汽车行业顾客满意度测评方法.docx
- 文档编号:1331735
- 上传时间:2022-10-20
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:51.17KB
汽车行业顾客满意度测评方法.docx
《汽车行业顾客满意度测评方法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车行业顾客满意度测评方法.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法
原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点,是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度,对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意(customersatisfaction)是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”(ISO9000:
20003.1.4)。
要求(requirment)即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”(IS09000:
2000
3.1.2)。
IS09000:
2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则,把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法,IS09001:
2000明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的。
由美国三大汽车公司(福物、通用、克莱斯勒)提出的《质量体系要求QS9000(第三
版)》及国际标准化组织(ISO)发布的ISO/TS16949:
1999《质量体系汽车供方关于应用IS09001:
1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用
1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标
ISO9001:
2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量,组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,美国权威机构的调
查表明,企业的经营业绩约80%来源于“回头客”,开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见,顾客的满意度高、忠诚度高,企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向
通过对顾客满意度的监测、分析和评价,可以发现顾客对组织的满意程度,经过进一步的分析和评价,可以找出顾客不满意的原因,从而为组织提供持续改进的机会和方向,使组织的发展进入良性循环。
3、提高质量管理体系运行的有效性。
4、增强产品、服务及企业竞争能力。
顾客将瓜满
顾客满意度测评程序
不同行业的统计资料表明,如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意,
意的信息传递给3-9个顾客;当不满意时,则会把抱怨的信息扩期给10-26个顾客。
面对不
满意,大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分顾客则放弃投诉,还有一部分顾客以责备销售人员代替投诉,进行投诉的顾客仅占很小的比例(某
些行业的统计数字表明不足20%)。
这些分析表明,顾客的不满意会直接或间接地导致企业失去顾客,失去市场,同时,也
表明不能仅用投放率衡量顾客的满意程度,组织应依据IS09001:
2000和(或)QS9000及
(或)ISO/TS16949:
1994等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度,将该测评程序形成文件。
汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容:
1、测评的目的。
2、测评的产品或服务范围。
3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。
4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定,考虑到测评的成本,测评宜一个季度半年一次,每年应不少于一次,组织可根据具体情况增加测评次数。
5、测评工作程序。
1)测评工作流程图
确定测评项目和测评等级
改进措施
抽样设计
问卷设计
实施调查、收集汇总
统计数据、分析评价
确定测评项目和测评等级
抽科
锻计
[设计
实施调查
r收集汇总
统计数爲分析评价
改胡
2)、确定测评项目和测评等级。
要求具有相对性、时间性和适用性,不同的相关方的要求可以是不同的,要求内涵决定
了影响顾客满意的因素。
影响顾客满意度的因素很多,如产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性(可用性、可靠性、可维修性)、服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚等。
组织不可能对每一个影响因素都进行测评,可以根据自身的情况分析并判定影响顾客满意的决定性因素,然后对这些因素进行
测评。
对汽车整车厂来说,影响顾客满意度的主要因素一般是产品性能(如车速、制动、油耗、
噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等)、可靠性(如故障率)、外观(如造型、喷漆、
电镀、颜色等)、价格、服务(如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等)、交付能力、随车附件(如工具及说明书)等。
对汽车零部件厂来说,影响顾客满意度的主要因素一般是产品质量、交付能力、价格、服务及产品质量稳
定性(批次合格率)等。
对汽车维修服务站来说,影响顾客满意度的主要因素至少一般是接
等服务、维修质量、维修时间、价格(如维修价格、备件价格)、保养服务等。
顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言,满意与不满意程度的区分决定
顾客满意的等级,顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多个等级,亦可以将等级换算成得分,如表一所示。
表一:
顾客满意度测评等级评分表
等级
分数
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
5分制
5
4
3
2
1
10分制
10
8
6
4
2
100分制
100
80
60
40
20
3)进行抽样设计
进行抽样设计必须尊随机性的原则,可根据抽样要求选择分层抽样、整群抽样、多级抽
样和多级混合抽样等不同的抽样方法,一般步聚如下:
a)针对要调查的顾客满意度项目,确定被调查的顾客满意;
b)对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究,尽可能明确识别顾客的属性、类别、分
布和变动情况,以便准确选择调查对象,测评各类顾客的满意水平,顾客的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)和自然属性(如年龄、性别等);顾客的分布情况包括地理分
布、职业分布等;顾客包括经销商、代理商、批发商、零售商等中间顾客,也包括产品、服
务的直接购买者、购习决定者、使用者等最终顾客;
c)确定抽样方案,样本的抽取数量要适宜;
d)先取顾客,列出清单,选取最终顾客的基本条件是:
年龄18-72岁,近3年购买并使用
(接收)过本组织的产品工服务。
4)问卷设计
顾客,即接受产品的组织或个人,可分为内部顾客和外部顾客,外部顾客可分为最终顾
内部顾客是制造产品并向用户提供问卷调查包括对内部顾客和外部顾客
客和中间顾客,顾客满意度的调查对象不包含潜在顾客,服务的员工,内部顾客的满意是外部顾客满意的保证,的调查。
问卷要尊重顾客,调查的内容应避免使顾客为难,不要占用顾客太多时间,要体现出客
观性和科学性。
其内容一般包括产品名称、测量方法模型表、顾客的具体意见或其他意见、顾客的名称(姓名)、联系人、联系方式等。
表二为某汽车配件厂的外部顾客满意度调查表。
表二:
顾客满意度调查表
1、质量
得分
a)质量很好
5分
b)没有质量问题
4分
c)质量问题很少(供方对问题点能提供迅速有效持久的纠正处理)
3分
d)因质量冋题处理不及时而发生冋题
2分
e)问题很多,处理不满足要求
1分
2、交货期
得分
a)很满意
5分
b)准时
4分
c)比较准时
3分
d)一般
2分
e)很差
1分
3、服务性
得分
a)很满意
5分
b)及时
4分
c)比较低及时
3分
d)一般
2分
e)不及时
1分
质量稳定性
得分
a)100%
5分
b)平均值在95%-99%
4分
c)平均值在85%-95%
3分
d)平均值在70%-84%
2分
e)平均值在69%以下
1分
您认为与为贵公司供货的其他公司相比,敝公司在质量、交货期、服务和质量稳定性方面还
存在哪些不足和需要改进的地方?
贵公司名称:
贵公司印章:
责任人签名:
日期:
非常感谢您的支持与合作
5)实施调查、收集汇总
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查,但这三种方式的客观性、可
靠性、经济性存在差异相对来说,季托第三方进行顾客满意度调查比较额观、科学、公正,可信度较高,但费用也高,我国绝大部分汽车企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法为:
a)内部员工满意度问卷调查;b)不记名意见箱;c)面谈询问。
外部顾客满意度的调查和收集可采用下列方法和渠道:
a)问卷调查;b)上门(等头)访问,
当场取回/寄回问卷;c)座谈会;d)电话调查(边问边填);e)网上征询;f)顾客抱怨;g)关注的群体;h)消费者组织的信息;i)各种媒体的信息;j)行业研究的结果;k)定单业绩分析。
6)统计数据、分析评价
企业将收集的用户满意度数据汇总后,应运用统计技术分析及评价,分析评价方法一般
可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析进行,纵向分析是将顾客满意度调
查结果与前期比较,分析提高或下降的原因,进一步持续改进;横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析,衡量本企业顾客满意度的水平,从而得到持续改进及发展的目标和方向。
对顾客满意度进行数学量化分析的方法有:
直接计算法、百分比法和加权平均法等。
加权平均法的公式为:
S=刀入jSjX100%
S:
顾客满意度值
入j:
第j项指标的加权系数,是该项指标在所有指标中所占的比重,0W入产1,
Sj:
第j项顾客满意度值,通过将收集的用户满意度数据统计、汇总、计算后得出。
下面以某汽车整车厂为例,说明加权平均法在顾客满意度分析中的应用,该厂顾客满意度测
评指标及其加权系数和统计出的顾客满意度值(见表三)。
表三:
某汽车整车厂测平指标及加权系数和顾客满意度值
1
2
3
4
5
测评指标
产品性能
可靠性
价格
服务
交付
加权系数
入1=0.3
入2=0.25
入3=0.2
入4=0.15
入5=0.1
满意度值
S1=92%
S2=99%
S3=90%
S4=93%
S5=95%
计算该厂的顾客满意度:
S=(入1S什入2S2+入3S3+入4S4+入5S5)X100%
=(0.3X92%+0.25X99%+0.2X90%+0.15X93%+0.1X95%)X100%
=93.8%
7)改进措施和不满意结果的处理。
利用调查的结果,找出存在的问题并分析原因,特定持续改进措施,落实到相关责任部门。
确定被测评对彖
抽样设计
间卷设计
实施调查
调查数据汇总整理
计算顾客満意度指数,分析评价
编写顾客満意度指数测评报告
第一步:
确定测评指标并量化
(一)顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”
该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意
度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着
客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次:
第二层次:
顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感
知、顾客满意度、顾客抱怨、顾
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车行业 顾客 满意 测评 方法
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)