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4)及时获得竞争对手相关产品及市场策略,做到“知己知彼”。
5)通过需求收集等相关活动,有机串接市场营销部门与产品研发部门,建立跨职能部门、端到端的流程进行需求开发。
6)加强与用户互动,提升用户忠诚度及粘性。
2需求收集指导原则
互联网并不缺少用户需求,恰恰相反,用户需求泛滥。
面对市场上众多的“需求”,哪些才是真正的用户需求呢,哪些需求符合公司的产品战略要求呢?
需求采集的指导原则:
以公司的产品愿景、产品战略为指导
产品愿景及战略决定了:
需求采集应该面向那些细分的目标用户群,而非普遍撒网;
对不同的用户需求进行优先级排序出现需求冲突时候取舍的标准;
确定能实现或者不能实现的需求。
以用户欲望为准绳,给用户带来“价值”而非“功能”。
3产品需求来源
需求管理是我们进行开发的最重要阶段。
“需求”不单纯只是技术术语的产品需求、软件需求,还包括:
l客户需求:
产品应以客户为中心,实现客户所想所需,为用户带来价值。
l市场需求:
以市场为导向,符合市场需要,准确把控行业发展趋势,保持高度的市场敏感度
l产品包需求:
从系统的角度来确定,要包括市场需求,还要包括内部需求:
兼容性、共用性、成本有效性、可靠性、可服务性、可测试性、地理市场、技术方面等。
l产品需求:
公司的产品愿景和产品战略,产品基本要求等
l开发需求:
符合技术趋势等
相对于传统软件开发过程,互联网企业的需求管理来源更加多样化,包括:
1)外部来源
·
客户需求:
客户在使用产品过程中所提的建议和意见;
以及通过客户访谈等手段得到的需求
竞争对手产品分析:
直接作为竞争对手产品的客户试用,获得竞争对手产品相关信息
社会化媒体:
搜索引擎、IM、BBS、Blog、SNS社区、Blog、Twitter、百度知道等社会化新媒体
传统媒体/竞争对手软文等
合作伙伴
行业分析
2)内部来源
1)公司产品战略
2)项目发起人:
并不是项目发起人那来得来的需求就是完善的,或者是合理的,但项目发起人关注产品中的某个点,或者某几个点,而这几个点恰恰是产品的核心所在,也是赢利所在。
3)客服人员:
包括呼叫中心(电话、短信、传真、邮件等)、在线客户(IM、BBS、留言板、WebCall等)
4)运营人员:
产品离不开运营,任何成功产品不可能一蹴而就。
公司内部运营人员在运营中产生的需求是重要的需求来源渠道,运营人员也是系统的用户。
5)市场营销人员:
市场营销人员保持高度的市场敏感度,通过分析市场竞争力能更准确把控行业发展趋势。
6)销售人员:
销售人员需要把握和挖掘产品的销售亮点,从而使产品更吸引客户。
7)财务人员:
系统的财务模块使用用户在使用过程中提出的意见和建议。
8)技术支持:
售前和售后技术支持人员负责新需求和变更需求的初级整理和调查,汇总后交由产品经理进行分析论证,产品经理协调研发人员开发满足客户需求。
9)网站用户行为分析:
包括网站用户购买行为、点击流等。
4需求收集渠道和方法
1)建立需求收集机制:
明确每个需求收集活动参与者的岗位职责、建立需求预处理流程、周期性的重复需求收集活动。
2)使用统一的需求收集系统。
------开发一个需求收集系统,统一收集需求,在系统完成之前可将需求集中反馈给需求工程师。
3)采取一定的需求收集技术和方法。
常用的需求收集方法有:
l头脑风暴-----在公司内部定期组织产品讨论头脑风暴会议
l用户访谈法-------如客户时间允许,销售/运营/技术支持/研发可对用户进行访谈。
由于运营人员与用户打成一片,对用户心理的判断比策划人员准确得多,由运营来进行用户访谈,效果会更显著。
l问卷调查法-----后期由需求工程师拟定需求调查问卷,请相关业务部门同事和客户进行调查。
l标杆分析法Benchmarking------参观学习本行业内好的系统,将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较,从而提出行动方法,以弥补自身的不足。
l观察不期而遇的用户------注意观察不同用户在操作系统时的操作行为和习惯
l各种会议(如用户大会、展览会、学术研讨会等)
l现场支持------如有必要,在去医院实施系统时,需求工程师可一同前往了解需求
l和支持团队(运营团队、技术支持团队)谈话------需求工程师保持和运营团队、技术支持团队的密切沟通,同时运营团队、技术支持团队如有需求,也需要通过统一的需求反馈系统进行反馈。
l客户热线------公司的客户热线收到用户反馈后,如有与系统相关问题或系统建议,由客服人员通过统一的需求反馈系统进行反馈。
l客户满意度调查------拟定系统客户满意度调查表,视情况对客户进行满意度调查
l用户行为分析------通过百度统计等用户行为分析工具,了解用户经常使用的操作系统、浏览器、用户来源、操作习惯等,从而有针对性的完善系统
l合作开发-----一边设计,一边陆续的找用户来验证,做可用性测试,由于公司产品的特殊性,由最终客户来做可用性测试,目前比较难执行。
5下一步工作
1) 建立需求收集机制:
2) 使用统一的需求收集系统。
------开发一个需求收集系统,统一收集需求,在系统完成之前可将需求集中反馈给需求工程师。
6其他思考
1)需求收集应该收集用户真正面临的问题和业务场景,这样才能够捕获用户真正的需求,而不是只盯住用户提出系统需要实现什么样的功能,“需求收集”不是“需求汇总”。
2)用户要的是产品的“价值”,而非产品的“功能”。
只有当一个产品功能真正帮客户解决问题,这个功能才具有价值,也才真正有“功能”。
3)需求收集流程要真正发挥作用,必须在组织层面通过组织管理制度及绩效考核制度来保证,将需求收集纳入到各相关部门的绩效考核中。
不能指望大家三分钟的热情。
4)需求收集流程的执行情况是一个公司管理是否规范的试金石,也可以衡量一个公司是否真正“以市场为导向、以客户为中心”。
5)需求收集既要避免“什么都要做”的冲动,又要避免“只关注当下需求”,核心根源还是在于产品战略是否清晰。
6)常规的需求收集手段并不能够解决产品创新问题,但如果没有持续的需求积累,创新就无从谈起,创意的灵光源于专业。
7)与客户、市场、销售、产品、技术、运营等相关人员定期对积累的各种需求(不单纯只是产品需求)进行“requirementreview”(类似于“codereview”),可以碰撞并挖掘出许多有价值的产品需求及卖点。
8)对于运营型企业而言,各种行业需求的持续积累是企业最为宝贵的财富之一,也是产品创新之源。
因此应当把持续的需求积累提升到公司战略层面。
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