别克4S店基盘客户经营Word格式.docx

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恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。

客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。

被企业营销管理遗忘的角落:

客户关系管理

引言课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示（TIPS）基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。

基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A.基盘效益:

潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念B.总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利整体?

全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。

整体销售活动基盘:

全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。

潜在客户:

针对他牌客户积极接近，进行开拓。

基盘客户的定义——基盘客户的经营型态课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示（TIPS）如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨?

?

1=5（最小成本）创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么,与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。

请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。

顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。

在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性;

高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。

品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为:

低接触度的顾客只是出于方

便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。

顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。

基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。

为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益忠诚的客户具有以下特征:

曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对客户怀着感激之情积极主动地帮助客户基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念有关统计数字表明:

94%89%8?

67%?

?

75%?

95%?

5基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。

公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。

为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。

为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。

客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。

客户忠诚度调查基盘经营的利益——客户忠诚度评价客户忠诚度调查增加的调查项目主要有:

客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务有想法对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友善地提出解决，有无投诉的打算基盘经营的利益——客户忠诚度评价对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。

然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。

客户忠诚度评价和改进基盘经营的利益——客户忠诚度评价从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客

户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户如何处理客户诉怨应有的心态不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的

应采取的动作仔细听取抱怨，不争辩诚恳逐条当客户面前做笔记慎重客户抱怨结束后，在逐条复诵尊重迅速应对，争取信任会同主管、服务单位分析原因，迅速处理并回报客户处理情形争取信赖之秘诀课程大纲引言基盘?

突У亩ㄒ?

如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示（TIPS）基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项基盘关系维护执行要领建立共识:

教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营业日报）妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛

施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）潜在客户:

有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户:

通过4S店销售的客户有望客户:

有明确购车意向的客户VIP客户:

1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户:

留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义潜在客户VIP客户战败客户基盘客户有望客户其他经销商保有客户其他品牌保有客户C级客户自销保有客户O、H、A、B级别客户自销保有的忠诚客户自行建立关系?

亩殖瞪?

非正规授权修理店等购买其他品牌或在别的4S店购买的客户一年以上才会有购车打算的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户类型基盘管理表格运用介绍客户信息卡（时间、方式、借口、心态）基盘管理表格运用介绍营业日报表营业日报表基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应有情报提供客户信息卡建立流程留有可联络方式的客户建立客户信息卡战败交车（交车作业）销售促成失控/败分析表订车（收订金）（订金作业）退订（订单结案作业）销售助理查核订单资料是否与客户信息卡资料相吻合转换成保有客户信息卡按月份别归档销售促成失控/败分析表基盘客户的分类管理客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡客户信息卡数应与有望客户进度管制表客户数+C级客户数相符客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相

符客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析有望客户信息卡观察重点基盘客户的分类管理交车客户应立即转换成保有客户信息卡根据交车领牌日期分月份别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期保有客户信息卡数量应与销售人员累计交车台数相符保有客户信息卡观察重点基盘客户的分类管理客户信息卡注意事项有望客户信息卡按有望级别级别归档C级有望客户15日拜访一次保有客户信息卡应按领照月份归档保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次置换期客户每月访问一次负责销售人员离职时应有交接动作基盘客户的分类管理新客户Vs.自销保有客户多少销售利益短长成交时间低高劳务量高低信任度

已确定待确定信用度高低忠诚度高不确定好意度基盘客户新客户比较项目注意:

维系老客户和开发新客户的成本差异有多少,基盘客户的分类管理客户信息卡分类管理卡柜