禧徕乐营销手册Word文档格式.docx
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七、负责营销销售市场反馈工作。
八、负责营销实施工作。
十、监督、指导营销主管的工作。
十一、组织每天晨会、每周例会、总结每周营销情况,各置业顾问的表现以及出现问题予以解决。
十二、了解每个置业顾问的工作态度、责任心、营销业绩和技巧、沟通能力、语言表达能力等,并针对
这些情况做出相应的评价、跟进和培训工作。
十三、监督各个置业顾问工作情况,置业顾问仪容、仪表、礼仪要求。
十四、定期向上级汇报工作,交流信息,建立快捷的信息交流渠道,以便及时了解公司的意见和要求,
达到最佳的营销业绩,以确保营销计划的顺利完成。
十五、每日监督置业顾问的签到,清楚迟到、早退情况,人手调配、安排假期,调派加值班人选。
十六、对置业顾问进行业务指导鼓舞同事士气,维持良好的工作氛围。
保持现场营销中心的一切正常运转。
十七、负责部门工作计划,目标的制定,并负责房地产营销市场的调研,收集信息,跟踪把握市场行情及时
提出合理的整体促销计划和方案。
十八、协调和处理解决客户和业主的各类投诉,并反馈有关信息,认真做好售前售后工作。
十九、服从上级领导的工作安排,协调好上下级关系。
二十、制定实施营销费用计划预算严格要求控制销售成本。
第二章:
营销主管岗位职责
一、服从营销经理安排,协助营销经理做好售楼处的日常管理工作;
二、协助营销经理制定本组销售工作计划;
三、积极协助置业顾问促成销售;
四、监督本组置业顾问的行为规范、仪容仪表;
五、负责本组的营销工作及收集周边楼盘市场动态,并将市调资料建档管理;
六、检查、汇总、制作营销表格;
七、协助置业顾问做好楼盘销售工作,努力提高本组的营销业绩;
八、负责本组的日常管理及客户备案工作;
九、协助营销经理做好置业顾问的上岗培训;
一十、调动置业顾问积极性,并负责检查本组置业顾问的工作质量;
十一、每天做日报表、周报表、月报表,监督录入客户信息,统计销售数据;
十二、每天确认本组置业顾问的客户档案是否准确,督促客户回访;
十三、协调本组置业顾问之间撞单问题;
十四、协助营销经理营造、控制日常营销现场的销售气氛,及时向营销经理反馈营销信息;
十五、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作;
十六、总结一周工作情况及下周工作安排,考核本组置业顾问的专业技能、日常规范、销售业绩;
十七、负责办公用品的管理、外借签收、申领和营销中心销售资料入库,出库登记;
十八、主持每日晨会、夕会,协助会议记录归档工作。
第三章:
置业顾问岗位职责
Ø
认真贯彻执行公司营销管理规定和实施细则,了解项目相关知识,熟练销售统一说辞,努力提高业务水平;
积极完成制定的个人营销目标,为客户提供主动、热情、满意及周到的服务;
做好项目前期市场调研并进行定期市场调研;
与客户签订销售合同,督促合同正常如期履行,并积极催讨应收营销款项;
按时完成营销过程中的其他各项手续,协助客户做好交房工作;
妥善解决在营销过程中出现的客户异议、突发状况及同事关系等;
与管理处、财务处、策划部、客服部、招商部、工程部保持良好的沟通工作;
认真准确填写每日客户来访来电登记表,按要求定期回访客户,并记录跟踪信息,定期维护已成交客户;
按照公司的标准合同签约,严守公司商业机密,做到以公司利益为重并遵守公司的各项规章制度及国家的法律法规;
及时反馈营销信息,尤其是营销中的问题,提出合理化建议;
努力达到公司的考核要求标准,认真圆满完成公司赋予的各项工作;
把握各类销售培训机会,不断学习,提高自己;
熟悉销讲流程、签约流程,换房和更名流程,了解公司其他部门(财务、办公室、人事)工作流程;
完成主管、经理以及上级部门领导下达的任务,服从工作分配和调派。
第四章:
客服部人员岗位职责
客服主管
负责营销部的日常考勤管理以及销售人员的业绩考核,辅助及监督本部门其他工作人员的日常工作的开展。
客服专员(销控)
1·
销售价格表的及时调整以及销控的查询和备注;
2·
办理认购、换房、更名手续,并核对相应表单填写内容的准确无误;
3·
制作每月置业顾问的佣金表;
客服专员(客户管理)负责客户建档,成交后签约、备案、办件等整个流程,要督促置业顾问向客户催交相关手续;
客服专员(按揭)负责办理贷款客户的银行按揭手续,督促置业顾问备齐客户需要的按揭手续,银行放款时要及时告知财务部和销售部的相关负责人。
第五章:
营销部组织架构
第二部分销售部日常管理制度
营销现场管理制度
1、仪容仪表制度
勤洗澡、洗头,保持身体清洁;
做到无异味、无头屑、口气清新。
制服穿着要求:
A、合身、烫平、清洁、纽扣齐全并扣好、工卡佩戴在胸前合适位置、衣袖、裤管不能卷起,衣袋中不要有过多物品,不能佩戴过多饰品,且饰物不宜露出制服以外。
B、公司配备的制服应全套放置于营销现场,根据实际天气变化,全体置业顾问统一着装标准。
发式要求:
男同事头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳和不触衣领为度,不可染发(黑色除外)。
女同事头发过肩要扎起、发型及头饰不可夸张或耀眼、头饰应用深颜色,耳环不可有坠,款式应端庄大方,以淡雅为主。
鞋要求:
男同事穿黑色皮鞋;
女同事穿黑色高跟鞋。
鞋袜应整洁、光亮、无破损。
男同事尽量穿深色袜,女同事着裙装时应穿肉色丝袜;
男同事不可留胡须,女同事必须化淡妆且妆容得体;
上班时间不得使用过多香水或刺激性气味的香水;
上班前不得吃有异味的食物,要保持口气清新;
要勤洗手、勤剪指甲,指甲边不得藏有污垢,女同事不得涂带颜色的指甲油;
为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡的表情,要友好、热情、精神饱满、风度优雅的为客户服务,不允许与客户发生争吵;
2、行为制度
服从上级的工作安排和调配,按时完成工作任务,不得拖延、拒绝或中止工作;
严禁用营销部电话谈私事。
工作时间内不允许打私人电话,确实有事也应长话短说,而且不能超过三分钟。
严禁在营销中心接待大厅吸烟,若需吸烟应在洗手间或休息室。
严禁在营销中心及带客户看房过程中吃东西、化妆,如有需要应在休息室进行。
严禁在营销中心聚集、闲谈与工作无关的事,翻阅与工作无关的报纸、杂志。
严禁穿便装进入接待台和接待来访客户。
保持接待前台、休息室、谈判区域卫生整洁。
不允许在客户面前说脏话、大声喧哗、长时间聊私人电话。
3、仪态制度
各同事都有义务保持工作场所整洁,饭后要收拾好卫生,任何时候都要以客人为重,不得怠慢。
服从公司领导的工作安排,对公司其他部门的工作人员要注意礼貌,多用礼貌用语,保持部门的良好形象。
主动同客户、上级、同事和参观团等打招呼,多使用礼貌用语。
(早晨好、请、谢谢、再见、欢迎光临等)
在营销中心咳嗽、吐痰、喷嚏、打哈欠等应掩住口部或在客户看不到的地方进行。
需要整理头发、整理衣服、挖鼻孔、搔痒、剔指甲等习惯性小动作,必须到洗手间或休息室进行。
在营销中心及样板间等营销场合手不应插在口袋内,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不能把玩物件。
不得将营销资料及工具夹于腋下,讲解沙盘时要使用激光笔,指示手势规范,不得倚靠沙盘;
在营销中心及样板间等营销场合不能奔跑、搭肩、挽手、大声讲话、谈笑、追逐、耳语及指指点点。
与客户交谈时不能抖动腿部、倚靠桌子或柜台及不时看表等习惯性小动作。
在营销中心及样板间等营销场所与客户相遇时应靠边而行,不得从客户中间穿行;
与客户同时进门时,应让客户先行,请客人让路,应讲“对不起,借过一下”。
与客户交谈时双目须正视对方的眼睛,不能在客户面前与同事谈论与工作无关的事情。
4、举止与语言制度
站姿:
双脚与两肩同宽自然分开,体重均匀落于双脚之上,头正肩平、两眼平视前方,挺胸、收腹。
女同事双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字形,分开15—30度,两腿并拢伸直;
男同事两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左手。
坐姿:
轻轻落座,避免扭臀寻座动作太大引起椅子乱动及发出声响;
接待客户时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得倚靠椅背;
落座时,两手将裙子或裤子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
听客人讲话时,上身微向前倾,不可东张西望或心不在焉;
两手平放腿上,不得插放在两腿间、托腿或把玩任何物品;
两腿自然平放,不得翘二郎腿,应两腿并拢。
走姿:
步伐适中,不要跑,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
语言:
与人交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示对讲话方的理解,说话时声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘;
讲话时要经常使用礼貌用语,不得讲粗话或带有蔑视性和侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
接待客户过程中,若不知道客户的姓氏,应称呼“先生”或者“女士”,指第三者时不得讲“他”,应称呼“那位先生”或“那位女士”,在知道客户姓氏及职位后,要尽量称呼其职位,如王总、李经理等。
在销售接待场所中任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,遇到不知道的情况,可讲“我先问一下”。
接待客户时必须讲普通话。
5、接听电话制度
电话铃响三声之内应接起电话。
接听电话时,必须要亲切的说:
“您好,禧徕乐国际家居建材博览城,有什么可以帮您”。
接听电话时,要耐心,问清楚所有来电登记表中的事项,尽量引导客户到现场来了解,强调现场买楼的人很多,而且现场有专业的置业顾问为他介绍。
接听电话时,必须了解客户的姓名、电话、区域、信息来源、购房意向以及面积,并在《进线电话记录表》做好记录。
对于有疑问的地方要提问,重点如数据、时间、地点等要复述确认一下。
接听电话尽量控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告知客户这是热线电话,先将客户的姓名及联系电话留下,换一部电话立即给客户打过去。
这样既不影响热线的畅通,还可以留下有效的客户档案。
接听电话时,不能对着电话咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑及与其他人搭话。
在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或记录下来转告要找地人。
叫人接听电话时,不能大声喊叫,应走到被叫人身边去叫。
电话接听完毕,与客户道别后,待对方挂机后再轻轻放下听筒。
6、接待客户制度
每天按排序进行轮排接待,前五位接待人员必须在前台做好准备,无特殊原因不得离开前台。
客户走到门口时要起身相迎,询问客户的基本情况,如是首次到访则置业顾问接待,该置业顾问所在主管负责给客户倒水。
如是老客户,询问该客户的置业顾问,并带领客户找到该置业顾问,后继续在前台等待接客户。
置业顾问在接待过程前必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,专业、娴熟、详尽的介绍项目情况。
接待过程中为客户提供一切方便(如开门、引路等),客户离开时应将其送至营销中心门外告别后
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