客户关系管理应用教学案顾明主编.docx
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客户关系管理应用教学案顾明主编
客户关系管理应用
〔教案〕
教学班级:
16级商贸班
任课教师:
徐婷婷〔经营管理系〕
教学时间:
2017年秋季学期
省贸易经济学校
教材全称
《客户关系管理应用》
主编:
顾明机械工业
本学期教学周数
18
本课程周学时数
4
本课程学期总时数
72
编制说明:
本学期教学周数共计18周,扣除授课班级“十·一〞放假,本计划中的实际教学周数在十七周左右。
如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时,应当根据需要与时调整。
教学过程中,将结合理论,进展实践教学。
同时加强习题课,案例课。
课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。
本
学
期
教
学
时
数
分
配
讲授
58
复习
4
国庆放假
4
模块
任务
容
周次
课时
目的要求
〔本学科本学期〕
项目1
初识客户关系管理
1-2
6+0
《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神,注重培养学生的科学思维方法和创新精神;课程贯彻以效劳社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针,突出应用能力的培养,把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。
作为经济管理类学生的专业根底课,在容编排上,严密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题,重在提高学生分析问题和解决问题的能力。
任
务
一
探寻身边的客户关系管理
1
2+0
二
接触现代客户关系管理
1
2+0
三
玩转个人版CRM
2
2+0
项目2
分析客户价值
2-3
6+0
任
务
一
寻找潜在客户
2
2+0
二
管理客户信息
3
2+0
三四
分析客户价值
效劳大客户
3
2+0
国庆放假
4
4+0
项目3
效劳客户
5
4+0
任
务
一二
接待客户
处理客户投诉
5
2+0
三
提升沟通的技巧
5
2+0
项目4
效劳网络客户
6-9
14+0
任
务
一
重视网络客户效劳
6
2+0
二
FAQ在客户效劳中的运用
7
2+0
三
电子在客户效劳中的运用
7
2+0
四
设计网络客户体验
8
2+0
五
综合案例一小米手机
8
2+0
六
综合案例二少女安娜
9
2+0
七
综合案例三凡客非凡
9
2+0
项目5
让客户满意
10-11
8+0
采取措施
任
务
一
分析客户满意度
10
2+0
在具体实施时注重实践性教学环节,注重教、学、做相结合,并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式,表达理论性、实践性和开放性的要求,力求通过本课程的学习,培养学生企业经济管理素质和技能。
二
产品满意管理
10
2+0
三
效劳满意管理
11
2+0
四
处理客户的不满
11
2+0
项目6
培育忠诚客户
12-13
6+0
任
务
一
分析客户忠诚的价值
12
2+0
二
培育忠诚客户
13
2+0
三
预防客户流失
13
2+0
项目7
实施CRM项目
14-15
14+0
任
务
一
启动CRM项目
14
2+0
二
CRM项目的实施过程
14
2+0
三
CRM项目的运行绩效评估
15
2+0
四
案例分析一沙海帆
15
2+0
五
案例分析二新航之新
16
2+0
六
案例分析三手机中的战斗机
16
2+0
七
案例分析四企业过度营销害了谁
17
2+0
八
案例分析四日本企业的长寿密码
17
2+0
复习
18
2+0
期末考察
19
项目1初识CRM
知识目标:
了解手工条件下客户关系管理的缺乏,了解在线客户关系管理的优势;掌握客户关系管理的涵,掌握CRM软件的主要功能。
能力目标:
能够使用网络百科学习新知识,能够操作XTools网上CRM系统
素质目标:
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的效劳理念。
项目重点:
客户关系管理的涵、CRM系统的操作。
项目难点:
正确理解客户关系管理的涵。
任务一探寻身边的客户关系管理
任务分析:
XX搜索简单方便,知名度高,但XX默认的搜索是网页搜索,为了节约时间,寻找定义性信息最好的方法是直接登录XX百科,然后进展相关搜索。
为了确保搜索信息的准确可靠,我们可以利用其他的网络百科,如维基百科、互动百科等,对相关信息进展验证。
同样,在使用XX的其他搜索产品时,我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。
与使用CRM软件进展客户关系管理相比,手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解,当然,手工条件下的客户关系管理也存在一些缺乏。
任务实施:
步骤一XX客户关系管理
翻开浏览器,登录XX百科(baike.baidu.〕
搜索框输入客户关系管理,单击回车键
客户关系管理的概念
步骤二了解手工条件下的客户关系管理
朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化开展史上由来已久,在企业的生产经营过程中,通过手工利用卡片、记事簿、本等形式,收集、整理、使用客户资料,这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开场。
步骤三分析手工条件下的客户关系管理的缺乏
企业对新客户的效劳
企业对老客户的效劳
企业管理人员对全局的把握
任务二接触现代客户关系管理
任务分析:
正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的根底,尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同,但这些理解根本上可以分成三大类:
人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统,同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。
随着网络技术的开展,在线CRM系统的推出,企业只要花费相对廉价的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。
任务实施:
步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统
CRM作为一个IT〔信息技术〕产业术语,在不同的场合,有不同的解释。
它可能是一个应用软件系统,如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统,其中涉与销售、市场营销、客户效劳以与支持应用等软件;也可能是所表达的技术方法的统称,代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段,例如,建立能够准确描绘客户关系的数据库,实现客户信息的集成,综合各类客户接触点的中心或联络中心等。
但是,一个整合的CRM系统或产品,必须包含所有的客户接触点管理,同时应当集成销售、市场营销、客户效劳、技术支持、数据库、中心和客户智能分析等功能模块。
步骤二将客户关系管理理解为商业模式
步骤三对客户关系管理的理解上升到管理理念
CRM作为目前全世界围各种企业热烈讨论的一个重要概念,表达为触与企业所有职能部门和全部业务流程的商业理念。
简要地说,在客户关系管理的理念和思想指导下,企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式,通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持,确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。
CRM作为经营理念、指导思想、开展战略,其重要性具体表达在客户、市场、业务和技术等四个领域。
步骤四CRM软件由买到租——在线客户关系管理
在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式,与在线方式不同,传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地效劳器上。
对于CRM软件来说,传统方式需要在企业架设效劳器,专门负责企业员工之间的数据集中和共享。
在线方式与传统方式相比有如下优势:
1.使用围广
2.本钱低
3.企业实施CRM项目过程简单
4.平安性高
任务三玩转个人版CRM
任务分析:
使用XTools网上免费试用CRM系统,首先要登录XTools〔〕,注册个人账号并激活,然后以免费试用用户的身份登录,接着进展相应模块的操作,免费试用期为30天。
任务实施:
步骤一登录XToolsCRM个人版〔s:
//zx.xtcrm./superman/login.xt〕
登录后,单击“注册免费试用〞按钮,如图1-5所示。
步骤二注册个人账号
步骤三了解XToolsCRM个人版主页界面
免费试用用户登录
了解XToolsCRM个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
1新建快速来电记录
2输入来电详细数据
步骤五操作客户模块
1新建企业客户
2填写客户根本信息
3积累的客户根本信息
步骤六其他模块操作
1新建联系人
2新建销售时机
3日程行动
作为XTools产品中文地区的开发商和运营商,沃力森信息技术潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。
XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。
XTools希望在众多的项目中与我国近3000万中小企业密切合作,将先进的管理理念变为现实。
沃力森信息技术作为XTools运营和客户技术支持中心,其效劳的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并到达客户满意。
该公司已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。
XTools产品线日臻完善,为中小企业信息化进程带来更多项选择择。
同时,面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素〞理念,并通过XTools系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。
企业维生素是指企业安康同人体安康一样,也需要补充维生素来维持企业安康状态。
因为很多企业在开展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。
根据易观国际Enfodesk产业数据库中《2010年全年我国SaaS市场季度监测》数据显示,2010年全年中国管理型SaaS市场季度收入达4.45亿元。
其中,用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首,金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。
XTools以5.6%的市场份额继续领跑国CRM市场。
项目小结:
客户关系管理〔CRM〕是一个既古老又充满新意的话题,客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开场。
客户关系管理是企业在核心竞争力建立中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所制定的包括判断、选择、争取、开展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中创造或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
通过手工利用卡片、记事簿、本等进展客户关系管理弊端很多。
大多数企业购置CRM软件实施客户关系管理,近年来,也有不少企业采用在线租用方式进展客户关系管理。
实训课
操作步骤:
1.登录总管家软件〔.timenote.〕,下载总管家免费客户销售管理软件〔总管家免费CRM单机版〕,然后解压并安装总管家免费CRM软件。
2.运行总管家免费客户销售管理软件。
3.了解应用导航的主要模块以与各模块的主要功能。
应用导航的主要模块包括:
商务联系、客户单位、时机报价、销售单、销售应收与开票、销售应发货、供给商单位、产品库存、账户管理。
4.撰写实训报告。
项目2分析客户价值
知识目标:
掌握潜在客户应具备的条件,理解客户价值的含义、客户分类,了解大客户的特征。
能力目标:
能够寻找潜在客户,能够设计客户信息表、建立客户档案,能够对客户进展适当的分类,能够为大客户提供良好效劳。
素质目标:
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察、精研业务、认真工作的习惯。
项目重点:
分析客户价值、寻找潜在客户、建立客户档案
项目难点:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 客户关系 管理 应用 教学 案顾明 主编
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