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零售业务指标很多,很难做到全面开花,所以要挑重点。
客群的发展,产品覆盖率,中间业务收入,储蓄存款。
分行每个阶段会给理财经理重点工作任务,围绕分行导向开展工作。
理财经理每天的工作
1、参加支行晨会:
一般分为两部分前面15分钟是理财部自己的晨会,轮流主持,进行产品学习,总结销售卖点及话术。
财经播报,财经新闻与我们在销售的产品有什么样的关联性,昨日业绩冠军分享。
后面15分钟全行晨会,通报昨日全行业绩,理财经理将行内重点销售产品向全行员工讲解,行长对各条线工作进行部署。
2、财经时事学习(晨会结束后):
了解国内外经济,政治新闻,给客户发财经播报,一般我喜欢在和讯网、新浪财经或路透中文网收集新闻,然后以一句话一个新闻内容的形式发给客户,有几项是固定的,昨日上证指数,黄金及原油的价格,其他再挑各大财经网站的头条新闻一般5条左右。
3、接下来主要是客户维护:
打开客户管理系统,一般这些维护可以分两类:
(1)客户基本情况类:
每个客户可能都具备这些方面。
查看哪个客户(客户的家人)今天生日,一般钻石及私人银行级别客户,或其他潜力客户需帮客户定制鲜花或果篮,一般金葵花客户,发短信及电话祝贺。
当然也还有其他方面,能够促进跟客户感情联系的均可以去做。
上面这些只是更普遍一些。
(2)与客户资产相关:
如查看是否有客户产品到期,进行通知及再销售。
这个客户购买了万能险,给他发结算利率。
客户账户大额异动联系,遇到重大市场变化及时通知客户,基金涨幅、跌幅一定比例联系客户。
这方面以后应该越来越重要,毕竟客户到银行是为了获得金融资产的保值增值服务,而非红酒、沙龙、生日礼物之类。
后面这些作为维系感情联系的增值服务有必要,但不是客户关心的价值利益主体。
客户维护工作是一个精耕细作的活。
这些工作非常琐碎,但是非常重要。
金融销售和其他产品销售非常大的一个不同点就是:
因为卖的是投资品,而非消费品,所以售后服务特别重要,因为再次购买的可能性和频率要高很多。
这可能是招行系统相对比较先进的地方,离开招行后跑了好多其他银行,发现部分银行的客户经理抱怨IT系统好多功能还做不到。
4、电话约访客户:
每天至少给20个客户打电话。
一般上午11点左右,下午3点左右适合给陌生客户电话。
对于熟悉的客户一般比较了解他们的生活规律,针对每个人的情况联系即可,时间段限制较少。
5、网点约见客户:
一部分是之前通过电话约访邀约过来的客户。
一部分是比较熟悉的客户,来银行他会很自然的跟你打个招呼,聊聊天,帮客户看看他的产品和账户。
6、上门拜访客户:
一般下午时间比较多的时候,事先与客户联系,介绍某只产品,上门进行营销。
或是纯属拜访,拉近与客户之间的距离。
7、工作日志:
今日工作业绩,今日电话约访具体客户名单及联络内容,今日约见客户具体名单及内容。
明日工作计划,计划联络客户名单。
8、夕会:
今日工作汇报,明日工作计划。
对正在销售的产品进行分析及学习,利用情景演练训练话术。
招行的工作还是比较累的,大部分档案类工作只能在下班后不能接待客户的时间来做。
当然,也比较充实。
这是在招行一天的典型工作,其实基本围绕两个事展开:
开拓新客户、维护老客户。
当然,这也是天下所有销售亘古不变的两项工作,金融销售也是如此。
分支行的营销推动
分支行的营销支持和推动也很重要。
这样可以省去理财经理很多时间,只要专心自己去卖就好了。
特别是对于从事销售时间不太长的客户经理。
对于市场的认知,产品的解读,目标客户的选择等要省力很多。
分行每个阶段都会给理财经理重点营销产品,零售部有分管保险、基金、三方存管、理财信托产品、黄金的各个产品的产品经理,一般一个重点产品的推动流程是:
(1)分行召开视频会议,比如基金产品,基金公司渠道总监介绍产品及市场,零售部老总推动大家进行销售,为什么要销售这只基金,与兄弟行的对比及差距,我们一定要销售多少才可以超过兄弟行,拿到托管权,给整个分行全年带来多少业绩贡献。
各个支行必须保证完成多少量,完成后如何奖励,完不成如何倒扣。
在职一年以下的理财经理完成多少量,一年以上的理财经理完成多少量,完成后双倍计价考核,完不成倒扣多少。
产品经理介绍宏观经济情况,基金公司及基金经理并对产品的卖点进行提炼。
跟踪产品销量,每天进行排名。
(2)支行接到重点产品销售任务后,分管零售行长先向理财经理传递分行的决心,继续研究产品,宏观经济情况,这个阶段是适合做这类产品的,分行不是乱推产品,分行是在全面考虑后作出的决定,再请基金公司的渠道具体做一场培训。
零售部经理对支行内每一笔销售实时短信通知全辖。
行长督促理财经理进行产品销售,今天计划销售多少,约访了几个客户,客户什么时间过来,是否需要上门。
明天是否有预约客户,大概有多少量。
(3)经过分行、支行的渗透,理财经理一般对产品都是很认可的,对产品认可了,销售也变得容易很多,在产品销售之前给所有客户发短信通知客户将有一款好产品发行,目标客户先电话通知产品预发消息。
客户来到银行,本身犹豫是否购买,看到其他客户都在认购,销售过程中制造紧迫感,产品马上募集完成,即将结束。
但一定还是要跟客户讲清楚这是一款什么产品,投资在哪方面,这方面的未来市场前景如何,可能造成的最大损失及收益情况。
从分行到支行针对技能提升的培训非常多,人人通关讲定投,黄金培训,如何挖掘客户保险需求,经常利用夕会的时间同事之间练习保险销售话术,各家保险公司基金公司的渠道挤破头来培训他们的产品,产品销售的培训无时无地不在进行。
客户的分群分级维护
客户的维护与营销是客户经理日常的工作重点,维护着好几百个客户,每个客户都是不一样的,但久了以后你会发现来来回回客户不过于几种类型,为了便于管理将客户进行分群管理。
我习惯将客户分为几种类型:
企业老板:
资金经常周转,投资周期短,很多有贷款需求,来银行少,一般要上门
拜访或与财务联系
退休阿姨阿伯:
时间充裕,比较稳健,不喜欢时间太长投资产品
家庭主妇:
时间充裕,缺乏安全感,孩子,美丽话题
港澳台人士:
理财知识丰富,对服务要求高,注重细节
企业员工:
时间宝贵,素质较高,对投资有自己的想法
专业炒股型:
有自己的投资见解,背后操作,资金量较大?
?
再按照熟悉程度,将客户分为A、B、C类型:
A型属于非常熟悉客户,
B属于见过,但不是很熟悉客户
C属于不熟悉类型
我们熟称养客户,C类客户养成B类客户,将B类客户养成A类客户,再将他们进行分群管理。
针对不同群体客户的特性,进行维护,管理起来既有序又节约时间。
VIP客户借用财富中心力量维护:
对于钻石客户及私人银行客户,尽量说服客户开钻石卡或私人银行卡,因为招行的考核是双算的,让财富中心的专业投顾帮你一起维护客户,两个人一起拜访这类客户,销售产品以后算两个人的业绩。
这种考核制度双赢。
对于新申请的金葵花客户,一般我会及时的先给他打电话,告知客户我是他的理财经理,了解一下客户的基本信息,如来银行麻烦找我,我们对于新客户会有礼品赠送。
以礼品为噱头增加与客户见面的机会。
活动营销与维护:
招行的客户活动非常多,经常会针对性的组织客户活动,一般以支行为单位做的客户活动较多,客户活动是维护客户关系非常好的方式,用共同的一段相处,拉近彼此间的距离。
一般分为几种类型:
与保险公司等合作的沙龙活动,设计抽奖环节、银行理财知识讲座,保险理念及产品介绍。
与基金公司或证券公司合作,请专家过来讲宏观经济及A股市场,推荐基金产品。
类似少儿绘画大赛之类的主题类活动,选择一个目标小区,吸引小区家长带小孩过来参加,同时邀请客户一同参加。
与专业绘画机构合作,他们协助你策划整个活动。
以家庭为单位做月饼,培养孩子动手能力等。
邀请客户参加荔枝节,摘荔枝,吃农家乐。
邀请客户度假泡温泉等。
这类活动纯属维护客户,从头到尾不提产品。
我记得有一位阿姨,之前总约她见面,她很抵触,一次参加我们活动,晚上一起聊天,后来跟我说你看我的钱做些什么投资比较好,什么时候需要存款跟我说。
其他一些细节:
因为所在的支行有过搬迁史,有一部分客户在网点旧址周围,对于这类客户他们是不会经常来网点的,除了过年过节逐一派送礼品外,有活动时邀约,平常也会找机会定期与他们接触,我记得当时我经常是到了老网点周围,开始逐个打电话,找借口来这边办事,有时间顺便过来拜访您一下。
在维护客户过程中自己有一种体会,有时候客户让你帮一些忙,可能在银行看来是违规的操作,你也知道是无法帮他解决的,但你不要马上拒绝他,而是去帮他找领导申请,找相关负责的主管,可能最后还是无法帮他解决,他会不好意思的跟你说,没关系,算了,谢谢你。
如果你直接拒绝他,可能他会开骂了。
让客户感受到你是在尽力为他解决问题,你非常重视他,用你的积极态度去博得客户的愧疚感。
每个人都喜欢自己被重视,对于一些稀缺产品,会跟客户说这个产品是不对外销售的,我专门为您留了额度。
这个活动邀请的客户非常少,知道您平常比较喜欢这类活动,专门去为你申请了一个名额等等。
招行以服务好的口碑在业界被广泛传导,在维护客户的过程中,自己也深深体会到服务好客户受益的是自己。
记得有一次在大堂,一位客户正向大堂经理咨询业务,大堂经理回答的不清不楚,带理不理,眼看客户脸色将变,我赶忙迎上去,耐心的帮客户解决了问题,之后这个客户每次有问题都只咨询我,把他其他银行的钱都转了过来,购买了理财,保险,基金。
当时我们行长常说的一句话就是“做好服务,服务做好了,营销业绩自然也就来了。
”
如何开拓新客群
对于客群的发展,永远都是考核的一个重点,客户介绍客户是非常好的一种途径,通过服务及优势产品,或是参加某些客户的活动,让老客户介绍新客户。
针对网点周边的高档小区,过年时挨家挨户派送挂历,索要客户的联系方式,后续给客户发短信,打电话,邀约客户参加活动,最终开户,成为银行的客户。
在小区做活动,派发小礼品也是一样的目的。
与对公客户经理,个贷客户经理进行交叉营销,一个对公客户首先是一个零售客户,财务、老板。
与对公客户一起拜访客户。
个贷客户同样与有许多潜力客户,越是有钱人,贷款越多,一般他们过来签贷款时就让个贷客户经理帮忙引荐。
还有客户提升,招行有一个庞大的金卡客户群,如何把金卡客户提升为金葵花客户,这是低柜理财的主要工作,招行有一个客户输送管道,金卡客户提升为金葵花即低柜理财将客户输送到理财经理,金葵花客户提升为钻石、私人银行,网点理财经理输送客户到钻石财富中心及私人银行。
对客户进行分层管理,让客户体会到差异化服务。
针对产品销售的一些建议
不打没有准备的仗:
针对性的约访客户,在见客户之前做功课,准备推荐什么产品
给客户,他可能会有什么反对意见,使用怎样营销话术,使用哪些辅销工具。
在销售过程中我发现,销售保险类产品时,最好是两个人一起跟客户说,带动氛围,这样容易掌握场面的主动权,成交几率会高些。
产品发售之前提前做好客户预约:
遇到个人觉得比较好的产品时,提前联系客户告
诉他将有一款什么类型的产品发售,给客户一个心理准备,到发行时再一次联络客户确认是否购买。
就不会因措手不及无法预约到意向客户。
保险类产品还是从大类资产配置角度建议客户购买:
跟客户承诺收益,等于搬起
石头砸自己的脚。
保障类的
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