销售培训教案华山论剑Word下载.doc
- 文档编号:13328616
- 上传时间:2022-10-09
- 格式:DOC
- 页数:19
- 大小:51KB
销售培训教案华山论剑Word下载.doc
《销售培训教案华山论剑Word下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售培训教案华山论剑Word下载.doc(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
作为销售人员,必须对这种情况在自己身上的发生有着清醒的认识,绝大部分从销售行业淘汰出去的人都毁于此。
传统的培训课程告诉销售人员,当客户拒绝的时候,要盯着客户的眼睛,勇敢地战胜客户的反对。
但每每客户的同样的反应却像镜子一样将销售人员的进攻反射回来,甚至更为猛烈地给销售人员以更大的打击。
其结果是销售人员怀着更重的心理负担、对自己能力的更加怀疑去打下一场没有希望的战争……
那么,销售人员是不是就没有办法来脱离苦海呢?
幸运的是现在我们可以通过研究、了解它发生的原因和表象来找到合适的对付它的办法。
趋利弊害本质上是作为一种生物本能,出于生物自我保护的需要实际上是与生俱来,并永远地存在于每个人的身上,同样的包括销售人员和客户。
试图消除它是徒劳的,因为它是生命的一部分。
就像自然界其它所有的客观规律一样,我们所能做的不是向它挑战,而是遵循它的要求来处理我们自己的事情。
对销售人员而言,这种本能意味着对销售失败,也就是客户拒绝的恐惧,因为失败会使销售人员心理上受到伤害。
这种恐惧是如此深刻地存在,以致于在许多的销售部门里给销售人员做心理建设是比销售技能培训更加重要的头等大事(这显然是一场永远没有赢的希望的赛跑)。
因为这种恐惧的影响,销售人员不敢去拜访客户,不敢向客户提要求,甚至不敢给客户打电话。
许多销售人员宁愿无尽地等待也不愿面对失败的风险,当他们不得不面对的时候,就会表现得攻击性十足。
对客户而言,同样的,他们也是人(废话),也会受到这种本能的影响。
这种影响表现为对改变现状的恐惧,因为改变后的状况无法预料。
无论从销售人员的角度来看,改变后的前景有多么的美妙,对客户而言,要作出任何改变都是一个巨大的痛苦,就像销售人员宁愿相信客户没有拒绝而不愿给客户打电话一样。
因此,销售人员最经常从客户那里听到的就是:
拒绝见面、拒绝建议、拒绝签单。
(存在这么多的痛苦,难怪世间众生需要普渡)
二、降低销售的风险
值得注意的是,销售是销售人员的一系列行为和客户的一系列回应组成的互动过程。
在所有的这些行为中,有些使客户产生了积极的回应,它们增加了销售成功的可能性;
其它的一些行为则使客户产生了消极的回应,它们增加了销售失败的风险。
不断增加的成功的可能性最终会到达成功,而不断增加的风险最终会毁掉生意。
最迟钝的人也会看出,高明的销售其实并没有什么秘诀,那只是尽量采取合适的行为,增加成功的可能性,而降低失败的风险而已。
其实,如果销售的风险降低到可以忽略不计,最消极的销售人员也会争着和客户联系。
大家应该想一想,在第一阶段的培训中,有哪些行为符合“合适的行为”的标准。
(答案有:
按逻辑过程确认问题、要求阶段性的承诺、及时收集反馈、消除误解和竞争、心理建设……等。
)
实际上,消除拒绝风险,提高成功可能性是贯穿第一阶段销售过程的一条主线,它和关注客户心理是相辅相成的。
这也是所有好的销售方法的共同的指导思想。
所以,在本节中,我们将要更加全面地来讨论这个问题。
三、拒绝的类型
当客户表示不同意销售人员的建议时,并不都处于同一个心理状态。
了解这些不同的状态对销售人员来说是很重要的。
把所有的反对都用同一个模式来处理会导致严重的后果。
总的说来,客户的反对主要有:
逆反拒绝试探
其源于的心理状态分别是:
自然本能认识不足贪心
对策分别是:
预防预防中性化提问
现在我们来一个个地讨论这些类型。
1.逆反作用
在卡耐基的《人性的弱点》(推荐阅读)中讲到,人性最为重要的一点就是:
自重感。
对满足自重感的渴求是人心理中最为深切的冲动。
它时时地主导着人们的言行。
在销售中它也起着举足轻重的作用。
在会谈中常常出现这种情况:
每当销售人员提出一个观点,客户就会提出一个相反的观点;
或者刚好相反,每当客户提出一个观点,销售人员马上就提出相反或不同的观点。
这两种情况都对销售成功有害无益,因为它们使客户和销售人员之间的距离越来越大,达成共识的可能性越来越小。
这种情况就是自重感在起作用。
为了在会谈中体现自己的价值,人们需要有一些和别人不同的东西展现出来,这对销售人员和客户来说都一样。
至于讲话的人所要反驳的东西和他要展现的东西到底是什么却基本上不重要。
由于自重感时时刻刻地存在,所以它的影响也会贯穿销售过程的始终。
有逆反心理并不表示行为恶劣,有些人出发点非常好,但同时也是最积极的习惯性逆反者。
了解逆反作用的形式可以帮助我们极大地减少它的危害。
它有四种主要的表现形式:
反驳
直接针对他人的评论或声明进行驳斥。
例:
甲:
听说今天天气不错。
乙:
是吗?
可是我觉得今天会下雨。
乙对甲的话并没有进行深入的思考,就立刻将自己的第一反应说了出来,反驳了甲的观点。
反驳总是会干扰谈话的进行和讨论的深入。
不必要的澄清,例:
我们的老系统差不多每天都要出一个小时的差错,我希望能减少到十五分钟左右。
我看过了工作记录,实际上每天的故障时间是55分钟。
如果甲只能忍受15分钟的痛苦,那么一小时和55分钟对他来说又有什么区别呢?
不适当的澄清总是对销售努力有害。
高人一等的作风,例:
我经历过一件很…的事情。
这算什么,我经历过同样的事情,比你说的还要…。
这种作风向谈话对方传达了一种隐含的意思:
我比你强。
在会谈中时刻提醒别人“我比你强”只会使对方产生反感,在销售中就会增加失败的风险。
要命的“我知道”
有些人不是以开放的态度来倾听建议。
我已经知道了。
我听说过。
这之类的说法传递了这样的信息“我不傻,下次请闭嘴吧。
”
这种本能反应会导致会谈终止。
逆反作用使人表现出缺乏兴趣,冷淡了会谈气氛,并贬低了他人的自我评价。
那么这对销售人员来说意味着什么呢?
客户的感受和所有人,当然也包括销售人员,一样,不希望自己被反驳、纠正或者产生低人一等的感觉,尤其不愿意被销售人员视为不称职。
因此,如果销售人员在客户面前表现出了逆反行为,销售成功的可能性就降低了。
相对而言,销售人员自己的习惯性逆反比较容易改变,在工作中,同事之间可以相互帮扶。
而客户的习惯性逆反就不容易改变了。
销售人员没有权利命令客户。
客户却是几乎不自觉地对销售人员产生逆反心理,每个人都担心自己被怂恿购买自己并不需要的产品或服务,这种担心孕育着抵制情绪。
可以说客户天生就这样。
传统的销售培训鼓励销售人员去战胜一切困难,哪怕没有困难也要创造困难去战胜……。
但是正如前面讲到过的,客户总会想办法取得心理上的一种平衡,就像销售人员自己一样,其结果就是,销售人员的压力越大,客户的反抗就越强烈。
这种情况下,固然也可以成功销售,但是在今天竞争激烈的市场上,为了永续经营的需要,我们改换了自己的思考方向——从“战胜困难”到“避免困难”。
这就是说,当我们现在知道了会产生哪些困难以及它们是如何产生的以后,我们将在实际的销售行为中采取适当的做法,来消除困难产生的前提,这样我们就会满心欢喜地发现——困难都不见了,头疼病也没有了,销售过程也变得更加顺畅,并为双方带来更多的利益——真是他好我也好!
逆反并非真正的反对,所以,把它当成反对来处理就会遇到痛苦。
从前面的分析我们会发现,人们会对他们听到的任何观点都有逆反的可能,而不管他们是否对此在行。
所以,消除客户逆反的第一个可能的方法就是不提供任何观点。
因为每一句的陈述都包含了至少一个观点,所以,销售人员要尽量少做陈述,在销售过程刚开始双方的关系还很脆弱的时候这一点尤其重要。
那么,没有了观点,销售人员如何让客户参与到会谈中来呢?
为了使会谈进行,这时需要由客户来提供观点,所用的方法就是提问。
问题是要求观点而不是提供观点。
这样,不但消除了客户逆反的理由,还给了他们的心理一个极好的表现机会。
问:
“今天天气怎么样?
你准备怎样来反驳这个问题?
大家会发现,我们在第一阶段的培训中已经这样做了。
让客户来提供观点不仅不会使销售人员丧失主动权,还会带来巨大的潜在好处(回顾第一部分的内容)。
其结果是有策略的提问能在整个销售过程中以一种几乎没有风险的方式接近最后的成功。
第二种方法也没有提供观点,它提供一种选择的可能性,我们叫它“好奇心”。
就好象大神宙斯送给潘多拉一个盒子,却不告诉她盒子里面是什么,只说打开盒子就会发生无法预料的事情。
这时,潘多拉自然地就必须做出一种选择。
后来,我们都知道哪一种心理占据了上风(可能我们今天要费事研究这个问题的痛苦也来源于此)。
当客户产生好奇心时其心理状态就会立足于“研究和发现”而不是“自卫”,这要求投入而不是排斥,所以客户会更加积极地参与会谈,也会表现得更加开放,从而销售人员能发现更多的机会。
一旦好奇心被满足,一般人就会自然地转回到“自卫”的心理状态。
所以,优秀的销售人员总是设法不断提高客户的好奇心,而普通的销售人员则总是很快地满足客户的好奇心。
大家回顾一下,在第一阶段的销售过程中是如何来不断提高客户的好奇心的。
激起好奇心的方法其实很简单,它只有一个原理。
是什么?
…
就像宙斯给了潘多拉那个盒子,然后说三个字:
“猜猜看?
大家没必要一定用盒子,只需要握紧自己的手,好象里面有东西一样,然后给别人看的同时说出这有魔力的三个字,看看会发生什么。
当然在实际使用中,不能在正式场合这么直白,有几个例子可供大家借鉴:
刺激性问题,例:
我能问你一个问题吗?
只提供部分信息,例:
销售人员:
客户先生,我们的工程师前几天对贵公司的系统进行了一系列的测试,他认为其中存在严重的问题。
客户:
什么问题?
通过研究系统结构,我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。
不过好在还有解决的办法。
你能不能把有关人员集中起来,以便我们公开展示一下问题出在什么地方,同时解释可供选择的解决方案?
显露价值的冰山一角,例:
有顾客通过调整维护系统节省了大量开支,你想知道有多大吗?
现在的销售人员最头疼的就是客户的拒绝,当他们好不容易破解了一个拒绝的理由时,客户又源源不断地找来十个理由,你们也有同样的问题吗?
你们想知道怎样消除客户的拒绝吗?
新奇的东西,例:
客户先生,我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。
问题是,让您提前感知到这个信息发布对您的业务可能产生的冲击是不是很有必要?
第三种方法则不回避逆反心理,而从反面利用它,我们称之为“立场转换”或者“自谦”,这样得到的回答正好是自己想要的。
我来得不巧吧?
打搅
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 销售 培训 教案 华山论剑