S酒店联盟会员俱乐部商业计划Word文档格式.docx
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联盟战略宗旨:
资源共享、优势互补、互惠互利、合作多赢
市场竞争的最高层次——企业战略联盟
我们将致力于把会员俱乐部发展成为各联盟成员之间资源整合的平台,充分发挥联盟的网络优势,共同建立最有价值的网络营销战略同盟。
三、核心理念
S酒店联盟会员俱乐部生动演绎了“把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手里”的理念。
把尊重送到客人心里,就是要全心全意为客人提供周到、安全、快捷的“绿色”服务,使客人在联盟酒店真正体会到“家”的感觉,感受到“家”的温暖。
S酒店联盟会员俱乐部设立了会员专柜,为会员提供优先预定客房、简化入住和退房手续、申办新卡、查询积分等快捷服务;
建立会员档案,为会员提供个性化、人情化的服务;
定期向会员寄发优惠信息、宣传资料和节日卡片,组织会员开展各类活动,强化与会员的沟通与联系。
把实惠送到客人手里,就是要给客人更多的价值,让客人真正感受到物有所值、物超所值,使客人在联盟酒店真正体会到“家”的体贴,感受到“家”的关怀。
S酒店联盟会员俱乐部修订了会员章程和积分规则,为会员提供的消费优惠、积分优惠和服务项目;
与酒店同行、百货公司、社团协会等组织联手,为会员提供更多的联合优惠,不仅进一步扩大了“实惠”的范围,还大大增强了酒店在当地的主导地位,充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。
四、运营模式
⏹S酒店联盟会员俱乐部将按区域划分进行品牌和管理输出,各酒店以加盟的形式,按俱乐部的规程和标准发展区域内的会员;
⏹S酒店联盟俱乐部会员将由S酒店联盟俱乐部管理中心统一协调管理;
⏹各联盟酒店可以单独对区域内的会员进行针对性促销,也可以由S酒店联盟俱乐部管理中心协调进行全员促销;
⏹联盟酒店产品资源由俱乐部“资源整合和产品销售平台”进行产品延伸和整合营销(销售渠道主要包括电子商务、电话预定、销售代表等);
⏹对会员来说,以上的管理模式是透明的,即所有会员都是S酒店联盟会员俱乐部会员,在任何一个酒店都享受到同等的待遇(包括消费积分和积分消费),不同的只是消费地点的差异;
⏹整体营销策略以积分营销为核心。
五、营销模式
整合营销的理念,对完善S酒店联盟俱乐部的运营模式提出了具体措施,它充分体现了“把实惠送到客人手里,把尊重送到客人心里——重视客户导向和面向客户”的营销和服务理念。
整合营销是一种系统化的营销方法,具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式,是对抽象的、共性的营销的具体化。
它与传统营销“以产品为中心”相比,更强调“以客户为中心”;
它强调营销即是传播,即和客户多渠道沟通,和客户建立起品牌关系。
与传统营销4P相比,整合营销传播理论的核心是4C:
即相应于“产品(Product)”,要求关注客户的需求和欲望(consumerwantsandneeds),提供能满足客户需求和欲望的产品;
相应于“价格(Price)”,要求关注客户为了满足自己需求和欲望所可能的支付成本(cost);
相应于“渠道(Place)”,要求考虑客户购买的便利性(convenience);
相应于“促销(Promotion)”,要求注重和客户的沟通(communication)。
整合营销理论主张重视消费者导向,其精髓是由消费者定位产品。
定义:
整合营销是以市场为调节方式,以价值为联系方式,以互动为行为方式,是现代企业面对动态复杂环境的有效选择,它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时性动态修正,以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。
(1)不要卖你所能制造的产品,而是卖那些顾客想购买的产品,真正重视消费者(Consumer)。
在传统营销世界,由于科技水平的局限,企业决定产品项目时,自身的生产能力是首要考虑因素。
进入90年代后的制造技术已不成问题。
因此,转而强调,企业应在了解顾客需要,尤其是不同消费者的个性需求方面下大功夫。
(2)暂不考虑定价策略,而去了解消费者要满足其需要与欲求所须付出的成本(Cost)。
商品的价值,是一个复杂的方程式。
因此,营销工作要深入细致了解不同消费者的成本构成,不能仅根据表面现象去降低或提高价格。
例如,对消费者而言,汉堡包的成本不是快餐店的制造、销售成本,而是自己心目中认为该店的汉堡包应值多少,还要加上到该店花费的时间等等。
(3)暂不考虑通路策略,应当思考如何给消费者方便(Convenience)以购得商品。
传统的营销通路比较单纯,尤其在经济不发达地区,制造商主要通过有形店铺进行分销,顾客则不得不到这些店铺进行采购。
90年代的美国,以电脑网络为主体的新型信息通路广泛普及,信用卡、800消费者免费电话充斥各个角落,消费者大可不必出门采购。
因此,营销工作要了解不同类型消费者的购买方式偏好,调整原有销售通路,为顾客提供实实在在的便利。
(4)暂不考虑怎样促销,而应当考虑怎样沟通(Communications)。
传统营销中促销是重头戏,广告成为商家喜欢的重型武器。
这是一种典型的推销行为,属于从商家向顾客的单信息传递。
由于媒体有限、资讯有限,消费者处于一种弱者地位。
90年代后,媒体发生巨大变化,种类繁多,消费者的主体地位大大提高。
整合营销强调与消费者进行平等的双向沟通,清楚消费者需要什么,把自己的真实资讯如实传达给消费者,并且根据消费者信息反馈调整自身,如此循环,实现双赢,彻底摒弃那种“教师爷”式的、强加于他人的促销行径。
六、会员忠诚度计划
⏹发挥联盟的网络优势,提高会员的利用率,解决产品的区域局限性。
⏹利用消费心理的依赖性,稳定现有的中高端客户群。
⏹营造俱乐部的消费氛围,提高会员的回头率。
⏹增强联盟的品牌效应,降低品牌转换率。
⏹重视消费者导向,由消费者定位产品。
强调“以客户为中心”,营销即是传播——与客户多渠道沟通,建立起品牌关系。
积分奖励计划
S酒店联盟会员俱乐部的营销策略以跨行业、跨酒店积分营销为核心,为会员提供最实惠、最方便的消费积分和积分消费服务。
折扣优惠计划
S酒店联盟会员俱乐部会员除了可以参与积分奖励计划外,还可以参与会员折扣优惠计划,俱乐部将协同加盟酒店定期或不定期推出各项会员的折扣优惠项目,同时会员可以享受赠送早餐、免费洗衣、客房升级、赠送水果、赠送杂志等增值服务。
产品整合计划
S酒店联盟会员俱乐部将充分利用联盟的网络优势和资源优势,根据会员的个性化需求,在现有产品的基上实现产品的灵活组合,实现随需应变。
产品宣传计划
S酒店联盟会员俱乐部将以S酒店网、会员消费杂志、会员专柜为核心的宣传平台,同时借助俱乐部之间的合作进行互利宣传和与主流媒体的合作,实现全方位的、多形式的、互动的产品宣传渠道,为会员提供最新、最全面的产品信息服务。
服务品质管理
S酒店联盟会员俱乐部将以为会员提供最实惠的产品和最周到的服务为宗旨,确保会员获得快捷、周到、细致、高质量的服务支持。
⏹协助加盟酒店保证和监控会员产品和会员服务的质量;
⏹收集会员对俱乐部的各类反馈信息,并及时作出服务的调整;
⏹根据会员的需求推进各类个性化产品的整合工作;
⏹定期拜访俱乐部重点客户,开发新客户,主动了解客人的需求;
⏹收集会员的消费情况、及时掌握和分析客户信息。
七、实施计划
S酒店联盟以“资源共享、优势互补、互惠互利、合作多赢”为战略宗旨,不断完善会员俱乐部,不仅实现了“把尊重送到客人心里”的服务理念和“把实惠送到客人手里”的营销理念,实现了酒店与客人的互利与双赢;
还将以此为纽带,与全国各酒店建立最有价值的战略联盟,集中整合全方面的分散资源,提高资源的配置效率,拓展销售渠道,从而达到规模效益与集团效益,提高企业的核心竞争力。
为此,S酒店制定了前期、中期和长期发展规划,为现拓展市场、提高效益、提升品牌进行了战略部署。
前期:
把S酒店联盟会员俱乐部当前“面向产品”的运作模式,借助各类信息化技术过渡到“面向客户”的运作模式,基本实现集“电子商务”、“资讯服务”和“个性化服务”为一体的信息服务平台。
中期:
在俱乐部实现信息化运作的前提下,实现与酒店协会接轨,把俱乐部发展成为各联盟体之间资源(包括客源、客房和旅游等资源)整合的平台。
后期:
借助销售联盟资源整合平台的规模优势,把俱乐部发展成为集酒店预订、旅游预订和商务资讯为一体的“跨区域”和“跨公司”的国际性俱乐部。
八、技术支持
互联网的快速发展使企业可以实现快捷的信息传送以及直接的客户介入,但企业中原有系统网络功能的局限性,不利于电子商务应用模式的建立和开展。
通过建立一个单独的界面给企业遍布全球的现实客户、潜在客户、销售同盟、和合作伙伴提供全面的产品信息和资源共享平台——企业门户系统,优化俱乐部业务模式、扩展市场渠道、改善客户服务以及提升企业形象和凝聚力。
该信息系统的实施步骤将按“总体规划,分步实施”的原则,配合S酒店联盟会员俱乐部发展战略的实施过程,在同一平台上逐步建立并完善。
“发展战略实施过程”与“信息系统开发步骤”对比图
为了俱乐部发展战略的顺利实施,第一步将开发一套全新架构的信息系统取代原来与HMIS捆绑在一起的会员管理系统。
在俱乐部战略同盟合作框架基本建立的基础上,开始建立并部署“跨企业资源整合子系统”。
以整合营销的思想建立多元化的销售渠道模型的同时,开始建立并部署“电子商务子系统”。
在俱乐部信息平台基本建立的前提下,开展俱乐部规模化拓展计划,在该计划的实施过程中,根据各种新的问题和客户需求的不断变化对信息平台的功能进行整合和延伸。
九、电子商务解决方案
⏹如何迅速获得全新的销售渠道,扩大企业核心客户群?
⏹如何构建未来市场、延伸企业服务,建立新的利润增长点?
⏹如何建立有效的客户维护体系,锁定大量的忠实顾客?
统一的资源管理平台
提高资源配置效率、降低交易成本、提升服务质量。
俱乐部资源管理平台着重处理酒店与酒店之间的商务交易和业务往来,负责供应链底端各类资源信息的交互和整合。
透明、互动的会员信息服务平台
⏹会员信息服务
为会员提供透明的消费帐单、积分帐户、预订单、奖品兑换等个人消费情况的查询服务。
⏹产品信息服务
为会员提供快捷、方便、个性化的产品信息查询服务。
⏹商贸资讯服务
为会员提供及时、全面的各类商贸资讯服务,会员也可以根据需要订制各类信息咨询。
⏹个性社区服务
根据会员的兴趣爱好,构建会员个性的
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