樟宜机场运营管理Word格式.docx

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一个成功的机场，首先要树立先进的理念作指引，并以此来制定未来发展战略和方向，其次在规划建设、运营管理上紧紧围绕着同一理念来实施，最后在运作过程中对各种细节不断地改进和完善。

樟宜机场在近三十年的地发展过程中，正是遵循了这样的理念，才使得它获得了过百项的荣誉，并一直屹立于世界先进机场之列。

在新加坡学习其间，我们参观了刚投入运营不久的恰逢樟宜机场第三航站大楼（T3）。

这座被新加坡列为地标性建筑的航站大楼，即便是我们这群来自中国最先进机场之一的学员，在实地参观过程中，，对眼中所看到景象也不由的发出阵阵赞叹。

因为它真正的体现和诠释了樟宜机场一直以来所追求理念:

打造一个“享受”、“体验”、“充满乐趣”的机场。

而且通过这期间对樟宜机场的深入学习和了解，对他们在执行细节上的不断追求完美的精神以及所取得的成效感触颇深。

二、航站大楼内的几个成功细节

1、楼内独特的园林景观设计

新加坡被称为“世界花园国家”，是因为每一位行走在路上的人都会感觉到自已仿佛在花园中漫步;

眼中看到的任何景圽都犹如精心设计的摆件。

这种独特的园林规划理念在樟宜机场内也得到了很好的体现，从丅1到丅3，每个航站楼休息区的中心地带都建有一到两个主题花园，如丅1是微缩的亚热带雨林，丅2的胡姬花园，丅3的向日葵园、蝴蝶谷、仙人掌园以及楼内正面约15米高跨度达300米的植物墙横越整个出发大厅的墙面，由立面浮雕及陶瓷、大型雕塑组合成的休憩区，而且楼内90%以上旳园艺植物均为活体，既有效的吸收了从玻璃幕墙幅射进来旳热量，起到绿色环保的功能，又可让旅客和场内工作人员感觉到清新遐意，缓解疲労。

吸烟室是所有航站楼内必备的设施，往往也是最容易被忽略旳地方，樟宜机场的吸烟区均设在室外，并修建成优雅的庭院格式，同吋也起到了观景台的效能，的确别具匠心。

2、航显标示清晰、合理

“航显、标示是为有需要的人设立，而不是设在此标示给人”------这是樟宜人对标示设置的基本理念。

他们并不认为越多越好，而清晰明确才是最重要的，对标示上字体大小、颜色、设置高度、方位都做了反复论证、测试及调研，为此先后釆集了十二个国际先进机场的数据，并经过五千份调查问卷后才确定的，而且建立了一套科学的评估、整改预案，避免了因场內标示牌过多、不够醒目明确、更改滞后，导致旅客多走了无畏的路程而引发抱怨。

3、设施节能环保，有效降低运营成本

如何有效地降低航站大楼的运营维护成本是所有机场都必须面临和解决的问题，归根到底就是要让大部分的设施设备在设置和使用上做到环保节能。

樟宜机场T3覆盖全顶的自动化蝶式天窗及翼式反射板，既可保证楼内光线舒适、柔和、均匀，又保持阳光的最优散射，反射热量，有效地降低了空调照明的能耗;

指廊内相对低矮的吊顶也是出于节能考虑;

同时营造出一种舒适、和谐的休息环境。

在香港机场参覌期间我们也发现了，大楼内所有厕所均导入海水进行冲洗，连空调冷却系统也充分利用了海水，场内绿化浇灌系统70%的用水基本来自于循环水或净化后的雨水。

无论釆用任何形式或办法，节能降耗必将成为现代化机场未来建设与发展的首量因素。

4、娱乐及辅助设施丰富多彩

樟宜凭借其优质的服务、丰富而完善的设施、高效的运作、良好的经济收益连续二十年获得“世界十佳机场”奖，楼内设有健身、淋浴中心、游泳池、电影院、电视吧、展馆、电玩游戏区、无线上网等设施，不定期的举办一些时装秀、新品发布会、明星见面会，从而提高机场的媒体影响力;

另外还有儿童游乐区、育婴室、祈祷室、商务中心等辅助设施。

增设的娱乐设施及项目会让旅客的候机时间变得丰富多彩，以人为本的辅助设施为不同需要的旅客提供了极大方便，这些对提高旅客的满意度都起到了非常关键的作用

三、以“一切从旅客需求出发”的理念为主导，对商业及服务实施有效地规划和管理

1、从时间、空间、旅客心理三个需求上对商业实施全面规划。

航站楼内的商业与市面上的商业比较，既有相同点也具有其独特性，主要体现在机场商业的收益一定程度上依赖于机场运营的效率、航空公司的客运量;

竞争关系主要是与时间竞争、与场内空间竞争，经营模式上也以特许经营为主。

从消费群体的心态特性上分析，部分旅客拥有充足的购买力，但选择的时间不足;

部分旅客具有潜在的购买欲望，但碍于机场商户出售的品种有限、价钱过高而放弃;

还有些旅客对安检限制心存疑虑等等，这些因素都影响到旅客在航站楼的消费行为。

基于对本场旅客的了解和分析，樟宜机场在商业的规划管理上都做了非常细致的考量和方案。

在时间方面实行了可提前48小时办理值机、过关手续，让旅客在航站楼内有足够的停留时间;

在空间方面将大部分的商店都集中在人群最聚集、登机流程必经的中央区域;

采用特许经营、连锁专卖店等模式使场内商品在价格、品种、档次上具有市场竞争力，激发旅客的购买欲望和消费潜能。

此外樟宜机场还根据不同国家、地区、民族的购买喜好，在T1，T2、T3内各有侧重的设立专卖店。

一号航站楼二号航站楼三号航站楼

航班目的地东亚、南美洲西亚、非洲、东南亚北美洲、欧洲、北亚

俄罗斯

侧重商品种类香化品、烟酒、手表、电器、数码产品、服装、皮具书籍、工艺品、食品、

金饰品、贵重物品旅游纪念品

2、建立以服务价值观为核心的质量管理体系

服务价值观是指一切参与服务的群体所熟知、所认同的看法和标准，它是不可侵犯和动摇的，也往往被视为群体行为的“最高目标”。

“客户至上，优质服务为先”是樟宜机场长

期奉守的服务价值观。

他们认为机场销售的是服务而非产品，服务价值观主要体现在:

航空公司、旅客是机场最直接的客户，所有服务必须从客户需求的角度出发，不断的满足和超越客户的需求，并以此为核心建立了一套从目标制定、组织实施、监管、维护反馈、改进提升相循环的服务管理体系，服务价值观也将作为体系中每一环节的执行指引和检验标准。

价值观的树立必需经历一个广泛而长期的认知培育过程，并逐步深入到群体中去，才能真正发挥其引导核心作用，为此樟宜机场把服务价值观教育作为每位新入职员工的首堂培训课内容，并载入企业的发展纲要中，让“客户至上，优质服务为先”的理念真正成为机场及每位职员的工作目标和准则。

四、超前规划，及时完善的理念一直贯穿着樟宜机场的发展历程。

樟宜机场一号航站大楼（T1）于1981年正式启用，当时主要功能是维持正常的客货运营，非航收入占总收入的4%，九十年代后，随着世界民航业的蓬勃发展，客货流量显著增长，航班架次的日益增加，28万平米的航站楼已无法满足运行需要，于是1990年建成并启用了二号大楼（T2）。

楼内设施设备仍未齐备，营业商户不足60家，娱乐辅助设施仍处于试验性投入状态，收益并不明显。

但精明的樟宜人已经预测到旅客对航空业的服务要求正逐步从飞行航机内扩展到机场的航站大楼，由全球经贸快速引发的消费需求已从特定区域渗透到各个角落，无处不在，樟宜机场在此压力和诱惑下，1994年对T1进行了大幅的翻新和使用区域调整，增加了旅客候机区的面积，新建了两条指廊，紧接着对T2也进行了结构性调整，海关移民局联检柜台前移，安检口后撤到指廊，餐饮、商铺重新归集、定位，尽可能拓展商业经营面积，以达到100%的旅客都能从商业区经过，因此截至2007年樟宜机场已有超过345家餐饮、零售店、92家服务专营店，非航收入上升到了占总收入的61%。

我们今天所看到的T3，其实新加坡民航局早在1995年就聘请了美国著名的Greiner公司做了包括流量预测、投资测算等概念设计，随后于1997年聘请了本国精工（CPG）作为航站楼建设的总顾问公司。

在此基础上，又聘请了园艺、消防、灯光、玻璃幕墙、地铁、行李处理等方面的专业顾问公司，并且在做前期策划时还与所有使用单位、部门、公司订立了建议备忘录。

正是由于新加坡民航局这种严谨的态度，以及对国际经济形势的高度敏感，对世界航空业发展、旅客需求趋势的不懈调研分析，卓越的经济前瞻性，才使樟宜机场航站大楼在美观、实用、收益、效率等方面取得了完美的结合。

五、树立一个以“充满愉悦体验”为核心的樟宜品牌

对于一个年产值占国民生产总值五分之一的机场而言，樟宜无疑是新加坡经济的重要支柱。

民航局非常清楚的意识到，维持和增强樟宜机场的国际竞争力己成为国家经济战略的一部份，从2004年起，就决定将樟宜打造成一个受欢迎又持久的国际品牌。

在打造的过程中他们发现，随着周边竞争对手的不断改进和提高，以往在运作、服务、设施方面的领先优势已成为世界顶级机场所必备的基本条件，必须要让品牌理念带有情感性，于是从04年至07年间对品牌标语进行了提升，（04年:

Enjoy,04—06年WHERETIMEFIES，07年后启用ENJOYTHEEXPENRENCE）并通过参加航空业展览会、媒体广告、赠送纪念品、公关活动等形式向所有客户进行传达和推广。

品牌营销是一个系统工程，除了不断提升还需要持续的坄入，仅07年民航局为此己投入了800万新币，每年预算仍将不断提高，但收效也非常显著，06年樟宜品牌的客户认可度提高了2.6个百分点,07年提高了3.3个百分点,就中枢机场效益而言,品牌认可度的提高,直接影响到航空公司及合作客户的信心,客货流量的增长,航班架次的增加，因为有更多的旅客会选择一个“充满愉悦体验”的机场作为中转站。

六、对白云机场的借鉴与启示

相对于国内很多机场而言，樟宜机场的运营管理是成功的，理念是先进的，也是非常值得学习和借鉴的。

但我们也应该意识到，由于在地方政府的重视、投入程度，政治经济体制、国民素质、发展阶段及现状上存在一定的差异，如果全盘照套，结果必将适得其反;

因此我们白云机场应充分融会樟宜的做法和理念，结合自身的发展现状和实际需求，从以下几方面作出改进和调整。

1、准确定位、提前布局，逐步完善

回到国内，在大方向上，随着国家经济格局的调整，区域经济的发展，机场群的兴起，是一个必然。

广州处于中国经济较为活跃的珠三角地区，中国的南大门，我们应很好的抓住此机遇和优势，进一步拓展与香港、澳门及国内各区域中枢机场的合作与联系，建立起以机场为依托，高效、快捷的航空运输体系，逐步形成产业链条完备、服务功能齐全、高效率、高产值的机场产业集群，从而又进一步促进群内各区域城市的经济联系和整体发展，适应市场变化，提高行业整体竞争力。

在小区域内，白云机场要真正确立华南地区唯一的中枢机场地位，首要是建立起中枢网络，并根据区内城市的规模、经济发展需要、辐射范围，旅客流量等因素，提前做好子机场区位、功能的规划、建设。

除了空间上的布点以外，对现有机场的硬件设施、服务流程、运营管理等方面需不断的完善、改进。

机场过去几乎只是以客机、乘客和货机的运转效率来衡量其运营水平。

这种传统观点正在让位于一个更广泛的看法:

衡量一个现代化的中枢国际机场运营能力，除了航空服务效率，还应考虑环保、成本、非航空商业设施和为乘客提供积极体验的服务等因素，包括购物、用餐、娱乐和休闲。

因此，白云机场航站楼在扩建维修过程中应逐步加大环保节能设施设备的投入和使用，合理增设娱乐及辅助设施，优化与中枢机场相配套的流程，美化楼内环境，从而将自己打造成一个名符其实的、具有较高运营水平的现代化中枢机场。

2、整合商业布局、营造良好商业环境、引入先进的发展经营模式

商业区域的分配要和旅客的习惯紧密结合起来，据一项研究发现，将零售店安排在乘客休息区、洗手间周围是效果较好的做法。

此外，机场内餐饮与零售店数量的比例控制在1:

2左右时，是成功商业布局的最佳比例。

白云机场近年来在航站楼商业布局上巳取得了很大进展，增设了不少品碑连