物业服务认证全套程序文件Word下载.docx
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文件编号
版本
生效日期
管理部门
备注
1
法律法规与其他要求控制程序
WH-QP-01
人事行政部
2
组织变更管理控制程序
WH-QP-02
3
培训、意识和能力控制程序
WH-QP-03
4
组织知识管理控制程序
WH-QP-04
5
文件控制程序
WH-QP-05
6
记录控制程序
WH-QP-06
7
与服务有关要求的评审程序
WH-QP-07
8
服务提供控制程序
WH-QP-08
9
业主财产控制程序
WH-QP-09
10
应急准备与响应控制程序
WH-QP-10
11
业主投诉及满意测量控制程序
WH-QP-11
12
内部审核控制程序
WH-QP-12
13
社会风险管理程序
WH-QP-13
14
物业服务过程不合格控制程序
WH-QP-14
15
人力资源控制程序
WH-QP-15
16
服务供应商管理程序
WH-QP-16
17
信息沟通控制程序
WH-QP-17
18
物业服务管理评审控制程序
WH-QP-18
19
服务质量检查考评程序
WH-QP-19
20
信息交流控制程序
WH-QP-20
21
数据分析和持续改进控制程序
WH-QP-21
件编号:
1目的
为及时获取、识别、确认适用于公司的物业管理和环境保护法律法规和其他要求,并为物业管理的运行提供法律依据,特制定本程序。
2适用范围
适用于公司获取、识别、确认适用的物业管理及环保法律法规和其他要求。
3职责
a)人事行政部组织各部门获取、识别、更新与环境、物业管理有关的法律法规和其他要求及清单的建立;
b)人事行政部最终将与环境、物业管理法律法规和其他要求形成统一的清单并面向公司公布。
c)各部门负责按全公司的法律法规清单与其他要求清单,选择使用与部门有关的法律法规与其他要求进行贯彻和执行。
4控制要求
4.1法律法规的获取途径及收集
4.1.1收集法律、法规的渠道
a.国家及地方技术监督局、环保局;
b.环境监测管理专业机构、咨询公司等;
c.国家安全物业监督管理局、国家卫生部、地方安全物业监督管理局、地方卫生局;
d.其他各种渠道:
出版社、报纸、书店、网络等。
4.1.2公司各部门与上级有关部门建立联系,通过上门求访、网络、电话、新闻媒体等方式获取最新的环保法律、法规及其他要求,并记录收集情况。
4.1.3各部门负责收集、识别与本部门工作相关的法律法规,报主管部门逐级汇总,按外来文件控制要求,形成部门《适用法律法规一览表》,最终报人事行政部。
4.2确认适用性
4.2.l公司各部门对于获取的物业管理和环境保护法律法规和其他要求协助人事行政部进行确认。
4.2.2当现行的环保安全法律法规和其他要求更改时,应重新确认并对环境因素及危险源和作业过程进行识别评价。
4.3物业管理和环保法律法规和其他要求的管理
4.3.l人事行政部负责组织各部门建立、确认生效的适用的法律法规,识别其应用,形成公司《适用法律法规一览表》,并将环保、物业管理法律、法规和其他要求传递给各部门。
4.3.2对过期或作废的物业管理和环境保护法律法规和其他要求按《文件控制程序》进行管理。
4.4各部门根据自身要求进行物业管理和环保法律法规和其他要求的培训,具体执行《培训、意识和能力控制程序》。
文件编号:
为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制,从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对企业物业管理的有害影响,对各类变更情况采取相应有效的控制措施,确保变更过程符合物业管理要求。
适用于物业管理运行过程中对变更的管理,包括:
管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新服务更改等。
3定义
3.1新扩改基建:
指用于物业、储存、生活、办公等,新增加建筑,或对原有建筑扩建、改造结构或规模的项目。
3.2新设备设施、安全设施:
指新增机械设备或安全设施、消耗一定能资源,产生一定废物、带来一定的作业风险,或需定期维护点检、更换零部件、追加安全防护的机器。
3.3新材料:
指设计项目新增原材料,包装材料中可能含有新的化学成分,并具有一定职业危害的材料。
3.4新项目:
指新项目设计过程中,需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境、作业场所、作业人员、作业操作规程、体系管理或包装材料等。
3.5设备更改:
是指对设备、工具等进行改造,例:
项目设备改造、施工工具等改造。
3.6用途更改:
是指由一般用途该做特殊用途。
3.7管理变更:
政策法规和标准的变更,企业机构和人员的变更、物业管理的变更等。
4职责
4.1人事行政部
1)人事行政部是组织变更的归口管理部门,负责协助各部门对质量、环境和职业健康安全变更过程的调查、策划、实施控制、验证、文件建立和完善、人员的培训等。
2)负责人员组织机构及其职责的变更;
3)负责组织对新进人员、调岗人员的环境职业健康安全培训教育;
4)负责新进人员、调岗人员职责的确定、更正及传达、并修订相关文件;
5)负责办理新改扩建项目的申报手续。
6)组织对应急计划变更的沟通,协助各部门将应急修订内容传达与员工。
7)负责物业管理变更时的文件建立及修订,并将变更内容传达到各部门人员。
8)负责法律法规、标准变更时的及时更新,并将最新法规、标准传达到各部门人员。
9)对新扩改建中环境、职业健康安全风险的控制、办理竣工验收、三同时验收、消防验收等工作;
4.2项目部
(1)负责获取新材料的信息、运行时相关数据等资料;
(2)负责供应商变更的主要管理工作;
(3)负责业主要求变更的主要管理工作。
4)负责业主要求的变更时是否会产生新的危险源作管理及控制;
5工作程序
5.1任何变更均应加以识别、评审、实施、验证、确认和控制,并在实施前得到批准;
公司依据对质量、健康安全、环境造成影响的因素,确定变更范围。
5.2变更的级别划分:
变更管理可分为重大变更、一般变更、临时变更管理。
5.2.1重大变更指对公司综合管理表现有重大影响的变更,变更前的潜在危险可能会造成重大经济损失或可能造成人员伤亡事故的变更。
5.2.2一般变更指工作程序、设备、人员、承包商的改变,也包括物业管理风险评价过程中和物业管理各要素运行过程中的局部调整变更。
5.2.3临时变更指作业场所在不改变风险评价结果的前提下,进行的暂时性变更以及本程序范围内个别条款的变更。
5.3组织机构变更
5.3.1公司组织机构变更必须经公司最高管理层会议批准,原则上不影响物业管理的运行。
机构变更后,相应的管理职责、权限应重新分配,涉及到相关部门的管理目标应重新分解。
5.3.2组织机构变更后,人事行政部应组织进行风险评估,并填写相应的记录。
5.4重要人员变更
5.4.1重要人员包括总经理、管理者代表、副总、部门经理等。
5.4.2重要人员在聘用配备和变更时,应按《岗位职责和任职要求》规定的教育、学历、经验、培训等符合条件的人群中选拔。
在变更前,应由人事行政部填写变更人信息和相关资质复印件和培训记录,经总经理审核后,由相关上一级领导批准,实施变更。
5.5新改扩建项目管理
5.5.1新、扩、改建项目必须策划,进行危险源辨识和风险评价,采取改善措施。
5.5.2新、扩、改建项目应进行环境、职业健康安全预评价。
5.5.3危险源登记和风险评价按《风险和机遇的应对措施控制程序》执行。
5.5.4新、扩、改建项目需要配套建设的环境、职业健康安全设施,必须执行“三同时”制度。
5.6新设备、新工具、新材料导入管理
5.6.1项目部在物业服务过程中采用新设备前,要对安全、能耗、排污、职业危害、报废回收性等进行评估。
5.6.2项目部在新材料购买前,要考虑物品的环保性质、职业危害。
5.7物业管理变更
5.7.1公司承诺、方针和目标的变更,由人事行政部提出,管理者代表批准后发布实施。
5.7.2各部门负责分管业务活动范围内各类变更的控制管理,变更管理的内容要在所涉及到的要素中体现。
5.8法律、法规变更
5.8.1当与物业管理有关的现行法律、法规和标准被修订,或上级颁布了新的有关法律、法规和标准时,人事行政部及相关部门物业管理做出相应的变更。
5.8.2法律、法规和标准变更后的评审、确认和更新的工作程序按《法律法规与其他要求控制程序》执行。
5.9设备、用途更改的管理
5.9.1设备、用途更改策划时,要考虑更改带来的危险源及重大风险,要对风险进行控制,确保更改前后不会带来职业健康安全危害。
5.9.2设备、用途更改策划时,人事行政部要与其他部门一同对更改进行危险源辨识及风险评价,执行《风险和机遇的应对措施控制程序》,实施结果,报总经理批准。
改造后,要向人员调查操作的适宜性及进行使用方法的教育、指导书的修订。
5.10主要供应商的变更
当物品的关键供应商发生变更时,由人事行政部负责组织各部门按规定对供应商资质和物业管理进行评审其满足本公司要求提供的服务或活动的能力。
6变更管理控制
6.1申请部门必须提供详细的变更方案及变更依据,填写《变更申请/确认表》。
对于重大变更应提供可行性报告。
负责确认变更将涉及到的部门,并在变更审批表中注明。
6.2变更完成后,申请部门变更协调员填写变更执行报告,只有完成变更进行追踪批准之后,才能认为变更已经完成并允许执行。
涉及变更的物品或服务只有在变更结果得到完全确认后,方能放行。
6.3变更控制:
由变更申请部门负责指定变更协调员,变更协调员负责已获的批准的变更的内部的实施与协调,掌握进度,保证在要求的时间内完成。
若未能如期实施变更,则须以书面形式报告,以
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