《中国证券业客户分级服务调研报告》Word文件下载.doc

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这是中国经济由粗放型规模竞争向集约型质量经济转型发展决定的，对中国证券业的竞争格局将产生重大影响。

证券业的市场细分以及中高端群体的争夺将日益激烈。

《中国证券业客户分级服务调研报告》是博览财经资讯通过历时一年的大量市场调研，走访56家证券公司编写而成，旨在探索与总结中国证券经纪业务发展中的问题、趋势，并针对性提出解决方案，是中国首份对券商经纪业务在客户分级管理上的一份专业性调研报告！

主要目录

[现状与问题]

◆券商客户分级管理的现状

◆客户分级服务的六大趋势

◆部分券商服务品牌介绍

◆券商客户分级管理存在四大问题

◆怎样构建券商个性化客户分级服务？

[服务资源讨论]

◆关于客户分级服务体系的三大资源

◆三大资源与打造特色分级服务的思考（上）（下）

[分级与标准]

◆关于券商客户分级标准的探讨

◆券商客户分级的主攻目标在哪里？

[分级与解决方案]

◆股民投资习性与决策偏好调查

◆股民投资行为分析与服务资源配置解决方案

◆以投资者投资行为为标准的资讯配置方案

[分级与积分制]

◆如何运用积分制在分级服务中扩大经纪业务？

◆“积分制”如何战胜“佣金战”？

◆中国证券业客户服务的四次变迁

[分级与系统开发]

◆客户分级管理需要哪些有效的技术平台与系统？

◆如何构建技术平台与服务内容的高效配置？

◆关于券商技术平台与系统开发中的误区？

◆网站、终端、手机技术开发与资讯服务内容的匹配性

◆当前行情终端中资讯使用的问题

◆服务资源、系统平台、客户分级三者间的“零距离”

[券商竞争策略]

◆中小券商如何打造竞争力服务体系？

◆中小券商如何构建完整全套的分级服务体系？

[券商培训战术]

◆如何培训分析师的产品制作能力？

◆如何培训资讯人员的二次采编加工能力？

◆如何培训经纪人对系统运用及解答能力？

[现状与问题]

中国证券业客户分级管理的现状

——《中国证券业客户分级管理调研报告》（之二）

★要点：

当前券商服务还没有让客户感受到最基本的归属感。

但沿海地区券商大多在分级服务体系构建上已走在前列,西部与北方地区券商还处在摸索之中,中型规模的地方券商已体现出快速的跟进策略。

中国证券市场经过2006、2007年的大牛市，新增开户的增长速度已大幅下降，由2007年日均开户20万户，已降至2009年以来的日均不足7万户。

这意味着，券商经纪业务的竞争已开始由新增客户，渐行转向如何稳定存量客户的战略性思考。

尽管佣金的持久战，仍是当前券商经纪业务间竞争的常规武器，但券商间所提供的诸多服务已开始广泛受到股民的关注。

从我们对部分证券公司经纪业部以及客服中心的拜访来看，沿海地区券商大多在服务体系构建上已走在前列，给我们的感觉是思维活跃，想法超前。

深圳以国信证券、招商证券等推出了以针对性资讯为导向的服务体系，并建立了与之配套的制度，如国信证券采取的全员客户经理制、联合证券的经纪人制度以及中投证券等券商的混合制（客户经理+经纪人）模式。

上海以国泰君安、东方证券等推出了以资讯品牌服务带动经纪业务拓展的平台，以南京证券、华西证券、东莞证券等地方性券商以高效的速度正在积极跟进，并创造性地提升了服务内涵。

相比而言，西部与北方地区券商在客户分级管理的观念与速度上，还处在摸索之中。

不少券商有想法，但在如何实施、如何构架等方面还比较模糊，策划方案不系统，临时性变动经常出现、产出效果不彰显。

再从券商规模上比较，大型券商重视的程度要强于小型券商，这与大型券商因网点分散、全国布局引发地区性竞争的激烈程度有关，加之大型券商拥有研究所以及丰富的资讯，还有技术力量配套相对完善，其策划与推进的速度较快。

不少中型地方券商也体现出快速反映的灵活变通性。

以快速模仿与再次创新的战略，加快了跟进步伐。

尽管推出的资讯服务还不够系统，但优先抢占市场的忧患竞争意识，已令大型券商感到了压力。

目前，据我们不完全调查，无严格地区定位的中型券商以及小型券商，仍局限在有限的通道服务上，在资讯服务方面尚处在以短信、邮件为主体的无形一对多的服务模式之中，对客户分级管理的观念的认识以及技术条件相对较弱。

总体来看，当前券商经纪业务的服务，还没有让客户感受到归属感，营业部与客户间的信赖度十分低，从而令“佣金战”成为唯一的竞争手段。

部分券商服务品牌简介

（统计时间截止2009年6月）

券商

服务品牌

产品简介

国信证券

金色阳光

为高端客户提供一个集行情、交易、金色阳光服务三合一的投资平台，以满足经纪业务建立差异化服务体系的需求，选择金色阳光“金通道”服务级别的客户将免费享受国信证券提供的交易通道服务、由国信证券经济研究所及国信投资管理团队提供优质研究报告及投资咨询服务及国信证券配备专属投资专家提供的一对一投资顾问服务。

国泰君安

智博汇

以提供投资资讯服务为主，与市场其它网络资讯专区不同的是，“智博汇”打破了投资者以往主动搜索资讯的方式，将传统的以证券品类、信息来源为标准组织资讯的方式，转型为按投资者持仓或关注的证券为主线，并将相关资讯经过专业的整合筛选，实现个性化资讯推送的全新方式。

长城证券

财富长城

“财富长城”首期共推出六个产品：

入门易、快枪手、烽火台、心连心、随身股和长城会，分别针对不同层面的投资者。

其中，“入门易”是我国首套投资者教育CD。

“快枪手”面向短线投资者，以短信方式提供。

“烽火台”面向中线投资者，以网站页面的方式提供。

“心连心”面向高市值投资者，以人工一对一方式提供。

“随身股”面向商务客户，以手机方式提供。

“长城会”面向专业客户，以网站的声频/视频方式提供。

国金证券

国金太阳

是国金证券成功整合公司强大的研究、技术、服务资源，综合运用手机短信、电子邮件、一对一专家指导等方式，为VIP客户倾力打造的一种集研究、咨询、服务为一体的公司级理财服务品牌。

“国金太阳”理财服务品牌拥有“金航道”、“金航标”、“金领航”三档系列理财服务产品，只要您是国金证券股份有限公司的证券交易客户，便可以根据自身情况选择“金航道”、“金航标”、“金领航”理财产品的个性化服务。

东莞证券

财富通

整合公司顶尖研发团队智慧和业内权威合作机构的高端资讯，依托最新技术平台倾力打造的客户服务品牌，集快速行情交易、海量精华资讯、财富贴心服务于一体，为满足广大客户个性化、前瞻化的理财服务需求，精心构建的“财富通道”、“财富资讯”、“财富宝典”、“财富管家”四个递进层次的财富阶梯。

财通证券

财运亨通

是财通证券整合公司研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品。

针对所有新开户客户和潜力客户、核心客户以及VIP客户针对推出财路通、财富通、财务通等多层次的服务产品。

。

德邦证券

财富玖功

以德邦证券核心理财咨询产品为基础，结合基础通道服务和个性定制，针对不同风险偏好和专业水平的客户提供差异化理财服务。

齐鲁证券

财富泰山

“财富泰山”系列产品主要是为了锁定中高端投资者，向投资者提供证券经纪人服务，并根据客户的不同需求，配送个性化定制服务产品。

同时，依靠强大的立体化服务网络，提供“实用策略”、“特色定制”和“贵宾通道”等多项服务。

申银万国

赢家锐器

该终端可以提供完整的专业化、精细化、个性化的服务,有效实现增值服务的外延扩展和内涵提升。

华泰证券

紫金贵宾理财

紫金贵宾理财是华泰证券为满足机构客户和个人高端客户的金融理财需求而创设的顶级服务品牌。

紫金贵宾理财依托华泰证券投行、研究所、资产管理等优势，专注于为您提供个性化、特色化的综合金融理财服务。

招商证券

智远理财

“智远理财”服务平台是以招商证券的集中交易、集中清算、集中数据库、集中风险控制等为基础，以国内券商首家CRM系统、独有的TGA系统（客户理财咨询服务平台）、数据中心和风险监控中心为依托，以服务团队、服务内容、分级服务体系及服务技术系统为平台四大前端主体，辅以全程绩效考核机制和持续优化机制，成功整合了招商证券现有的客户服务资源，全力打造的系统支持有力、业务流程清晰、服务产品丰富、信息传导准确、体系持续升级的私人零售客户服务平台。

光大证券

金阳光

是一个集[股市行情]、[快捷交易]和[投资资讯]为一体的证券投资综合理财平台。

金阳光投资决策支持系统拥有强大的资讯内容，使用光大证券金阳光的客户将得到与基金经理一样的资讯与团队支持，组成买方分析团队，根据庞大宏观经济数据库、上市调研报告数据库、交易数据库（包括TOPVIEW）和信息数据库等，生产丰富产品，覆盖整个投资过程。

金阳光服务让投资决策智能化、个性化，投资理财从此更轻松。

广州证券

岭南创富

“岭南创富”产品是在深入研究客户在证券方面投资需求后，全面整合专家资源、研究资源、技术资源，专为VIP客户量身定制的证券投资产品。

联合证券

金掌柜

“金掌柜”财富管理平台，是一个基于互联网接入，集证券投资、资金管理和信息查询等多功能于一体的综合性理财服务平台。

通过“金掌柜”财富管理平台客户端可对多个资金账户的资产进行统一管理，方便客户实现从多个账户调拨资金进行投资，提高资金的使用效率。

券商服务分级管理存在四大问题

——《中国证券业客户分级管理调研报告》（之三）

在认识与重视程度上的不够，已严重制约客户分级服务项目的进展，短期性行为造成实质效果不彰显，客户信赖度没有明显提升。

一、认识与重视程度不够与制度供给滞后。

据我们观察，在有的券商客户分级管理方面，营业部比券商总部急，咨询团队比研究所急，做事的比管事的急。

客户分级管理虽然是以券商经纪业部门为主，但服务的内容（资讯、投资服务）涉及研究所、服务平台涉及技术部、服务推广及运营涉及总部和营业部的各具体业务部门。

如果缺乏管理层的统一认识与协调，或没有集权强势人物出面，则整个工程从策划、推进实施、执行普遍存在效率不高，或议而不决、决而不行、行而不果的现象有之。

我们之所称券商客户分级管理是对中国证券业的一次革命性变迁，其实质是，这一系统性服务的引入，不是简单降一下佣金、装修一次营业场所、给一点经纪人激励、丰富一些网站资讯就可达到的，这是券商从上到下的推动力，从左到右的协调力，从客户角度的思考问题能力的一次大挑战。

包括研究所的研究从内容到形式如何贴近客户需求的再反思；

对经纪人、咨询队伍素质的全新要求；

从规划与利用有限资源如何分步实施的考量；

从同质竞争到结合自身优势走向特色品牌差异化服务的战略性决策。

二、服务内容、形式的供给与需求脱节

据我们了解，对客户服务需求内容与整体构架的模糊，是不少券商推进服务速度缓慢的原因之一，券商产品设计人员对行业、业务、客户需求的深入程度还有待提高。

有些券商策划