准备工作。
4.有贵宾、入住套间、长住户、残疾人、有障碍的客人或常客入住酒店时,及时通知大堂
副理或前厅部经理。
5.及时通知财务部经理以解决好团队及散客的帐目事宜。
6.熟悉掌握当天房间状况和近几日的房间状况报告。
7.核对当天的预定,特别是优惠价客人的预定,并与前厅部经理确认。
8.配合市场营业部为有预定的散客和团队提前准备房间,协调好各项客人住店期间的活动
安排。
9.密切留意公共区域的安全问题,有异情及时与大堂副理和保卫部联系。
10.准备好所有接待工作中所需要的表格和物品。
11.注意满足客人需求,及时解决客人投诉。
12.制定好培训计划,做好员工的培训。
13.检查户籍录入情况,确保输入及时、准确,上传顺畅。
14.确保前台员工认真执行酒店各项规章制度、操作程序和标准。
监督检查员工的仪容仪表。
15.监督检查前台员工熟悉掌握酒店内外的工作信息情况。
16.监督管理前台员工的服务质量,保证为客人提供优质的服务。
17.与前厅部各分部门及酒店其它相关部门密切有效的沟通、合作,了解本部门及酒店的政
策性信息。
18.监督检查前台接待区域的卫生状况,确保干净整洁
高中以上文化程度。
英语水平:
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》,英语口语会话能力较强。
2年以上相关岗位工作经验
身体健康,仪表端庄,精力充沛,五官端正,口齿清晰,视力(裸视)0.8度以
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上。
专业素质:
熟练操作酒店经营电脑管理系统,熟练操作电脑办公软件;
及时解决突发事件,
督导并参与前台工作及活动安排,能够保持与酒店各部门的密切配合。
四、绿色通道领班岗位工作说明书——FO2.4
电话总机话务员
1.服从由前厅部经理批准的工作日程安排,并监督、检查话务员的出勤情况。
2.准时出席前厅部经理召开的工作会议,监督和协调电话总机房的各项工作。
3.制定电话服务中心的工作程序、标准和管理规定,在执行过程中加以改进。
4.收集各方面对电话服务中心的建议,接受对电话服务、服务中心的投诉,并采取相应的
整改措施。
5.和各部门建立良好的沟通协作关系,了解掌握相关部门的工作程序,确保客人的需求第
一时间给予满足,信息传递顺畅无失误。
6.检查员工仪容仪表,每月对员工的工作进行评估。
7.和电话局建立良好的合作关系,确保客人和外界的通讯联系。
8.保证为客人提供热情、周到的服务。
电话铃响三声内接起客人来电,并立即满足客人合
理的要求。
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》,具有良好的英语口语及书写
具备2年以上本专业工作经验。
持有电话话务中级证书;
熟练操作酒店经营电脑管理系统;
具有极强的沟通、协
作和解决突发事件的能力;
熟悉酒店组织机构及各项规章制度。
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五、商务中心文员岗位说明书——FO2.5
1.确保遵守酒店各项规章制度、程序和标准。
2.确保工作所需用品的齐全,工作区域的干净、整洁。
3.每日定时检查电子邮件,并及时通知客人或相关领导。
4.为客人提供发送、接收传真,处理特快专递及复印服务,接收客人电脑文字处理的要求,
并确保准确无误。
5.熟练掌握商务中心所有服务价格。
6.完成秘书工作。
7.完成管理人员指派的各项工作。
8.下班前检查所有电器设备确保处于关闭状态。
9.下班前检查客人帐目,保证电脑入帐准确无误。
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》,有良好的英语口语及公文书
写能力。
五官端正,口齿清晰。
熟练操作电脑办公软件WORD及EXCEL,熟知网络常识及相关配置知识;
中文打
字每分钟不少于50字,英文打字每分钟不少于180字。
六、前台接待员岗位说明书——FO2.6
前台接待主管
1.认真完成管理人员所交代的各项工作。
2.做好入住接待、登记及退房事宜,保证登记卡填写准确无误。
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3.熟知酒店内、外部各种信息,对客人的任何问讯要求给予准确答复,以满足客人需求。
4.阅读前台交接班记录,熟知所有新的规定,与下一班次员工进行交接,指示需要下一班
继续做完的工作。
5.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。
处理客人投诉,对于解决不了的
问题,要及时汇报大堂副理处理。
6.保证为客人提供热情、周到的服务。
7.帮助行李部提供准确信息以满足客人需求。
8.整理装订各种报表、通知,及时呈交或发放。
9.做好房间钥匙的管理工作。
10.保证户籍录入及时、准确,并成功发送给公安局酒店管理处。
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