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协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。
创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
第二部分运营部工作范畴
1.制度管理:
制定日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与商业的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第三部分运营人员架构、编制(暂定,根据实际工作需要确定)
一、物业管理部:
(根据实际需要)
1、物业部主管:
1人
2、绿化保洁人员:
2人
3、设备维修人员:
4、保安人员:
8人
二、经营管理部:
1、经营管理主管:
2、商户管理人员:
3、客户服务人员:
4、宣传策划人员:
第四部分各岗岗位职责及管理制度
1.经营管理部
1.1商管工作职责
(1)遵守公司一切规章制度,注意仪表仪容,言行举止规范,树立公司良好形象。
(2)按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查;
(3)建立商户日常经营管理档案,对其经营收益适时跟踪、摸底,并定期分析,为公司决策提供有效依据;
(4)建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,实现优化业态组合;
(5)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况;
(6)负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作,充分发挥场地的价值,有计划的组织商家促销,维护、管理促销经营秩序;
(7)建立健全与商户间的沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;
(8)商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范;
(9)对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结;
(10)配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;
(11)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理;
(12)与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作;
(13)协助处理日常的重大突发、应急事件;
1.2客服工作职责
(1)负责商户入驻、撤场手续办理,商铺装修、验收申请受理。
(2)商铺钥匙及配套设施建档管理,定期清点,按照有关管理制度进行收发。
(3)督促租户遵守政府部门有关政策,法规各项管理规则,并根据实际情况不定期提出改
善建议。
(4)接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收
集业户建议,并做好相应记录。
(5)协助维修人员对二次装修工程进行巡查,并对违规行为进行制止和劝阻。
(6)按时巡视,按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为,协助处理各类突发
事件。
(7)协助商户促销方案及活动的提报、审批,并协调相关部门共同对执行情况进行监督。
(8)部门工作档案及商户档案的建立与管理,信息及时更新。
(9)协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。
(10)掌握商铺使用情况,学习了解公司政策,协助做好商铺的招商、销售工作。
(11)受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时
限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。
(12)
负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。
(13)发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。
(14)负责各种通知、告知文件的
拟定、打印与派发。
(15)协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理
费的收缴率。
(16)协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。
1.3策划工作职责
(1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略,并根据市场竞争情况拟定具体实施方案;
(2)根据公司整体策划安排,贯彻执行各项营销方案;
(3)项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意;
(4)企业品牌塑造及宣传;
(5)外联政府及相关部门的公共关系协调;
(6)各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行,在各类大型活动中做好统筹协调,确保各部门协作完成公司计划;
(7)做好市场调研,及时掌握竞争对手和相关行业信息,并向上级反馈;
(8)负责项目内外形象设计、包装,户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装;
(9)DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发;
(10)按照公司经营理念的要求,负责对外宣传文字的编撰和整理;
(11)企业文化建设,部门员工活动的策划和组织;
(12)项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;
(13)宣传策划活动的信息反馈,效果评估及改进方案;
(14)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
(15)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;
2.物业管理部
2.1员工工作态度
(1)服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
(2)严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
(3)正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
(4)团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
(5)勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
2.2员工服务态度
(1)礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语。
(2)乐观——以乐观的态度接待客户。
(3)友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
(4)热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
(5)耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
(6)平等——一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。
2.3保安员工作职责
(1)保安员负责做好XX各区域内的安全工作,防止以下情形发生而导致不必要的损失,例如:
盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯,并按照公司的要求,保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。
(2)保安员在岗期间,负责岗位辖区的安全,听从领导的命令及调遣,与本部门员工和其他部门工作关系融洽,保证以良好的服务赢得业主、客人的满意,为公司赢得良好的声誉。
(3)遵守并执行公司的各项规章制度,严格遵守国家法令、法规,做到依法办事。
确保公司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。
(4)完成日常巡查、站岗、检查等工作,有责任发现并及时报告一切不安全隐患,服从领导,听从指挥,做到令行禁止,遇事要报告。
(5)熟悉岗位环境,消防设备的安放情况,做好各项安全准备工作,一旦有事发生及时查看,并按规定操作有关设备。
熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
(6)熟知岗位职责和工作程序,确保圆满完成工作任务。
(7)有责任发现并积极劝说,阻止员工的各种违反公司规定的现象,并根据情况及时上报。
对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时,应马上上报的同时,并有礼貌的劝阻。
制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或主管报告。
(8)直接参与各种突发事件的控制、维护,以保证XX正常营业秩序。
(9)随时检查自己在岗时的仪容仪表,为业主、客人,提供良好的服务。
遇到业主、客人主动问候,尽可能多的记住业主的名字。
(10)保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。
发现可疑人员,采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。
(11)如发现客人遗留非危险物品,应将所有的物品上缴经营管理部,并做详细记录后上报主管。
(12)值班期间要始终开启对讲机,保证通讯通畅,但注意合理控制对讲机音量,以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。
(13)在处理保安问题时,既要严格遵守公司的有关制度,又要遵守国家法纪法规,做到彬彬有礼、善于助人、做事得体,对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人,必须做到:
打不还手、骂不还口、有礼有节,否则按公司有关纪律处罚。
(14)一旦发生紧急事件,在立即报告的同时,迅速赶到现场,积极采取措施控制事态发展,并向在场的有关人员调查情况,掌握第一手资料,做好记录。
(15)除遇发生火警等紧急情况外,执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下,方可进入业主店内。
(16)保证公司各种庆典,促销等大型活动的安全进行,对可能发生的各种突发事件加以防范。
(17)严格执行请销假制度,准时参加班组及部门会议。
(18)坚守岗位,在岗值勤时到时或超时时,无人接岗之前不得擅自离岗。
(19)保持岗位环境卫生,对公司各部门领导要主动热情致意,工作中必须使用文明礼貌用语。
爱护XX内配套的公共设施、机电设备。
(20)密切联系群众,加强安全防范意识,积极向业主(商户)进行治安防范和管理方面的宣传。
(21)积极认真完成上级交办的其他任务。
2.4保安员工作行为准则
(1)仪容仪表符合企业形象,根据公司工作服的着装要求规范着装。
(2)严格服从公司组织调动,并在工作调动过程中按规定程序交接工作。
(3)按照公司岗位职责范围及管理权限,认真履行管理职能和权限。
(4)按照人事规定办理请假,休假。
请假结束按规定时间返回岗位。
(5)上班期间遵守工作纪律,不迟到早退。
(6)对于客户服务态度友好,妥善处理顾客投诉事件,维护企业形象。
(7)不得对内部公司职员采用恐吓,威胁,暴力,人身攻击或诋毁名誉,顶撞上司,以及造谣惑众,破坏团结,煽动闹事或怠工。
(8)遵守公司各项规章制度,配合公司的绩效考核工作,服从考核及上级管理。
2.5保安员工作标准
(1)严格执行各项规章制度,严禁班前、班中饮酒,着装整齐规范。
(2)实行区域责任制(区域流动岗),工作期间不得脱岗、串岗、溜岗,室外不得坐岗。
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