专卖店终端管理手册Word文档格式.docx
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2、店面选址要求
选址是一件重要的事,位置与店面虽不是经营成功与否的绝对因素,但是个极其重要的环节,在某个时候它会起着决定性因素,位置一旦选取定,一般不要轻易迁移,迁移必须付出极大的代价,公司也希望经销商能做得长久一些,不愿打一枪换一个地方,这就要求在选址时,一开始就应该从长远、发展的角度着眼,因此,要详细了解该区的街道、治安、卫生、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划,使选定的店址符合近期特点,又符合长期发展规划,以避免造成损失。
此外,有些地方附近有许多空建筑,会令人感到景象冷落而不愿涉足,有些地方被传闻治安状况不好,无论是否属实,都会妨碍顾客前来。
为此在选址时,销售人员要有以下一些建议:
店面选择在离区域中心地带附近,可以根据自己的实际情况选择二级商圈的店铺。
店面或店面楼层前视野开阔,路面平坦,并有一定的停车位和广场空地,以便日后更好的开展各项活动。
店面前后左右尽量要避免车流量大、车速快的情况,最好选择与大公司(或大建筑物)有一定距离的店面,特别是高速公路或城市快线(环线)公路旁。
店内空间便于规划,墙壁的隔音效果要好。
房层出租是否为真正的产权拥有者,有不少所谓的房东其实不过是转租的二房东,中间赚取差价,这类房子比较容易引起纠纷。
留意是否为动迁房。
房地产变化日新月异,到处都有动迁房或准动迁房,不易长久经营,容易造成经济损失。
店面的选择要与自己的经营能力和后备资金相匹备。
不要一味追求“高档房”,如果自己的后备资金与经营能力跟不上,租金又很高,店内又无很好的收入,其结果不会很好,得不偿失。
散发出不良气味、噪音、灰尘多、外貌破旧有走道不良的环境、只见的穿梭的车流等处请慎重选择,都会降低开店的价值,也会影响客流。
选择经营方向相辅相成的生活馆作邻居,因为与周围商店的经营方向相互协调补充,附近生活馆的顾客就很容易也成为自己的顾客。
选择位置时,还应重视店所在的建筑提供的销售、展示、储藏等设施是否能为我所用,建筑物的朝向是否较少受气候影响(比如冬天面向括大风方向就不妥),以便今后在经营中减少支出。
在同一条街道侧选择位置时,以客流量多,能见度高,交通不易堵塞的位置为佳。
客流量少,就没有人气,影响收入;
能见度低,即使有人气,人们也不容易发现你的店;
如果交通不畅,人们就愿意来。
选择靠近大公司、大厦、大酒店、商场等的街道旁边。
一方面是因为这些地方的出入者可以成为顾客,另一方面是因为来过的顾客便于向人介绍说“在某某大公司的旁边有一家------,如何如何”,这样就比较容易指引他人光顾。
选择店址可以选择有潜质的店面,经营是长久的事,有些位置短时间内,不被很多人看好,但随着经济的发展,这些地方可能人流量增多,价格也会由冷变热。
比如新住宅区的发展及新机构的设立等,都会给店铺增添顾客,使其今后的发展更具有潜力。
三、专卖店人员配置
1、人员配置
序号
店面模式
店长配置
导购员配置
备注
1
中心店
1人
4--6人
2
专卖店
2--3人
3
星光店
0人
2人
2、店长岗位职责
角色的定位
1、作为代理人的角色,代理公司管理店铺。
2、作为情报收集者角色,收集市场有价值情报。
3、作为调整者角色,调整解决问题,使工作顺畅。
4、作为传达者的角色,将公司的方针、政策、计划目标等,正确快速地传达给店内的部下。
5、作为指导者的角色,培训、教育和指导部下。
6、作为管理者的角色,管理店内的营业活动达成营业目标。
7、作为保全者的角色,保全店内资产的安全。
8、作为活动者的角色,具体操作店内营业活动
工作职责
1、经营管理
A.负责管理店铺每日的销售情况,定期根据销售作出分析,并以书面形式上报公司;
B.核对每天销售额、销售单据与收银员的实际收款是否相符;
监管每天交接班的点货数字;
C.定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等,及进、销、退、补货作计划;
D.统筹、协调店铺的货品陈列;
E.指导店员的每月盘点工作;
F.了解及分析销售资料,负责赚取利润,达到营业目标并编写报告交经理审阅;
G.强化商品管理,严禁任何人擅自将货品带出店;
H.控制、监督仓库货品进仓、出仓数量,进仓单和调拔单是否完备;
I.适当处理顾客投诉及具体问题的分析汇报;
2、计划和完成店内的销售目标
A、明确知道每周每月的销售数字;
B、计划、设立目标和激励所有的员工去完成这些目标;
C、通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售;
D、保持个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样;
E、及时和区经理沟通关于新的提高店的想法。
3、文件和帐务处理。
(只能在上班前和临近下班时做)
A、每天的库存销帐。
B、,每周销库存表,每周库存调货表。
3、导购员岗位职责
1、作为专卖店的代表者,面地直接与顾客沟通,是公司的主人。
2、作为信息的传播沟通者,对专卖店的特卖、优惠、赠品、促销活动、活动期限了如指掌。
3、作为顾客的生活顾问,充分了解产品的特性,站在顾客的立场上给予咨询和建议上的帮助。
4、作为服务大使,不仅深知细节体现整体,更是“理财专家”。
5、作为专卖店与消费者之间的桥梁,及时传达顾客的意见、建议与希望,以便制定更好的经营策略和服务策略。
6、作为消费心理专家,从具体的细节动作,穿着、举止、眼神、表情等,感知顾客的消费习惯,感知顾客的需求层次。
7、作为实际场合表演家,具有表演能力、交际能力,并且左右逢源,使困难迎刃而解。
8、作为专卖场装点师。
能让产品生动化、产品陈列整洁、标准化,象打扮自己那般装点产品。
1、站在顾客的角度,作好服务和辅导工作
A.在了解顾客需求心理的基础上,使顾客相信从公司产品能使他获得最大的利益。
B.帮助顾客选择最能满足他们需要的地板和辅助产品。
C.积极向顾客介绍产品特点:
在介绍产品自身卖点时,学会产品演示方法。
D.争对自身产品具有的核心卖点,进行绘声绘色的描述。
E.及时准确回答顾客的疑点、难点和产品相关问题;
F.向顾客推荐别的商品和服务项目。
2、认真作好公司和产品的销售、宣传工作
A.通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。
B.利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,实现更多的销售。
C.做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作,保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。
D.收集信息。
收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善的处理顾客异议,并及时向主管汇报。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。
收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。
了解卖场的销售,库存情况和补货要求,及时向、主管和经销商反映。
E.传递产品知识、企业信息,介绍公司和产品信息,让顾客了解情况的基础上做好销售。
F.不断学习,掌握产品知识和销售技巧,提高销售能力。
G.努力提高个人销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质。
H.填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。
I.完成主管交办的各项临时任务及专卖店安排的有关工作。
四、导购员的基本要求------导购工作规范
1.对公司的了解:
公司文化、发展简史、
2.对产品的了解:
产品分类、产品线、产品卖点、品牌内涵、
3.掌握基本的销售技艺:
发问技巧、回答技巧、听说技巧、
4.导购员基本心理素质:
积极的工作态度、独立完成工作的能力、坚定的销售意识、热情的服务、
5.导购员定期考核:
产品知识考核、销售技巧考核、礼仪考核、公司制度考核等
6.导购员礼仪规范
A.仪容
头发:
职员头发要经常清洗,保持清洁,男职员不宜留长发。
指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪,女性职员涂指甲要用淡色。
口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食物。
化妆:
女职员化妆应清新淡雅,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
着装:
着导购员专业服装,佩戴公司胸章。
B.礼仪:
(1)保持微笑,热情自信地待客,不冷落顾客。
(2)熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特性知识,不浮夸产品。
(3)为顾客拿样板或宣传手册应当熟练、正确,递送时需双手。
(4)收钱,找钱均应使用双手。
(5)顾客较多,应“接一,待二,招呼三”要借机造势,掀起销售高潮。
(6)在任何情况下皆不得与顾客争吵。
(7)对顾客有误解之处应先与认错,道歉,在委婉解释原因。
(8)对顾客的抱怨应诚恳地接受,虚心倾听改进。
(9)不得有欺骗顾客的言行。
(10)捡到顾客遗失物品应立即交予店长。
(11)对待顾客要有耐心,讲话口气应温和,亲切,不得不耐烦。
(12)服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况。
(13)时刻赞美,尊重,关心顾客。
(14)不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客。
(15)请记住:
顾客永远是对的。
五.导购员的行为禁忌
1、不准在接待台面及工作桌上摆放食品或非工作用品。
2、不准在顾客面前漫不经心,东张西望。
3、不准在店内聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。
4、不准打私人电话,若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。
5、不准从事与工作无关的私人事物。
6、不准说有损品牌及产品的话。
7、不准强拉顾客,与顾客发生争执,出现不耐烦或赶客户的举动。
8、不准使用晦涩难懂的言语进行导购。
9、不准有偷窥顾客财物的行为。
10、不准在顾客面前谈论本店经营状况。
11、不准说中伤、诋毁同行或竞品的话。
12、不准与顾客发生争执或人身攻击。
13、不准随意抬高或压低商品的销售价格。
14、不准导购过程涉及政治或宗教信仰的话题。
六、终端陈列
1、终端陈列的原则
⑴集中化:
集中陈列,营造卖场气氛,使消费者对产品有一个整体的感观认识,有利于介绍产品,促成销售;
⑵立体化:
从空中到地面再到墙壁,对消费者形成全方位的包围,使消费者的目光所到之处,均是产品,加强感观刺激;
⑶生动化:
产品陈列形式要富于变化,生动活泼,把消费者的“眼球”吸引过来;
⑷配套化:
产品和宣传资料、POP、证书和检测报告等要配套陈列,一方面,有利于消费者进行观看,另一方面,有利于导购员拿取,方便讲解。
2、终端陈列的内容
2.1产品陈列
◆抓住顾客的眼,让顾客容易见到。
顾客购物可不是想体验寻宝活动,要让顾客清楚地看到产品(例如:
地板大面积展示有利于充分体现效果);
◆抓住顾客的手,让顾客易摸、易拿;
◆抓住顾客的心,让顾客做出选择。
陈列是为销售服务的,通过多品种、艺术化的陈列,促成顾客购买。
陈列的具体要求如下:
◆主销木种或花
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