客户服务实务题库5.docx
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客户服务实务题库5.docx
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客户服务实务题库5
客户服务实务题库5
模块五
一、单选题
1、以下表述错误的是()
A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助
B.现场督导在有较多新员工上线的时期,这种现场指导是相当必要的
C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻
D.坐席人员只要提问,现场督导就应该提供指导和帮助,尽职尽责
2、与生气的用户交谈时,应当()
A.先告知处理方法
B.先安抚
C.先重复用户生气的问题
D.先搁置,等客户心情好后再通话
3、遇到问题,用户不愿意挂断电话的情况,可以( )
A.多陪用户交谈一会,等对方挂断
B.立即找理由中断对话
C.讲明是否可以处理用户的问题,可以处理的话先请用户挂断,等待通知处理方法
D.讲明是否可以处理用户的问题,不能处理的话告知用户,请用户挂断
4、金融企业的客户来自不同的阶层,设计脚本时应该考虑哪些方面( )
A.文化程度、收入
B.年龄、毕业院校
C.是否单身、性别
D.地域、是否单身
5、一下说法错误的是( )
A.话术开头语和结束语通常相对固定
B.脚本需要在使用过程中不断改进
C.通过调整脚本,可以满足所有客户的需要
D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好
6、以下说法错误的是( )
A.在沟通中,一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来,就能有效地打消对方的顾虑
B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费,提高电话的沟通效率
C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务
D.“先讲明原因”后,一旦对方说出其姓名,可以在谈话中直呼其姓名
7、销售脚本的撰写过程中,经常会用提问的方式,下列哪些提问不恰当?
()
A.您能否谈谈您的整个想法?
B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?
为什么这些对您很重要?
C.什么样的产品最符合您的要求?
D.对于这个产品您不感兴趣吗?
8、下列说法不正确的是( )
A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线,要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围
B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解现场整体运行情况
C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响
D.糟糕的现场表现也会降低整体表现
二、多选题
1、以下属于脚本撰写注意事项的是()
A.先讲明原因 B.说服力
C.对话式、互动式D.客户角度出发
2、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时,班组长或负责人应该( )
A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离.
B.通知周围观望的员工尽快回到岗位,执行正常工作
C.对所发生事件进行调查,做出报告并通知业务组经理或当值经理
D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分,并将相关记录存档,有需要时安排有关员工停职或调岗,以降低再发生事故机会;
3、班前会不应该只强调安全问题,因为( )
A.现场每天不尽相同
B.员工的思想每天不同
C.工作时期、要求不同
D.工作地点不同
4、表扬员工时应注意( )
A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。
B.要及时在众人面前表扬。
C.可以借助他人来表扬。
D.表扬时不要夸大其词,需要实事求是。
5、批评员工时应注意( )
A.不听部下解释,揪住就批,有理没理先骂一顿再说
B.给员工改正错误的机会
C.批评就事论事,不牵扯其他事情
D.不采取相应的实际处罚,每次都停留在口头上
6、走动式管理,可以达到以下哪种目的( )
A.即时确认运营结果,第一时间知道呼叫中心现场所处的状况
B.把握真实情报,核对数据的真实性
C.发现突发情况,积极采取行动应对
D.增加上、下级的沟通机会,增进双方的了解
7、以下哪些是现场管理人员应该做的( )
A.了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内;
B.知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限;
C.知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少;
D.知道客服人员目前的状态
8、下列哪语句是与客户沟通的过程中,需要探究客户需求与客户讨论时使用的( )
A.“您看我理解的对么?
”
B.“你是需要......?
”
C.“对不起,让您等候多时了”
D.“你认为***怎么样呢?
”
9、下列描述正确的是( )
A.脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方,因此在进行电话脚本的使用时,要及时听取一线服务人员的意见和建议。
B.管理人员在监听过程中不仅要监控,而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。
C.监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员,并对话术进行改正
D.公司的电话脚本一旦确定,尽量不要改编。
10、下列描述正确的是( )
A.话术可以由话务员根据实际情况自行编写。
B.话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证
C.对于外呼型呼叫中心,话术虽然直接决定了客户的感受,但是并不是决定着成败的关键因素
D.与客户通话时针对不同的实际情况,话术会有所不同。
三、判断题
1、话术,是相对固定的。
所谓的相对固定,一是指话术需要随着效果的检验不断调整,二是话术只是基础,需要随着客户的不同情况随时调整。
()对
2、电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平,但是不会直接影响到业绩的成败。
()对
3、好的电话脚本一定是从客户的角度设计的,而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务,因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。
()对
4、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
( )对
5、脚本设计过程中,不仅要从客户角度设计,而且也要从公司角度设计。
( )对
6、“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”与“本产品在同类产品中质量是很好的”说服力相同。
( )错
7、现场管理是客户服务的一个重要环节。
( )对
8、中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话,会严重影响服务水平。
( )对
9、服务质量监控虽然是必要地,但是不能太频繁,会影响客服与客户的对话。
( )对
10、6S现场管理是指整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)。
( )对
11、客服在接听电话时,遇到对方信号异常的情况,可以这样回答:
“您好,由于电话无声,请您稍后再拨......” ( )对
12、脚本本身也有一定的局限性,某种程度上并不能满足所有客户的需要。
( )对
4、简答题:
1、什么叫话术?
答:
话术,或者叫脚本,是呼叫中心的专业术语。
话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证。
话术,是相对固定的。
所谓的相对固定,一是指话术需要随着效果的检验不断调整,二是话术只是基础,需要随着客户的不同情况随时调整。
2、话术及脚本撰写技巧是什么?
答:
(1)好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。
(2)好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。
(3)让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言,脚本实际上是服务标准的具体体现。
(4)对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
3、脚本撰写的几点注意事项有哪些?
答:
(1)要从客户的角度出发
(2)多用正面表达
(3)用FAB的技巧引导顾客
(4)使用更具说服力的词语
(5)使用“先讲明原因”的技巧
(6)口语化
(7)对话式、互动式
4、现场管理的定义?
答:
现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节,是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在的和潜在问题,并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。
5、现场管理的内容都有哪些?
答:
1)服务等待监控、人员调配
2)服务质量监控
3)现场督导
4)环境管理
5)人员激励
6)突发事件的处理
7)班前班后会
6、“服务等待监控、人员调配”工作职责有什么?
答:
(1)了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内;
(2)知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限;
(3)知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少;
(4)知道客服人员目前的状态
(5)执行必要的升级措施,如安排班组长、质检人员等协助处理客户记录,安排专家处理共性问题。
7、什么是“服务质量监控”?
答:
可以通过监听掌握座席的状态信息,对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控,以此促进座席人员更好地与客户进行交流、沟通,提高呼叫中心的整体服务质量。
8、“现场监督”都有哪些工作内容?
答:
可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者,他们在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助,尤其是在有较多新员工上线的时期,这种现场指导是相当必要的。
现场督导作为对座席员进行即时支撑的人员,必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻,这样才能在必要的情况下提供支持。
9、什么是6S现场管理?
答:
6S现场管理也是一种对人的管理方式,它起源于日本。
6S即日文的整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)这六个单词,又被称为“六常法则”或“六常法”。
10、管理者应该如何对客服人员进行情绪的管理?
答:
首先要观察员工的情绪。
最简单的观察方法和时间就是每日晨会,注意每个员工的表情,也让员工互看表情并做相应调整,从每日的第一印象入手。
其次,只有正面情绪才可以被鼓励,优秀的管理者从来不吝啬自己的表扬。
所以对现场管理人员而言,需要做到善用表扬,并能对员工进行及时赞美。
再次,员工出现负面情绪需要疏导,以免负面情绪扩散。
总体而言,对员工激励的方式与手段有多种,但任何一种方式都不是独立或者偶然的,而是应该在平时的现场管理工作当中一点一滴渗透进去的。
11、怎样进行突发事件的处理?
(1)现场督导人员,需要了解公司相关的突发事件处理流程,在发生突发事件时,负责现场指挥和组织,按照应急预案处理突发事件,尽可能降低各种损失。
(2)当突发事件发生时,现场督导人员应立即上报本部门负责人,协助部门负责人,或公司安委会负责人进行应急处理工作。
(3)当突发事件发生后,需要做好信息上报。
(4)做好事故总结:
对某一突发性事故进行总结,向相关部门提出预防与控制度的建设。
(5)协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案,避免类似的问题再发生,或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。
12、班前、班后会的意义?
答:
在班前会上,班组长应要求班员在班中及时报告电话中的非正常情况,并对工友进行监护。
班组长也要在班中查处违章作业行为。
班后会开得不好,就像一个人有灵活的头脑,有健康的心脏,却有一双残废的脚。
班后会对一个班次的安全工作进行小结,表扬遵章守纪的,批评违纪行为的,对违纪行为是一个有力的打击,同时,也对班前会和班中检查起到了促进作用。
5、综合题:
1、请设计一份市场调研的话术,内容自定。
答:
电子商务研修班用户调研话术
客服:
您好,我是山东省商务厅电子商
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