企业标准化服务标杆落地培训docWord文件下载.docx
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提升企业品牌形象:
通过对服务人员的有效培训,迅速提升客户服务人1)
员的整体形象及服务的规范度,树立企业品牌形象。
掌握典型服务情景应答技巧和话术:
通过服务规范训练,让学员养成标2)
准的服务规范,在流程中体现礼仪,在沟通中体现礼仪。
掌握常见典型服务
情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3)掌握规范服务礼仪,统一服务流程规范:
强化学员在服务细节处理的服
务礼仪、行为规范,能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
内化于心,外显于形,提升服务素养:
提升内在服务认知,统一外在行4)
为规范。
从内外两个角度,提升和规范统一服务中的细节,提升一线服务人
员服务素养。
【课程特点】
把礼仪和服务心态、服务观念结合,从本质上认识礼仪,由内而外转变。
1)
把礼仪与服务规范流程结合,在流程中学习礼仪,通过流程穿越,实现标准2)
化规范。
把礼仪与服务常见问题应对话术结合,提升沟通水平,体现服务风范。
3)
【授课对象】
企业全体员工
训练跟踪(包括每天总结)天服务落地跟踪1
合影)天行为指导规范全体员工考核(评选优秀员工1
培训背景:
惟有跟任何企业要想顺应当今世界不断发展变化的现实,时代在变,世界在变,
组织员工是企业中的核心因素,才能增加企业的发展契机。
随时代发展的步伐,
员工的培训与发展已成为今天,变革和发展根源于员工的学习和进步。
的创新、
全球各大单位都在努力将自己为提高综合竞争力,企业不断前进的原动力之一。
迎接新经济带来的机遇和以适应世界变化的趋势,“学习型组织”的组织打造成
挑战。
培训已成为创新的播种机,进步的催化剂!
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨,作为紫云塘健康管理公司员工,
更是企其自身的行为不仅是个人素质的体现,尤其是接待高端客户的工作人员,
业文化、管理水平、公司品位的表现。
一、培训目的
以培训促服务,向服务要发展,进一步提升公司品牌形象,统一服务标准,增强
员工的服务意识,提高员工自身素质,塑造良好形象,为公司创造更高的效益。
天)7-15课时(二、培训课时:
日月年2016日至月6年2016经协商培训时间为:
三、培训时间:
四、培训费用:
紫云塘健康管理公司员工:
五、培训对象
企业自定:
六、培训人数
企业自定七、培训场地:
)根据公司情况安排(
八、培训方式:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、
用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。
九、培训特点
严格教学、严格管理、严密学风。
十、培训要求:
)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);
1(
白纸一张。
A4)有投影仪、音响、员工每人持日志笔及2(
()员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。
3
团结协作,尊重他人、语音标准、行为规范、服饰统一,要注意仪容仪表、)4(
严格遵守学习时间。
()课堂与实践相结合,加强自我养成教育,全体人员手机全部调节静音。
5
课程设置
服务礼仪规范培训
一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。
1
、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。
2
、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。
二、学习礼仪的重要性
个人的需要:
、提高自身的素质最基本的要素1
、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值2
、增进人际交往、营造和谐友善气氛3
三、企业的需要
、塑造职业形象1
、增进员工的士气2
、塑造公司形象3
、创造良好的效益4
四、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
第一部分企业员工职业形象塑造
容内训培题主编号
内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值
引子:
礼仪的作用1
人际关系的润滑剂
一、对发型发式的要求
2
二、女士化妆与男士修面的要领(另附“自我形象仪容要求
检查表”)
一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表”)
二、正装的要求
女士职业装、1装着3、男士西服着装规2
范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
一、正确发声训练
二、语音状态训练
4
常用文明用语)(附:
常用文明用语的实战训练三、声音形象
四、服务忌语
一、站姿要领:
、站姿变化;
1、站姿禁2
、站姿训练3忌;
二、坐姿要领:
、坐3、几种常用的坐姿2、入座与出座;
仪态规范5
姿禁忌
三、行走要领:
、多人行走时的2、行走姿态1
方位
、行走禁忌3、行走训练4
四、蹲姿要领
五、通关测验
高端接待礼仪第二部分
打招呼/一、称呼
致意的肢体动作、1、表情及语言2
二、介绍
、自我介绍:
内容、时机1
、介绍他人:
顺序、语言、时机2
、介绍集体:
顺序3
三、握手礼仪会面礼仪1
、握手的注意事项2、谁先伸手、何时握手1四步曲
四、名片礼仪
名片的准备、1、名片的递交2
、名片的接受4、名片的索取3
、资料的递接5
五、综合演练
一、接待的规范
迎三送七、1、“三到”和2
“三声”
二、接待流程
具体而完善的准备、1
S主动招呼来访者:
“三、2原则”
迅速、准确的传达联络、3
引领访客进出样板间的手势与位置、4接待礼仪
)常规引领1()进出房门2(
)上下楼梯3()进出电梯4(
位次礼仪:
会谈、签约、乘车的座次安排、5
入座、备茶的注意事项、6
、7访客离开、送客
综合演练、8
电话形象塑造一、
二、两个三原则
打电话的礼仪三、
接听电话的礼仪四、
3
5W1H电话记录的五、电话礼仪
电话转接和非常规电话应对六、
六、处理回电的要求
综合演练七、
第三部分服务礼仪与沟通技巧
一、员工服务意识的培养
二、角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
服务意识:
黄金第一印象、1
1服务企业、服务客户、
让客户有优越感、2
服务自己
注意客户的“情绪”、3
替客户解决问题、4
做个快乐者、5
一、白金法则
原则3A二、与客户沟通的基本原则2
三、主动原则
一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
客户心理分析3
三、购买行为分析
一、看的“功夫”
目光接触的要求:
注意范围和时间、1
感情投入的观察、2
顾客不同性格在购买行为中的表现、3
二、听的“艺术”
聆听的三个层次、1
听的技巧、2
三、笑的“魅力”
微笑的要求、1
谁偷走了你的微笑、2
微笑练习、3
服务礼仪:
4
“说什么”和“怎四、说的“技巧”:
与客户沟通的五步法
么说”
说话不当的损失、1
“说”的技巧:
用客户喜欢听的句、2
式
、3怎样询问客户有关问题
引导客户购买的的“FAB”法、4
五、动的“内涵”
消极的身体语言、1
积极的身体语言、2
三个坚持、3
六、销售服务的综合演练
异议处理5一、客户异议分析(冰山原理)
二、异议的功能
、处理异议的态度及应对技巧三
四、阳光心态
模块四:
微笑礼仪服务训练
微笑是世界共通语1.
体现了对客户的感谢,发自内心的微笑2.
带给客户安心感,真诚的微笑3.
微笑礼仪服务—微笑就是生产力4.
真诚微笑——发自内心和享受其中1)
肢体语言——自信及自然2)
期待眼神——真诚和信任3)
微笑礼仪服务训练5.
眼神的运用面部表情1)
注视的部位-
注视的角度-
注视的技巧-
注视的时间-
微笑面部表情2)
笑的种类-
-微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径-
没有笑容就没有好的人际关系-
是服务人员的第一项工作笑容-
带着笑容出现在顾客面前-
A、微笑的重要性
、微笑的八个原则B
、养成微笑服务意识C
- 配套讲稿:
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