门头管理处客服部运行手册.docx
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门头管理处客服部运行手册
目录
第一章部门组织架构2
第二章部门及岗位人员职责3
一部门职责3
二岗位人员职责4
(一)客服部经理职责4
(二)客服部主管职责5
(三)客服助理职责6
(四)税源助理职责7
(五)前台接待7
第三章工作流程8
一企业执照办理、变更流程8
二入驻企业审批流程9
三查收水电费流程10
四购电流程11
五租金、物业费催缴流程12
六访客接待流程13
第四章客服部操作规程14
一办理入住操作规程14
二前台接待操作规程15
三商户投诉处理规程16
四商户回访操作规程19
五物业服务费催缴操作规程21
第五章客服部管理规定23一对客服务管理规定23
二公共区域巡查管理规定29
三商户档案管理规定31
第六章客服部岗位任职要求32
第七章各种表单样式33
第一章部门组织架构
组织架构图:
经理
1人
主管
1人
税源专员
3人
前台接待
3人
客服专员
3人
第二章部门及岗位人员职责
一部门职责
1.对部门进行全面统筹管理与协调;
2.签订物业合同;收取土地租金;收取物业费;
3.重点客户拜访;协助招商;
4.负责税源建设、前台、客户服务事项;
5.办照;入驻企业审批;
6.查收水电费,售电;
7.接待商户,为商户提供服务;
8.档案管理,及时更新商户的信息;
9.制定商户的巡访计划,定期走访商户,提供拜访的会议纪要;
10.商户的报修、投诉处理及跟踪与回访;处理商户的突发事件;
11.将园区所有商户逐一备案,收取备案材料;
12.熟悉掌握园区内商户的纳税情况,核对各商户完成的上缴税金情况;
13.协调异地纳税的商户进行属地纳税;
14.所有客户税务手续办理及问询;
15.接待来访宾客,投诉;进行登记;
16.电话转接、报刊、信件、快递接收与发放;
17.沙盘讲解;
18.入驻二装手续的办理;
二、岗位人员职责
(一)客服经理岗位职责
直接上级:
项目副总经理
直接下级:
客服主管
1、负责制订年度、月度工作计划并组织实施,定期对工作效果进行检查与监督,保证服务体系的正常运行。
2、负责组织制定部门年度培训计划,培训标准,考核方式,效果评估工作。
3、定期巡视园区,并对商户进行走访、回访工作,征求、收集对物业管理工作的意见,不断改进管理服务工作。
4、客服部物资设备的管理,审核采购计划,以减少资金的耗费与占用。
5、对部门的全面工作负责,贯彻执行公司的各项规章和制度,策划并搞好所担负的各项经营管理和服务工作。
6、负责客服管理工作并进行有效地检查、监督、指导,不断提升服务品质。
7、负责处理重大客户投诉并负责与相关部门沟通、协调,使客户投诉得以圆满解决。
8、积极开展各项对客服务工作,带领员工加强与商户的沟通联系。
定期与重点商户进行沟通、反馈,征询服务意见,及时落实改进,提升服务品质。
9、负责组织物业管理费及相关费用的催收工作。
10、监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准,出现的问题及时协调解决。
11、组织商户满意度调查,对商户意见进行汇总分析、负责落实商户意见整改措施并持续改进。
12、定期与村委会等相关部门进行沟通、协调,确保各项工作顺利开展。
13、负责公司或其他协作单位的沟通外联工作。
18、完成上级领导交办的其它工作。
(二)客服主管工作职责
直接上级:
客服经理
直接下级:
客服助理、前台接待
1、协助部门经理负责对客户服务工作的开展,与商户建立良好的沟通关系。
2、对物业的管理情况进行巡检,发现问题及时与相关部门进行沟通处理。
3、全面负责前台日常工作和部门管理日常工作,协调各部门及时解决接报问题,协助处理客服助理反馈的问题。
4、统计前台管理记录的客户投诉,确定投诉性质,解决处理或呈报相关部门,并负责跟进处理结果。
5、负责撰写物业通知、制作月报。
6、负责制定员工培训计划,按计划进行培训。
7、协助经理负责组织物业管理费及相关费用的催收工作。
8、协助全面负责管辖区域的物业服务费催缴计划、清欠计划的实施。
9、检查、督导和管理部门员工的工作质量及效率。
10、接受管理处经理布置的其它额外工作,并组织下属迅速完成。
11、处理突发事件,并将信息及时上报管理处经理。
12、完成上级领导交办的其它工作。
(三)客服助理岗位职责
直接上级:
客服主管
直接下级:
无
1.严格贯彻执行公司及本部门的各项规章制度、工作程序。
2.负责建立并妥善管理及时更新辖区内的商户资料。
3.负责定期汇总辖区内遗留问题,并归纳总结和分类后积极上报备案,同时对问题跟进处理。
4.负责定期对所管辖区域进行巡视检查,并对结果进行跟进督办处理和备案。
5.确保管辖区域内的清洁卫生、公共设备设施正常。
6.及时了解商户动态,确保商户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到部门领导,有记录,并及时向客户反馈处理意见。
7.处理各项日常的客户投诉、报修的回访及跟进工作。
8.与商户保持定期沟通,建立良好的客户关系。
9.受理商户各种抱怨时耐心认真的处理和解决,同时及时反馈部门领导和相关部门,并跟进商户反馈处理意见。
10.完成上级领导交办的其他工作。
(四)税源助理职责
1、将园区所有商户逐一备案,收取备案材料
2、熟悉掌握园区内商户的纳税情况,核对各商户完成的上缴税金情况。
3、协调异地纳税的商户进行属地纳税。
4、协调相关部门;完成乡、村交给的其他工作。
(五)前台接待岗位职责
直接上级:
客服主管
直接下级:
无
1、严格贯彻执行公司及本部门的各项规章制度、工作程序。
2、负责接听商户咨询电话,并做好相应记录,及时反馈各种商户信息,向商户提供问讯接待工作。
3、受理商户各种抱怨耐心解答记录备案,及时反馈部门领导和相关部门。
4、熟悉并掌握服务中心及周边配套服务的设备设施情况,给商户提供全面周到的服务。
5、保证当班时间随时有人值岗,有事临时走开应找人替岗,如没人替岗或替班人未到时不得离岗。
6、认真详细记录当班工作内容,做好工作记录,工作交接要清楚、全面、标准统一。
8、负责保持前台工作区的环境卫生,桌面保持整洁干净,除前台需配置物品外无杂物。
9、完成上级领导交办的其他任务。
第三章工作流程
一、营业执照办理、变更流程
客服部
审核材料是否准备齐全
客服部
审核企业驻园登记表是否达到办理(注册/变更)执照标准
客服部
告知企业需提交的材料(注册/变更)将其他相关备案表的电子版发到企业邮箱或U盘
企业
提交
材料
企业
申请
客服部
半壁店村委会审核盖章
客服部
高碑店乡政府审核盖章
企业
工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人身份证复印件(A4纸)各一份提交给通惠河畔客服部备案
企业
2个月内办理工商注册
1个月内办理税务登记
二、入驻企业审批流程
1、入驻企业2、客服部3、招商部4、工程部
1、携带入驻通知书/工作联系单
2、租赁/购房合同
3、有效证件(身份证,授权书)
4、公司三证复印件
装修公司营业执照复印件、企业资质证明、法人身份证复印件(以上材料加盖红章)备案并填写“企业装修手册”
1、租赁合同备案
2、填写申请入驻企业审批表
3、租户基本情况登记、紧急联络单
4、通惠河畔工作联络单
签订“通惠河畔物业合同及补充协议
8、财务部7、企划部6、保洁部5、安保部
8、财务部7、企划部6、保洁部5、安保部
夜景效果图,广告牌设计图纸审批备案。
交纳物业费,施工保证金,管理费。
签订“施工期间消防责任书”
签订“施工期间环境卫生维护协议书”
三、查收水电流程
查收水电费
每月定于18日前后查表
向客服部缴纳费用
月结核算
逾期未缴纳款项由客服部进行催缴
商户确认签字,由客服人员告知缴款日期
客服部负责记录核算
工程部负责抄取数据
四、购电流程
商户购电
管理中心客服部
现金/支票/转帐形式购买电量
客服人员核对金额进行充值
客服人员出具收据,商户确认签字
商户持收据到财务部开取发票
购电完毕通知电工充电
客服部助理制作《缴费通知单》,采用上门或信件方式向客户送发,并做好跟进工作
不交费
五、租金、物业费催缴流程
客服经理与财务核对下年度应收物业服务费明细,客服部助理依此制作《物业服务费台帐》
客户未缴费
客户交费
了解问题,整理分析
发《催费通知书》
上门或电话催缴
财
务
项目负责人
无原因
外部原因
客服经理
内部原因
不交费
交费
不交费
交费
交费
报客服经理/主管约谈
解决方案
不交费
交费
发送律师函
各部门处理
提起公诉
客服部整理未交费客户明细及催费记录
六、访客接待流程图
访客到访
前台接待询问其来访意图
请访客暂时等候,同时通知被访部门或相关人员
客服前台与被访客户电话联系
将工作情况登记于《工作日志》
客客
户户
在不
客服前台询问是否接见
在
接不接见
见
客服前台记录好来访事宜转交到被访部门或相关人员,或请来访人另约时间;
客服前台及时放行并指引路线
第四章招商客服部操作规程
一、办理入住操作规程
1目的
规范商户办理入住的操作程序,明确工作职责,为商户提供准确、迅捷、周到、方便的服务。
2范围
适用于通惠河畔文化产业中心办理入住手续工作各环节。
3职责
3.1客服部负责入住资料的准备及入住手续的办理,建立客户档案等工作。
3.2财务部负责核收各项入住费用。
3.3工程部负责验房引导工作及整改问题的跟进。
3.4工程部负责协调开发公司工程部对不合格项进行整改维修,直至合格。
4操作规程
4.1办理入住的准备工作
4.1.1提前告知商户办理入住手续的有关资料:
《租赁合同复印件》、《法人身份证复印件》、《营业执照复印件》、《税务登记证复印件》、《组织机构代码证复印件》、《电子缴税付款凭证》和《电子缴库专用缴款书》复印件
4.1.2客服部应准备的相关资料:
《申请入驻企业审批表》
4.2办理入住流程
4.2.1确认客户身份
4.2.2引导商户按照审批流程办理入驻手续。
4.2.3交纳各项入驻费用:
引导商户物业财务部办理相关交费手续。
4.2.4收集商户资料:
核对商户身份,并将身份证复印件(如商户委托他人办理,还需提供《授权委托书》、受托人身份证复印件;指导客户仔细填写《申请入驻企业审批表》并存档备案。
4.2.5以上手续完成后,客服部将《申请入驻企业审批表》留存备案。
4.2.6整理入住资料,存档备案并将该户资料整理录入电脑。
二、前台接待操作规程
1目的
建立商户与物业之间的联系平台,规范前台礼仪接待服务。
2范围
适用于通惠河畔文化产业中心前台接待的管理。
3
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