02-福特汽车4S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪Word格式文档下载.doc
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信息跟踪
经销商针对已获得的交通事故信息,所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施,从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。
二.目的
·
第一时间、多渠道掌握事故信息,主动争取更多的维修业务
从事故发生的第一时间开始,为客户提供贴心服务,提升客户的满意度和忠诚度
三.流程图
事故信息获取及跟踪作业流程
作业流程图
审批
编制
流程名称
事故信息获取及跟踪
编号
文件编制
服务部
日期
年月日
DCRC
服务专员
理赔专员
销售顾问
询问客户不进厂维修的原因
填写《信息处理单》②
获取信息①
是
是否
维修
互动接待
发现钣喷业务
客户进厂
维修保养
否
与客户确认进厂时间
⑥
接待与定损流程
归档
客户是否进厂维修
⑤
客户是否需要救援
约
④
客户是否报警报案约
③
填写《救援
登记表》
指引或协助客户向保险公司和交警报案
及时联系、安抚客户
作业指导书
审核
制作
代号
年月日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
①
获取信息
包括主动和被动两种渠道:
1、客户/保险公司/交警/其他单位主动打电话给经销商的有关人员,告知车辆出险;
2、客户进厂维修保养时,服专互动接待时发掘的钣喷业务信息;
3、经销商主动联络保险公司、定损中心等,获取事故信息
②
填写《信息处理单》
1、任何人在接到发生了交通事故的客户电话时,首先要以人为本,安抚可能会惊慌的客户。
如有人员受伤,须即刻协助安排救护车等事宜;
2、相关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后,填写《信息处理单》,并及时传达给理赔专员
《信息处理单》
客户是否报警报案
1、理赔组接到《信息处理单》后,理赔专员须及时主动联系客户,询问现场状况。
如有必要,指导或协助客户报警和向保险公司报案,同时提醒客户现场取证等注意事项;
1、理赔专员根据事故和客户的具体情况,及时安排现场救援或安排拖车服务;
《道路救援登记表》
1、根据客户及其保险公司的情况,理赔专员尽力引导客户来厂维修;
2、如客户最终决定不进厂为修,应由理赔专员或DCRC电访客户,了解其不进厂维修的原因并加以分析,汲取教训或采取补救措施;
3、信息处理单要存档;
与客户预约进厂时间
1、在确认客户需求后,预约客户的进厂时间,并尽快与保险公司联系,安排定损。
四.常用文档
五.最佳实践经验
(如何引导客户,在事故发生的第一时间,主动联系经销商。
)
第一,制作精致的服务卡,方便携带(最好是客户也喜欢的式样,大小能放入行使证的);
——向各保险公司提供服务的救援服务电话
——新车交车时提供给客户并解释(DCRC回访该项)
——维修交车时向客户解释介绍(没有的,在此提供此卡)(DCRC回访该项)
——服务卡上的电话号码无误,分类明确
第二,公司各部门使用<
事故信息处理单>
,事故理赔组在接到<
后,进行后续的跟踪。
第三,事故理赔组根据每月的<
信息处理单>
统计各类信息,分析根类数据,用以提供后期整改的依据.
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