运维体系说明文档格式.docx
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按照制定的计划实施系统维护工作。
3、管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组,全面负责管理和监督系统维护工作实施过程(应包含用户方与项目承包商双方)。
并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
4、确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后,由系统维护人员提交系统维护工作报告,由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。
5、提交成果
每次系统维护工作完成后,都应提交如下的报告、记录等文档等资料:
l故障诊断报告
l系统维护和故障恢复的实施计划
l维护工作阶段报告
l系统维护工作报告
说明:
紧急情况下,以排除故障,满足用户需要为首要任务,可以进行紧急处理,但事后要补充相应文档与记录。
现场服务流程
众所周知,最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。
但是,如何根据用户的实际情况(人员素质、计算机应用水平、系统的要求等),做出切合实际的项目售后服务计划书,才是用户关注的问题。
优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。
公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作,无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后,无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应,售后服务流程如下图所示:
售后服务流程
社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析,我们认为:
社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。
公司提供的服务内容包括:
n应用软件运行维护:
应用软件自身缺陷的调整,为客户及时解决日常运行中出现的问题。
n根据政策和经办规程调整,及时响应需求变更(含与金保工程其他子系统和外部机构的接口),并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。
n应用软件技术改造与升级服务:
主动或应客户要求,将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统,使应用系统的永远保持先进性。
n数据库支持服务:
公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务,以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。
n定期系统巡检:
在系统维护期过后,按照签订的维护合同,定期等到现场对应用系统运行情况,主机运行情况,数据库系统情况进行检查和维护。
n客户新技术培训服务:
为使客户技术人员能及时掌握最新技术,公司不定期组织客户进行技术学习。
n现场诊断与客户回访:
公司选一批客户,由公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断,对诊断发现的问题跟踪解决。
n网络与硬件服务:
虽然本次只是软件招标,但离不开网络及硬件系统的支持,公司愿凭自身的技术实力,为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。
n客户端服务
(1)收集最终用户对系统的使用意见和建议;
(2)对最终用户进行操作指导;
(3)客户端故障判断和排除指导;
(4)单机版数据转入系统的操作指导和技术支持;
(5)服务方式以提供远程服务为主。
服务内容
(1)协助检查数据库运行情况,及时处理数据库故障;
(2)协助定期对数据库进行优化,提高数据库运行效率;
(3)协助检查应用软件中间件运行情况,及时优化并处理中间件故障;
(4)接受软件维护申请,对应用软件进行完善性修改,处理应用软件存在的问题;
(5)配合系统硬件的维护,及时处理涉及数据库和应用软件相关工作;
(6)配合完成日常的统计分析报表,完成特殊的查询统计需求;
(7)历史数据迁移,信息管理系统接口支持。
客户服务质量文件
在客户服务中,公司通过以下文件来保证服务的规范和质量:
l客户服务管理:
n《客户服务管理》,售后技术维护,客户问题管理
l客户问题办理:
n《客户问题受理规范》,问题记录,问题分发、办理监督,问题回复,问题月报
n《故障诊断报告》,故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等
n《系统维护和故障恢复的实施计划》
n《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》
n《系统维护验收测试计划》
n《维护工作验收报告》
l客户满意度测量:
n《客户满意度测量》,收集满意度,统计分析(月、季、半年、全年),提出改进措施
l客户培训的相关表格:
(为把客户培训工作做得更好的辅助性表格)
n《客户培训申请表》
n《客户培训费用确认表》
n《客户培训邀请函》
n《客户培训邀请函回执》
n《客户培训计划》
n《客户培训记录》
n《客户培训调查表》
n《客户培训评估表》
n《客户培训总结》
根据以上的质量保证体系规定,公司执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下:
1)根据项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况,双方合作及时进行故障诊断,并提出《故障诊断报告》;
2)根据提交的《故障诊断报告》,制定《系统维护和故障恢复的实施计划》,公司按照制定的计划实施维护工作;
3)双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组,全面负责管理和监督系统维护工作实施过程;
4)公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》,在系统维护工作完成后,由系统维护人员提交《维护工作总结报告》;
5)最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》,公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起,讨论确定《系统维护验收测试计划》;
并依此对系统进行测试验收,测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成,否则继续整改。
几年来的实践证明,规范化质量管理为公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。
公司仍将充分利用规范化的客户服务体系,依靠多年来的成功经验,在项目的全过程中项目的建设提供最优良的服务。
应急流程
系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题,导致新系统不能正常运行的情况下,就需要启动售后服务紧急预案,以保证业务经办的正常进行。
应急预案目标
在一旦出现紧急情况下,需要启动应急预案的情况下,应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。
应急预案具体措施
应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施,在出现紧急重大问题的情况下,我公司会在最短时间内作出故障响应,第一时间由驻现场维护人员启动备份系统,同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。
应急处理流程
应急处理流程图
流程说明:
1、系统出现故障,我公司接受故障,并确定为紧急情况。
2、启动应急处理服务流程。
3、紧急情况处理小组的领导(由用户和我公司人员共同组成)立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。
首先尽最大可能收集事件相关信息,确定事件类别、事件来源,保护证据,以便缩短应急响应时间。
4、根据收集的信息,紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大,限制潜在的损失与破坏。
5、根据实际情况,技术专家进行系统的恢复工作。
6、如果是应用软件故障,我公司保证2小时内解决问题,恢复故障系统。
7、如果项目组难以短时间内解决故障,及时申请公司技术支持中心派专家,必要时申请第三方的技术专家到现场协助排除故障。
8、在问题得到解决、系统恢复工作后,回顾并整理该事件的各种相关信息,尽可能地把所有情况记录到文档中,并完成《紧急事件处理结果报告》。
9、提交《紧急事件处理结果报告》。
10、应急行动结束。
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