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83101038
系部
汽车工程系
专业
汽车技术服务与营销
班级
831010
指导教师
厉超副教授
顾问教师
二〇一二年十一月
摘要
在当今的汽车消费领域,对汽车消费者来说,他们在购买汽车的时候,不仅仅是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后服务工作。
汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节,作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任,是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。
汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。
随着中国加入WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了国内汽车行业的竞争。
在激烈的技术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。
为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后服务着手,通过高质量的售后服务,提高企业的业绩。
本文主要研究了我国汽车售后服务业基本情况,通过对汽车售后服务业的概述,并介绍国内外的汽车售后服务业现状,通过国内与国外的对比,指出我国现在汽车售后服务市场存在的不足与改进方法。
预测了我国未来汽车售后服务业的发展模式,最后根据汽车售后服务市场发展的规律,结合我国汽车售后服务市场的实际情况,创新的提出相应的对策。
关键词:
售后服务业;
汽车;
现状分析
Abstract
Intoday'
sautosector,forautoconsumerswhenbuyingacar,theyarenotonlyvaluethequalityofthecar,atthesametimealsoattachesgreatimportancetoafter-salesserviceofthecar.Automobileafter-salesserviceindustryisanimportantpartinthefieldofautomobilecirculation,asanimportantcomponentoftheautomobilesalesmanagementafter-salesserviceisnotonlyakindofbusiness,culture,idea,isthehumanitiesconcernoftheenterprisetothecustomerandenterprisehavetobearthesocialresponsibility,istheautomobilemanufacturerscontactcustomercommunication,animportantlink.Automobileindustryisoneofthefastestgrowing,mostcompetitiveindustries.WithChina'
saccessiontotheWTO,foreigncarmanufacturingenterprisestrengthtoentertheChinesemarket,aggravatedthecompetitioninthedomesticautomobileindustry.Inthecompetitioninthetechnology,drivenbyautomobileproductsinfunction,qualityofgapissmallerandsmaller.Inordertocompetition,automobilemanufacturingcompaniesfromtheafter-salesservice,byhighqualityafter-salesservice,improvetheperformanceofenterprises.
Thispapermainlystudiestheautomobileafter-salesserviceindustryinourcountrybasicsituation,throughtotheautomobileafter-salesserviceindustryoverview,andintroducesthedomesticandforeignautomobileafter-salesserviceindustrypresentsituation,throughthecontrastofdomesticandabroad,pointedoutthatChina'
sautoafter-salesservicemarketnowthedeficienciesandimprovementmethods.Predictingtheautomobileafter-salesserviceindustrydevelopmentpatterninourcountryinthefuture,accordingtothelawofdevelopmentofautoafter-salesservicemarket,combinedwiththeactualsituationofChina'
sautoafter-salesservicemarket,innovationputforwardthecorrespondingcountermeasures.
Keywords:
After-salesservice;
Car;
Analysisofthesituation
第一章汽车售后服务概述
1.1汽车售后服务的产生背景及基本含义
1.1.1汽车售后服务产生的背景
汽车售后服务,又称汽车后市场,源20世纪30年代初在英美等国。
随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。
如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。
汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分,汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务,后者常被称为“汽车后市场”,是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。
汽车后市场包括:
检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等,涉及面广,其营业额占汽车贸易业总营业额的40%~60%。
早期,售后服务是中国汽车市场的软肋,没有受到重视。
随着中国汽车市场的急速发展,汽车后市场的发展也得到了一定的推进。
据调查,2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金,在亚洲仅次于日本位居第二。
按照国际上通行的说法,汽车后市场所产生的利润,与相对的前市场比较,比例大约是7∶3。
也就是说,在整个汽车产业链上,后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。
因此,中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。
汽车厂商也纷纷成立服务品牌,通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。
随着我国居民生活水平的不断提高,轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机。
但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
我国是汽车产业大国,其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列,汽车售后服务业将是未来的黄金行业。
1.1.2汽车售后服务的基本含义
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分,售后服务不仅是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文关怀与情感,是生产商与客户沟通的一个纽带。
生产商可以通过它与客户的关更加紧密,树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响,培养客户的忠诚度。
它就像一把双刃剑,既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;
却也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。
它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。
在经济发达国家汽车非常普及,成为每个家庭的普通交通工具,市场销售量相当大,售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩,成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
1.2汽车售后服务业的特点
涉及范围广泛,产业链较复杂。
汽车的消费不同于其他商品,一旦消费者购买了汽车,就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用,直至汽车报废、解体,其消费支出是以连续甚至持续支付的,因此对应于汽车消费的这个特点,汽车售后服务业涉及的范围相当广泛,其产业链也远较其它产业复杂。
重复使用与多次出售并举。
在汽车业的利润构成中,汽车售后服务业己超越汽车制造业,成为汽车产业利润的主要来源。
这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关,但作为汽车商品购买活动,往往在固定的供应点被消费者购买,具有一次性特点;
而汽车售后服务作为消费品在使用过程中,在不同时点被消费者重复使用与购买,具有一定可贸易性。
拥有较高的利润空间和弹性。
正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点,使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价,同时服务具有一定的差异性特征,服务提供者可以利用自己独特的服务,在与消费者的讨价还价中索取高价,正由于这一个特定的索价机制,保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。
既是产业链的终端,又对始端密切影响。
汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端,作为联结汽车生产者与使用者的纽带,在信息沟通上具有一定的优势,保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈,又可向消费者索取高价,从而维持汽车售后服务业的价格地位。
另一方面,售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩,是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
1.3售后服务业在汽车产业链中的作用
从世界汽车工业发展的历史来看,企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。
由于传统汽车市场基本饱和,市场的竞争日趋激烈,而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。
目前,全球汽车工业正处于同质化的状态,即产品的造型越来越相似,成本和质量大致相当。
企业之间的均势形成,边际效益递减,在普遍采用精益的生产方式之后,制造环节的成本节约潜力己经榨干,汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会—售后服务,开发出新的利润增长点,使汽车业的价值链向下游延伸。
重新定义过的汽车产业价值链,意味着重新衡量企业的利润,产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的,毕竟,产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈
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